--- sourceDocument: Gestion des services IT Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion des services IT Xanadu ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Gestion des services informatiques # Gestion des services informatiques {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 minutes de lecture La solution Gestion des services informatiques (ITSM) inclut des workflows évolutifs permettant de gérer et fournir des services IT à vos utilisateurs via une plateforme unifiée basée sur le cloud. La solution ITSM peut aider à augmenter la productivité de vos agents, à résoudre les problèmes rapidement et à améliorer la satisfaction de l'utilisateur. En outre, grâce à l'IA natif de la plateforme, vous pouvez rapidement accélérer les changements de technologie et afficher les actions recommandées pour les tickets ou les demandes entrants et conduire le libre-service et l'automatisation via la technologie de chatbot d'entreprise. La Now Platform® fournit également aux utilisateurs un accès à ITSM via des interfaces mobiles ou du portail Web. Figure 1. ITSM est le fondement de la transformation digitale ## Transformez l'impact, la rapidité et la prestation des services IT {#r_ITServiceManagement__section_kys_xfv_rjb} La Now Platform a été développée pour le cloud et possède son propre modèle de données partagées, sa propre IA et sa propre automatisation des workflows, qui sont exploités par de nombreuses applications IT. L'association de la plateforme et des applications ServiceNow vous aide à améliorer votre productivité en identifiant et en résolvant automatiquement les problèmes, ce qui réduit les impacts négatifs du travail non planifié et non stratégique sur l'entreprise. Figure 2. Comparaison d'un département IT classique doté d'outils épars aux fonctions IT de liaison de la Now Platform [Consultez et téléchargez la fiche d'information complète](https://downloads.docs.servicenow.com/resource/enus/infocard/itsm-statcard-paris.pdf) pour découvrir les fonctionnalités de ITSM. |-|-| | ![Automatiser le service IT]() | Améliorer l'expérience de service Automatisez l'assistance pour les demandes courantes grâce à des agents virtuels alimentés par Compréhension du langage naturel (NLU). Communiquez avec les utilisateurs sous la forme d'une conversation humaine naturelle pour fournir des expériences de service clientèle agréables en continu. | | ![Consolider les services IT]() | Consolider les services IT Consolidez rapidement les outils existants en un seul système d'action dans le cloud. | | ![Améliorer la productivité IT avec les solutions ML]() | Améliorer la productivité IT Utilisez des algorithmes d'apprentissage machine et des agents virtuels pour automatiser les tâches courantes et améliorer la productivité des agents. | | ![Tableaux de bord et solutions analytiques]() | Gagner en visibilité sur les processus et les services Bénéficiez d'une visibilité intégrale sur n'importe quel processus ou service grâce à des tableaux de bord intégrés et des analyses fournissant des informations exploitables en temps réel pour améliorer la qualité du service. | | ![Connectivité mobile]() | Fournir une connectivité mobile Donnez à vos employés la possibilité de trouver des réponses et de faire leur travail dans une application mobile moderne. | [ ] {#r_ITServiceManagement__table_uw5_lxw_sjb} ## Améliorer l'expérience de service {#r_ITServiceManagement__section_tzz_1kr_qjb} Automatisez les interactions de routine des agents et accélérez le délai de résolution grâce au portail Centre des employés. Grâce à l'apprentissage machine supervisé, vous pouvez automatiser la catégorisation et l'affectation des incidents, et éliminer les goulots d'étranglement créés par le triage manuel des incidents. Répondez à la demande croissante sans avoir besoin d'agrandir les équipes et permettez au personnel IT existant de se concentrer sur des tâches plus importantes. Pour en savoir plus sur le portail et les fonctionnalités Centre des employés, consultez la rubrique . ## Consolider les services IT {#r_ITServiceManagement__section_pls_ffq_1kb} Figure 3. Diagramme - Consolider les services IT Réduisez le nombre d'outils distincts que votre entreprise utilise pour fournir une expérience de service cohérente, quel que soit le problème ou la demande. La consolidation des services IT vous permet de mieux gérer et distribuer les ressources ainsi que de suivre les performances. Vous pouvez disposer d'une source d'information fiable unique où les performances sont surveillées en temps réel et où les données sont faciles à capturer et à organiser sous la forme de rapports. ## Améliorer la productivité IT {#r_ITServiceManagement__section_z1v_jkr_qjb} Accélérez la résolution avec l'apprentissage machine intégré. Les chatbots répondent instantanément aux questions courantes. Avec Agent virtuel ITSM, vous pouvez offrir à vos employés un service d'assistance 24 heures/24, 7 jours/7. Les agents de Centre de services peuvent profiter