--- sourceDocument: Gestion des services IT Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion des services IT Xanadu ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Assistance d'astreinte pour un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services # Assistance d'astreinte pour un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Vous pouvez identifier les membres d'astreinte disponibles d'un groupe de support et les contacter pour résoudre un problème. ## Assistance d'astreinte pour un incident {#on-call-sow__section_brs_1yr_vsb} En fonction des groupes de support associés à tous les services et CI de l'incident, le panneau Experts d'astreinte affiche trois recommandations d'astreinte dans l'ordre suivant : * Groupe de support associé au service principal, c'est-à-dire au champ Service. * Groupe de support principal des services impactés de la liste connexe Services/CI impactés. * Groupe de support associé à l'élément de configuration principal, c'est-à-dire le champ Élément de configuration. * Groupe de support principal des CI affectés de la liste connexe CI affectés. * Groupe d'affectation d'un agent, c'est-à-dire le champ Groupe d'affectation. {#on-call-sow__ul_g3z_bk4_hvb} Pour chacun de ces champs, des informations d'astreinte telles que les noms d'équipe et les membres d'astreinte s'affichent. Pour chaque membre d'astreinte, vous pouvez afficher les informations de contact. Figure 1. Panneau Experts d'astreinte Pour en savoir plus sur Planification d'astreinte, reportez-vous à la rubrique [Planification d'astreinte](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dmoSBv_p_ge81l6Kqr_3sA "L'application Planification d'astreinte identifie le membre affecté et disponible d'un groupe de support, par exemple, lors de l'affectation d'un incident."). ## Experts d'astreinte dans Espace de travail pour l'exploitation des services {#ariaid-title2} Affichez les détails d'équipe pertinents et contactez les membres d'astreinte pour résoudre le problème et effectuer un suivi dynamique de l'escalade d'astreinte. ### Avant de commencer Rôle requis : itil, administrateur, sn_incident_read, sn_change_read Assurez-vous que la journalisation des escalades, c'est-à-dire la propriété com.snc.on_call_rotation.log_escalations, est activée sur la page de suivi de l'escalade d'astreinte. Pour plus d'informations sur cette propriété, consultez la rubrique [Propriétés système pour Planification d'astreinte](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~P5UfqKt58U3_3UnhYzX~w "Les paramètres de propriété configurent les opérations Planification d'astreinte."). ### Procédure 1. Ouvrez un incident. 2. Pour afficher les détails d'équipe pertinents, contacter les membres d'astreinte et effectuer d'autres tâches pertinentes, procédez comme suit. 1. Dans le panneau latéral contextuel, cliquez sur l'icône Experts d'astreinte ( ![icône Experts d'astreinte]()). Pour en savoir plus sur la façon dont les recommandations d'astreinte peuvent être configurées, reportez-vous à la rubrique [Personnaliser les recommandations du groupe de support d'astreinte](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Y4dx07STBJ~193r4EvEygQ "Configurez les recommandations du groupe de support qui doivent être affichées dans le panneau Experts d'astreinte d'un incident."). Trois recommandations d'astreinte sont affichées sur la base des groupes de support associés à tous les services et CI de l'incident, dans l'ordre suivant : * Groupe de support associé au service principal, c'est-à-dire au champ Service. * Groupe de support principal des services impactés de la liste connexe Services/CI impactés. * Groupe de support associé à l'élément de configuration principal, c'est-à-dire le champ Élément de configuration. * Groupe de support principal des CI affectés de la liste connexe CI affectés. * Groupe d'affectation de l'agent, c'est-à-dire le champ Groupe d'affectation. {#work-on-call-sow__ul_g3z_bk4_hvb} 2. Pour afficher des informations détaillées sur l'équipe, telles que tous les membres d'astreinte, l'heure de début et l'heure de fin, cliquez sur Détails de l'équipe. Lorsqu'aucun membre d'astreinte n'est disponible pour un groupe de support dans cette équipe, vous pouvez afficher l'équipe suivante avec des membres d'astreinte. 3. Pour démarrer une conversation de messagerie instantanée Microsoft Teams avec un membre d'astreinte, cliquez sur Contact en regard des détails du membre, puis cliquez sur Démarrer la messagerie instantanée Teams. Remarque : vous pouvez afficher la présence de l'utilisateur avant de contacter le membre d'astreinte. Pour plus d'informations sur la messagerie instantanée Microsoft Teams, consultez la rubrique [Collaborer sur un enregistrement de tâche à l'aide de Microsoft Teams dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Uvl6UujMtIY4mMGakxjaYQ "Fournissez une expérience connectée aux utilisateurs en démarrant une conversation de messagerie instantanée Microsoft Teams à partir d'un enregistrement de tâche ou en important la messagerie instantanée dans l'enregistrement de tâche."). 4. Pour configurer les préférences d'affichage dans le panneau Experts d'astreinte, cliquez sur l'icône Préférences ( ![icône Préférences]()) et effectuez l'une des actions suivantes. * Pour masquer les équipes sans membres d'astreinte, utilisez le bouton bascule Masquer les équipes sans astreinte. Si aucun membre d'astreinte n'est disponible pour les groupes de support, vous pouvez rechercher d'autres groupes et en afficher les membres d'astreinte. * Pour utiliser le format de date et d'heure par défaut configuré pour l'utilisateur actuel, utilisez le bouton bascule Utiliser les formats de date et d'heure par défaut. {#work-on-call-sow__ul_syt_lsz_gwb} {#work-on-call-sow__substeps_kdd_vpz_gwb} 3. Pour afficher le suivi dynamique d'une escalade d'astreinte, cliquez sur l'icône des escalades d'astreinte ( ![icône des escalades d'astreinte]()). 4. Pour afficher des informations détaillées sur le suivi de l'escalade, cliquez sur Afficher les détails de l'escalade.