--- sourceDocument: Gestion des services IT Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion des services IT Xanadu ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Gestion des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services # Gestion des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture Créez et gérez des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services. ## Vue d'ensemble de Gestion des incidents majeurs {#mim-in-sow__section_mfg_xk2_z1c} Figure 1. Enregistrement d'incident majeur Un incident majeur (IM) est créé lorsque survient un problème qui entraîne des perturbations importantes pour l'entreprise et exige une intervention au-delà du processus normal de gestion des incidents. Les incidents majeurs présentent une procédure distincte avec des délais plus courts et des priorités élevées afin de favoriser un processus de résolution plus rapide des incidents ayant un impact élevé sur l'entreprise. La définition de ce qui constitue un incident majeur doit être déterminée en fonction de vos besoins. Par exemple, un incident majeur peut être créé si un service d'entreprise critique est touché ou si une panne de service affecte de nombreux utilisateurs. ## Rôles d'utilisateurs d'incidents majeurs {#mim-in-sow__section_dfv_yk2_z1c} Le rôle d'utilisateur gestionnaire d'incidents majeurs (major_incident_manager) est disponible dans le système de base et vous permet de gérer et de résoudre les incidents majeurs. En tant que gestionnaire d'incidents majeurs, vous pouvez effectuer les opérations suivantes : * Promouvoir le candidat aux incidents majeurs en incident majeur. * Créer un incident majeur. * Promouvoir directement un incident en un incident majeur sans passer par le processus de proposition. {#mim-in-sow__ul_vr2_zk2_z1c} ## Création d'un incident majeur {#mim-in-sow__section_drb_1l2_z1c} Un incident est créé ou promu à partir d'un candidat aux incidents majeurs. Un candidat aux incidents majeurs peut être créé à partir de la page d'enregistrement d'incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services selon les manières suivantes : * Proposer manuellement un incident comme candidat aux incidents majeurs. * Créer un candidat aux incidents majeurs. * Utiliser des règles de déclenchement d'incident majeur pour proposer un incident comme candidat aux incidents majeurs ou le promouvoir automatiquement directement en incident majeur. {#mim-in-sow__ul_ft5_1l2_z1c} ## Réponse et gestion des incidents majeurs {#mim-in-sow__section_dpm_bl2_z1c} Lors de la réponse à un incident majeur, certaines actions sont cruciales comme : * Trouver les bonnes ressources * Communiquer les mises à jour aux utilisateurs et aux personnes concernées * Organiser des téléconférences pour enquêter sur l'incident et le résoudre * Escalader l'incident si nécessaire {#mim-in-sow__ul_nxn_gfj_gbc} Vous devez définir les plans de communication associés à un incident majeur en fonction de conditions prédéfinies Les plans de communication des incidents et les tâches de communication connexes sont créés pour un incident majeur en fonction des définitions de plan de communication. Par la suite, les tâches sont exécutées comme défini dans la communication d'incident associée. * **[Processus de Gestion des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/h9YhA1MEOPgaP1OgGTkDfw)** Un incident majeur, qui a un impact et un niveau d'urgence élevés, affecte un grand nombre d'utilisateurs et prive l'entreprise d'un ou de plusieurs services cruciaux. Compte tenu de l'urgence de la situation, un processus de réponse bien coordonné est requis pour accélérer la résolution et réduire l'impact sur l'activité. * **[Gérer un enregistrement d'incident majeur](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ENuP1LhGIR9rP_719BlrGA)** Gérez un enregistrement d'incident majeur à l'aide d'un playbook ou des différents onglets de la page d'enregistrement d'incident majeur. **Concepts associés** * [Affichage des informations sur les enregistrements d'incidents dans le panneau latéral contextuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1~oie4rV_i4ESGynCr42uw "Affichez les informations sur les enregistrements d'incidents, notamment les détails de l'appelant et les actifs, dans le panneau latéral contextuel. Utilisez ces informations pour gérer plus efficacement un incident.") **Tâches associées** * [Créer un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Q~l4Jjd~mqOzBUuKxO6tag "Suivez l'enquête, les solutions possibles et la résolution d'un problème pour un client.") * [Afficher et mettre à jour les informations sur l'incident dans l'onglet Vue d'ensemble](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_3Fga5gEd3QVQv3Y5X~FYg "Affichez et mettez à jour les informations sur l'incident, notamment le résumé, l'impact, la cause et la résolution, à partir de l'onglet Vue d'ensemble. Ces informations sur l'incident vous aident à analyser le problème et à résoudre l'incident rapidement.") * [Travailler sur un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/J69Gxo4mMkMzkaKrxf0ShA "Si la résolution de l'incident implique la création d'un problème, d'un changement ou d'une demande de service, etc., vous pouvez les créer directement à partir de l'enregistrement d'incident.")