de l'automatisation de l'apprentissage machine pour résoudre les incidents et recommander des résolutions aux agents en fonction d'incidents similaires résolus dans le passé. ## Gagner en visibilité sur les processus et les services {#r_ITServiceManagement__section_v2b_jy1_yjb} Figure 4. Gagner en visibilité sur les processus et les services Prenez des décisions plus judicieuses grâce aux analyses en temps réel sur l'ensemble de la chaîne de valeur IT. Obtenez de nouvelles informations sur les performances de service à l'aide des données de tendance et des prévisions. Avec Analyse des performances, vous pouvez anticiper les tendances en fonction des conditions actuelles et des performances passées, et identifier les domaines où l'automatisation peut augmenter l'efficacité. ## Fournir une connectivité mobile {#r_ITServiceManagement__section_jzr_jmr_qjb} Restez connecté et accédez aux informations en temps réel à l'aide de l'Agent mobile ITSM. Vous pouvez accéder aux travaux qui vous sont affectés ou qui sont affectés à votre groupe, recevoir des notifications push et approuver ou rejeter les demandes de changement et éléments demandés. Agent mobile ITSM est disponible sur la plateforme iOS depuis l'App Store d'Apple et sur la plateforme Android depuis le Google Play Store. ## Chiffrement Edge pour Agent virtuel ITSM dans ITSM {#r_ITServiceManagement__section_ppf_jdm_ykb} Chiffrement Edge vous offre un contrôle direct sur la sécurité de vos données. Le chiffrement et la gestion des clés sont effectués sur votre intranet entre votre navigateur et votre instance ServiceNow. Consultez la rubrique [Comprendre Chiffrement Edge](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_EdgeEncryptionOverview&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-security&ft:locale=en-US). Étant donné que la fonctionnalité Chiffrement Edge est activée sur un serveur proxy de votre côté du réseau, sa prise en charge nécessite un important effort de planification, d'administration et de gestion réseau, ainsi que de configuration. Consultez la rubrique [Planification pour Chiffrement Edge](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_EdgeEncryptionPlanning&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-security&ft:locale=en-US). Pour installer Chiffrement Edge, consultez la rubrique [Installation de Chiffrement Edge](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_InstallEdgeEncryptionProxy&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-security&ft:locale=en-US). Pour configurer Chiffrement Edge, consultez la rubrique [Configuration de Chiffrement Edge](https://www.servicenow.com/docs/access?context=edge-config&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-security&ft:locale=en-US). Remarque : L'utilisation de Chiffrement Edge présente certaines limites. Consultez la rubrique [Limitations de Chiffrement Edge](https://www.servicenow.com/docs/access?context=edge-encryption-limitations&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-security&ft:locale=en-US). ## Premiers pas {#r_ITServiceManagement__section_pqm_vfr_qjb} * Configurez le module Gestion des services pour offrir une expérience ITSM moderne. Pour en savoir plus, consultez le [Customer Success Center](https://www.servicenow.com/success.html). * Renseignez-vous sur les différents packages ITSM compatibles avec votre entreprise sur le [site Web des produits ServiceNow](https://www.servicenow.com/products/itsm.html). * Suivez une formation ITSM pour gérer vos services et les fournir à vos utilisateurs. Pour vous inscrire, rendez-vous sur la page de [formation et de certification ServiceNow](https://www.servicenow.com/services/training-and-certification.html). * Lisez la documentation relative au produit, en commençant par le chapitre [Gestion des services IT](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Jv5s3wUvym229yVbKE~KyQ "La solution Gestion des services informatiques (ITSM) inclut des workflows évolutifs permettant de gérer et fournir des services IT à vos utilisateurs via une plateforme unifiée basée sur le cloud."). {#r_ITServiceManagement__ul_bpm_1ht_vjb} ## Apprendre {#r_ITServiceManagement__section_c2h_4kg_5rb} * [Qu'est-ce qu'un centre de services ?](https://www.servicenow.com/products/itsm/what-is-a-service-desk.html) * [Qu'est-ce que la gestion des incidents ?](https://www.servicenow.com/products/itsm/what-is-incident-management.html) * [Qu'est-ce que l'assistance IT ?](https://www.servicenow.com/products/itsm/what-is-it-support.html) * [Qu'est-ce qu'un système de création de tickets IT ?](https://www.servicenow.com/products/itsm/what-is-it-ticketing-system.html) * [Qu'est-ce qu'ITIL ?](https://www.servicenow.com/products/itsm/what-is-itil.html) * [Qu'est-ce qu'ITSM ?](https://www.servicenow.com/products/itsm/what-is-itsm.html) * [Qu'est-ce que Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM ?](https://www.servicenow.com/products/workforce-optimization.html) {#r_ITServiceManagement__ul_qqg_rkg_5rb} ## Applications