--- sourceDocument: Gestion des services IT Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion des services IT Xanadu ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Travailler sur un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services # Travailler sur un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 minutes de lecture Si la résolution de l'incident implique la création d'un problème, d'un changement ou d'une demande de service, etc., vous pouvez les créer directement à partir de l'enregistrement d'incident. ## Avant de commencer Rôle requis : itil ## Procédure 1. Ouvrez un incident. Pour en savoir plus sur la création d'un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services, reportez-vous à la rubrique [Créer un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Q~l4Jjd~mqOzBUuKxO6tag "Suivez l'enquête, les solutions possibles et la résolution d'un problème pour un client."). 2. Sur la page d'enregistrement d'incident, effectuez l'une des actions suivantes. | Option | Description | | Créer une demande de changement | Sélectionnez Créer une demande de changement. Consultez [Créer une demande de changement dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/H_cLJH5dug2gtfFT1iiGZw "Suivez les modifications apportées à un élément de configuration (CI) pris en charge. Utilisez un formulaire de demande de changement pour enregistrer des informations telles que la raison du changement, le type, la priorité et le risque."). | | Créer une tâche d'incident | Dans la liste déroulante située en regard de Créer une tâche d'incident, sélectionnez Créer une tâche d'incident. | | Créer une panne | Dans la liste déroulante située en regard de Créer une panne, sélectionnez Créer une panne. | | Création d'un problème | Dans la liste déroulante située en regard de Créer un problème, sélectionnez Créer un problème. Consultez [Créer un problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TpM1kAS7lTqFsGmnVmmtOA "Examinez la cause première des incidents récurrents ou d'un incident majeur. Fournissez une solution permanente pour éviter qu'ils ne se reproduisent."). | | Créer une demande | Dans la liste déroulante située en regard de Créer une demande, sélectionnez Créer une demande. Consultez [Créer une demande du catalogue dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r7mmb_lZPp9m7Lo8FjSdSQ "Créez une demande du catalogue dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour lancer un flux de demande du catalogue à partir d'un flux Gestion des services informatiques différent. Par exemple, vous pouvez créer une demande depuis un flux d'incident et associer la demande à l'incident pour aider à suivre les demandes associées à un incident et vice versa."). | | Résoudre l'incident | Sélectionnez Résoudre et fournissez le code et les notes de résolution. | | Affecter l'incident à vous-même | Sélectionnez M'affecter. | | Réserver un rendez-vous de visite | Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( icône ![Actions supplémentaires]()) et sélectionnez Réserver un rendez-vous de visite. | | Composer un e-mail | Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( icône ![Actions supplémentaires]()) et sélectionnez Composer un e-mail. | | Copiez l'URL de la page d'enregistrement pour accéder facilement à l'enregistrement. | Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( icône ![Actions supplémentaires]()) et sélectionnez Copier l'URL. Vous pouvez ensuite partager l'URL avec d'autres agents. | | Copier l'incident | Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( icône ![Actions supplémentaires]()) et sélectionnez Copier l'incident. | | Promouvoir l'incident en incident majeur | Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( icône ![Actions supplémentaires]()) et sélectionnez Promouvoir à Incident majeur. | | Proposer l'incident comme incident majeur | Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( icône ![Actions supplémentaires]()) et sélectionnez Proposer un incident majeur. | | Signaler un écart de connaissances | Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( ![icône Actions supplémentaires]()), puis sélectionnez Signaler un écart de connaissances pour créer un enregistrement de tâche relative aux commentaires de la base de connaissances (KFT). Lorsque l'enregistrement est créé, le message de réussite contenant le lien vers l'enregistrement KFT s'affiche. Vous pouvez sélectionner le lien pour ouvrir l'enregistrement KFT dans un onglet distinct dans la vue d'incident. Vous pouvez également afficher l'enregistrement KFT à partir de la liste connexe Écarts de connaissances dans l'onglet Enregistrements connexes. Vous pouvez utiliser l'enregistrement KFT pour créer un article de la base de connaissances. | | Supprimer l'incident | Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( icône ![Actions supplémentaires]()) et sélectionnez Supprimer. | | Afficher les recommandations pour l'incident | Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Recommandations ( ![icône Recommandations]()). Consultez [Cadre de travail des recommandations dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/icueHAypjmcheseCj7co5w "Un agent peut afficher des recommandations dynamiques et contextuelles et effectuer une action pertinente."). | | Afficher