et fonctionnalités {#r_ITServiceManagement__section_vpq_1j1_pjb} * [Solutions d'apprentissage machine pour Gestion des services IT](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/h45Z38U~i~tkxF0b8oXM7g "L’apprentissage machine dans Gestion des services IT contribue à améliorer l’évolutivité de l'entreprise et les opérations business pour les organisations.") * * [Gestion des actifs](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ILrksZc7AOs2zYrti9YdQA "L'application ServiceNow Gestion des actifs intègre les aspects physiques, technologiques, contractuels et financiers des actifs des technologies de l'information.") * [Benchmarks](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/drHTvxliOXWmYaysYnMxtw "L'application ServiceNow Benchmarks vous donne une visibilité instantanée sur vos indicateurs clés de performance (KPI) et sur les tendances, ainsi que des observations comparatives relatives aux moyennes de résultats de vos homologues du secteur et aux meilleurs exécutants du secteur. Vous pouvez comparer la performance de votre organisation avec les normes du secteur reconnues, consulter une comparaison de la performance avec des points de référence mondiaux et mettre en œuvre des recommandations pour améliorer la performance.") * [Gestion des changements](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qHwv4OFPVDKgGdhoMzy_LA "L’application Gestion des changements de ServiceNow offre une approche systématique permettant de contrôler le cycle de vie de tous les changements et apporte des changements bénéfiques en garantissant une perturbation minimale des services informatiques.") * [Coaching](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/P5ElX6wOFvnXJwNR8kNGcQ "Utilisez ServiceNow Coaching pour surveiller les performances de vos équipes et coacher vos employés pour améliorer leurs compétences.") * [Services de collaboration](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/39Zo456IP5RLVZgqLE1PKA "Les services de collaboration offrent un moyen de communiquer et de collaborer en temps réel. Vous pouvez utiliser directement un outil de collaboration à partir d'enregistrements de tâches et comme canal dans les plans de communication.") * [Gestion de l'amélioration continue](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BbxUhhkvGQn17LtD3dkegw "Utilisez l'application ServiceNow Gestion de l'amélioration continue (CIM) pour demander des possibilités d'amélioration et implémenter des phases et des tâches pour atteindre les objectifs de performance, suivre les progrès et mesurer le succès.") * [Gestion des contrats](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/07tP9IiuSCrRT46sgNZS_w "Gérez et suivez vos contrats à l'aide de l'application ServiceNow Gestion des contrats.") * [Changements de vélocité DevOps](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Ssz63opONY7XfEy7UdE~ZQ "Avec ServiceNow Changements de vélocité DevOps, vous pouvez importer des données de votre DevOps chaîne d’outils vers la plateforme et apporter des modifications plus rapidement sans sacrifier la ServiceNow conformité.") * [DevOps Config](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7LyOcFHfyG2iSTyJRCMcKw "L'application ServiceNow DevOps Config valide et gère les données de configuration de vos applications d'entreprise à chaque étape du pipeline DevOps.") * [Version digitale du produit](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TBsinF2uiGCF4Ts0~whvlQ "Version digitale du produit (DPR) est une solution de gestion des mises en production qui aide les gestionnaires de mise en production, les chefs de produit et les gestionnaires de programme à gérer le processus de mise en production.") * [Expérience numérique de l'utilisateur final](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/C34v7acHW2euGVsoMySigw "ServiceNow Expérience numérique de l'utilisateur final (DEX) du cloud ServiceNow assure la surveillance complète des applications, des réseaux et des appareils, favorisant des performances optimales dans tous les canaux. DEX inclut Application & Device Health pour surveiller les performances et la conformité, Playbook de contenu pour DEX pour faciliter le rattrapage grâce à des politiques et des vérifications de mesures et Desktop Assistant pour intégrer les fonctionnalités ServiceNow dans les workflows quotidiens des utilisateurs finaux.") * [Gestion des portefeuilles numériques](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TrOl5a~VheRp1UcDM0UawQ "Gérez toutes vos solutions (services, offres de service, applications d'entreprise et services d'application) à partir d'un seul emplacement à l'aide de l'espace de travail ServiceNow Gestion des portefeuilles numériques (DPM). DPM extrait les données de l'ensemble de la plateforme ServiceNow afin que vous puissiez voir les impacts sur les solutions que vous possédez ou qui vous intéressent.") * [Ligne de dépense](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/og3Dzo5tcalm_tbnan3TDA "Les lignes de dépense vous permettent de suivre les coûts et de représenter la survenue des dépenses ponctuelles. Les lignes de dépense peuvent être créées manuellement ou générées par le traitement planifié des coûts récurrents.") * [Employee Center](https://www.servicenow.com/docs/access?context=employee-center-landing-page&version=xanadu&pubname=xanadu-employee-service-management&ft:locale=en-US) * [Gestion des incidents](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UWi4i5tWT2DjFUfgPaNWjg "Gestion des incidents restaure l'exploitation normale des services tout en minimisant l'impact sur les opérations business et en maintenant la qualité.") * [Gestion des communications d'incident](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/y~mLf3Uescca0GL1pU00jQ "L'application ServiceNow Gestion des communications d'incident permet aux organisations de créer et de gérer des communications liées à des problèmes ou des incidents commerciaux majeurs.") * [Espace de travail d'agent ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/N8LxAvoQmwNer7G0gQHwsw "Améliorez votre expérience ITSM Agent et gérez plus efficacement votre volume de traitement informatique avec Espace de travail d'agent pour ITSM. L'interface à onglets multiples, facile à naviguer, vous aide à superviser et à résoudre efficacement de multiples incidents, problèmes et demandes de changement.") * [Agent virtuel ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SoOPLkDYdFsKS5O0xMRZBA "Vous pouvez utiliser Agent virtuel ITSM pour soutenir et mettre à l'échelle votre organisation IT. Grâce à Agent virtuel ITSM, vos techniciens peuvent traiter les demandes et les incidents informatiques complexes envoyés par les utilisateurs.") * [Agent mobile ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/c25zMsZlljxvXWKTsMum0g "L'application ServiceNow Agent mobile ITSM délivre au système de base des expériences axées mobiles permettant aux agents de trier les incidents, d'agir sur ceux-ci et de les résoudre.") * [Tableau de bord des performances ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fZXgaMZ9KeaAnVa6j~z9JQ "Les indicateurs Tableau de bord des performances ITSM fournissent des informations à l'équipe de direction IT et aux propriétaires de processus afin qu'ils puissent mesurer les performances de l'implémentation d'ITSM à l'aide des KPI définis par ServiceNow.") * [Analyse des performances Tableaux de bord ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vI2LO0Xm8E45GpZMiNvgxg "Le pack de contenu Tableaux de bord ITSM fournit plusieurs Solutions Platform Analytics qui comportent des tableaux de bord préconfigurés. Ce pack de contenu comprend également ses propres tableaux de bord et indicateurs. Ces tableaux de bord contiennent des visualisations de données activables qui vous aident à améliorer vos processus de gestion et vos pratiques commerciales.") * [Console de l'intelligence prédictive ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/C4vew31Ei23orI82rzb4ag "L'application ServiceNow Console de l'intelligence prédictive ITSM fournit des modèles de cas d’utilisation prédéfinis et vous guide dans votre implémentation d’apprentissage machine pour créer des processus business ITSM intelligents.") * [Planification d'astreinte](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dmoSBv_p_ge81l6Kqr_3sA "L'application Planification d'astreinte identifie le membre affecté et disponible d'un groupe de support, par exemple, lors de l'affectation d'un incident.") * [ServiceNow Engagement proactif](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2Gwd0QVJ2Je87BeMiMQe8Q "ServiceNow Engagement proactif aide les organisations à améliorer la productivité et la satisfaction des employés en détectant de manière proactive les problèmes d’expérience numérique au quotidien et en permettant aux employés de les résoudre eux-mêmes.") * [Operational Technology Incident Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=operational-technology-incident-management-landing-page&version=xanadu&pubname=xanadu-operational-technology&ft:locale=en-US) * [Operational Technology Change Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=operational-technology-change-management-landing-page&version=xanadu&pubname=xanadu-operational-technology&ft:locale=en-US) * [Approvisionnement](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3S2yReFQTxxqBIpNU3LtWQ "Les gestionnaires de Approvisionnement peuvent utiliser l'application ServiceNow Approvisionnement pour créer des bons de commande et obtenir des articles pour répondre aux demandes de Catalogue de services.") * [Catalogue de produits](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gTF1jBCVO5Utrg3_nh0xlg "Le catalogue de produits est un ensemble d'informations sur les modèles individuels. Les modèles sont des versions spécifiques ou diverses configurations d'un actif. Les gestionnaires des actifs utilisent le catalogue de produits comme un référentiel centralisé pour l'information