les informations d'enregistrement et effectuer les actions pertinentes | Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Informations d'enregistrement ( ![icône Informations d'enregistrement]()). Sélectionnez l'option Contact pour afficher les informations de l'appelant telles que le nom, l'emplacement (adresse), l'ID d'e-mail, etc. Les options suivantes sont disponibles en fonction des champs Groupe d'affectation et Affecté à de l'incident. * Me l'affecter : lorsque le champ Groupe d'affectation est vide et que l'utilisateur connecté est membre du groupe d'affectation actuel. Si l'utilisateur connecté est membre de plusieurs groupes d'affectation, sélectionnez le groupe d'affectation requis lors de l'affectation de l'incident. * Affecter : lorsque l'utilisateur connecté n'est pas membre du groupe d'affectation actuel. * Réaffecter * Lorsque seul le champ Affecté à est renseigné avec l'utilisateur connecté. * Lorsque les champs Groupe d'affectation et Affecté à (utilisateur connecté) sont tous deux renseignés. {#work-on-incident-sow__ul_tp5_v53_ptb} Si l'utilisateur connecté est membre de plusieurs groupes d'affectation, les cas de figure suivants peuvent se présenter lors du changement du groupe d'affectation. * Si l'utilisateur est membre de ce groupe d'affectation, le champ Affecté à conserve l'utilisateur connecté. * Si l'utilisateur n'est pas membre de ce groupe d'affectation, le champ Affecté à devient vide. {#work-on-incident-sow__ul_u1q_x53_ptb} {#work-on-incident-sow__ul_zwv_r53_ptb}Pour plus d'informations, consultez [Affichage des informations sur les enregistrements d'incidents dans le panneau latéral contextuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1~oie4rV_i4ESGynCr42uw "Affichez les informations sur les enregistrements d'incidents, notamment les détails de l'appelant et les actifs, dans le panneau latéral contextuel. Utilisez ces informations pour gérer plus efficacement un incident."). | | Joindre un enregistrement qui aide à résoudre rapidement le changement | 1. Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Assistant d'agent ( ![icône Assistant d'agent]()). 2. Recherchez une ressource et effectuez l'action requise, par exemple, liez le changement à un incident. {#work-on-incident-sow__ol_t1v_2dn_vsb} | | Contacter les experts d'astreinte | Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Experts d'astreinte ( ![icône Experts d'astreinte]()). Consultez [Assistance d'astreinte pour un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SXFhT4ewc72Bd_tPf9HqfA#on-call-sow "Vous pouvez identifier les membres d'astreinte disponibles d'un groupe de support et les contacter pour résoudre un problème."). | | Afficher le suivi dynamique d'une escalade d'astreinte | Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Escalades d'astreinte ( ![icône Escalades d'astreinte]()). Consultez [Assistance d'astreinte pour un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SXFhT4ewc72Bd_tPf9HqfA#on-call-sow "Vous pouvez identifier les membres d'astreinte disponibles d'un groupe de support et les contacter pour résoudre un problème."). | | Collaborer à l'aide de Microsoft Teams | Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Collaborer ( ![icône Collaborer]()). Consultez [Intégrations de ServiceNow avec Microsoft Teams dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qjAKOfkMrHosxT~6JFf2DA "Vous pouvez créer une expérience connectée pour les utilisateurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services via des intégrations de ServiceNow avec Microsoft Teams."). | | Ajouter des pièces jointes | Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Pièces jointes ( ![icône Pièces jointes]()). Remarque : les pièces jointes ajoutées sont affichées dans le flux d'activité dans la section Composer. | | Créer des modèles à réutiliser | Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Modèles ( ![icône Modèles]()) et créez un modèle ou réutilisez un modèle existant. | |-|-| {#work-on-incident-sow__choicetable_hvj_ccg_vsb} {#work-on-incident-sow__steps_bdp_yyt_sbc} **Concepts associés** * [Affichage des informations sur les enregistrements d'incidents dans le panneau latéral contextuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1~oie4rV_i4ESGynCr42uw "Affichez les informations sur les enregistrements d'incidents, notamment les détails de l'appelant et les actifs, dans le panneau latéral contextuel. Utilisez ces informations pour gérer plus efficacement un incident.") * [Gestion des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aqJBUKO3SC_YzgVY2mXz2w "Créez et gérez des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services.") **Tâches associées** * [Créer un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Q~l4Jjd~mqOzBUuKxO6tag "Suivez l'enquête, les solutions possibles et la résolution d'un problème pour un client.") * [Afficher et mettre à jour les informations sur l'incident dans l'onglet Vue d'ensemble](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_3Fga5gEd3QVQv3Y5X~FYg "Affichez et mettez à jour les informations sur l'incident, notamment le résumé, l'impact, la cause et la résolution, à partir de l'onglet Vue d'ensemble. Ces informations sur l'incident vous aident à analyser le problème et à résoudre l'incident rapidement.")