sur les modèles.") * [Gestion des problèmes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/STN8uXT0m04qrPF9Y0xEVw "L'application ServiceNow Gestion des problèmes permet d'identifier la cause des erreurs dans l'infrastructure IT, signalées comme des occurrences d'incidents associés.") * [Cadre de travail des recommandations](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CIJewiTFfdbI6~4Z1RB3XA "ServiceNow Cadre de travail des recommandations fournit un cadre de travail avec des recommandations pertinentes, contextuelles et exploitables pour un utilisateur dans un espace de travail configurable.") * [Gestion des mises en production](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ofIEavz6AK7LPOVST1rqbA "L'application v2 ServiceNow Gestion des mises en production comprend la planification, la conception, le développement, la configuration et l'essai de mises en production matérielles et logicielles pour créer un ensemble défini de composants de version.") * [Gestion des requêtes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hfma53NYBtmbpEJpoRi8iQ "Gestion des requêtes permet de demander des éléments de catalogue et d'y répondre en fonction des flux définis.") * [Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/C9xhYmL745cGWUZBqblW4g "ServiceNow Espace de travail pour l'exploitation des services est un espace de travail configurable qui fournit une expérience unifiée pour plusieurs workflows Gestion des services informatiques et Gestion des opérations informatiques. Configurez votre expérience d'agent à l'aide de l'interface intuitive de Espace de travail pour l'exploitation des services for ITSM.") * [Gestion des portefeuilles de services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JquB8dy36kpc3o7On4_T6A "ServiceNow Gestion des portefeuilles de services vous permet d'améliorer vos opérations business informatiques et de répondre aux demandes des clients en documentant et en gérant vos services informatiques à l'aide d'un format structuré et standardisé.") * [Générateur de services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/w3VdMJ8Yjh8EbmKEpbP7Qg "Créez et modifiez des services et des offres de service à l'aide de l'application ServiceNow Générateur de services. Générateur de services est une expérience guidée interactive qui vous permet de créer et de modifier les détails des services et des offres de service. Même si Générateur de services est une fonctionnalité de Gestion des portefeuilles de services, son module d'extension fait partie de la liste des produits Gestion des portefeuilles numériques dans le ServiceNow Store.") * [Mesures de fiabilité du site](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cgEdueQiRi~Hg054vQTmlQ "Mesures de fiabilité du site (SRM) est une application qui étend Opérations pour la fiabilité des sites (SRO). Elle sert de point d'agrégation des signaux pour les alertes Application Performance Management (APM).") * [Opérations pour la fiabilité des sites](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1YClB5_YWPBC7tkzI1GKsw "Pour offrir des expériences client modernes, les entreprises s'appuient sur des services digitaux. Ces services digitaux s'exécutent sur des applications qui ont besoin d'un développement, de tests et d'une production rapides pour fournir des résultats commerciaux.") * [Panne de tâche](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8qLytLhumGSsz0cDdbttvA "L'indisponibilité de CI, ou panne, désigne le temps d'arrêt réel d'un CI. Chaque fois qu'une panne survient sur l'un des éléments CI, les informations de la panne sont stockées dans la table Panne [cmdb_ci_outage]. La table Tâche-Panne [task_outage] gère le mappage entre la table Tâche [task] et la table Panne [cmdb_ci_outage].") * [Espace de travail de gestion des fournisseurs](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LdJ_tYhYwCmPi6UCTVM6bQ "Surveillez les performances des fournisseurs de votre entreprise et gérez toutes les informations relatives aux fournisseurs avec ServiceNow Espace de travail de gestion des fournisseurs. Évaluez les performances de vos fournisseurs à l'aide d'indicateurs clés de performance (KPI) que vous pouvez configurer pour créer des mesures de fournisseur.") * [Expérience de visite](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vr10iTrGSaciueExQ4ipAg "Expérience de visite vise à améliorer l'expérience utilisateur en fournissant une assistance en personne et à distance aux utilisateurs afin de résoudre leurs problèmes liés à l'informatique.") * [Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/q_mlUuKEHruFt3h8Al5efQ "Gérez et maintenez la productivité de vos effectifs à partir d’un seul emplacement à l’aide de Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM . À l’aide de cette application, vous pouvez gérer efficacement les compétences et les calendriers de votre équipe, lui transmettre les affectations de travail et surveiller ses performances.") {#r_ITServiceManagement__ul_od3_cj1_pjb}