--- sourceDocument: Gestion des services IT Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion des services IT Xanadu ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Couplage téléphonie-informatique dans Espace de travail pour l'exploitation des services # Couplage téléphonie-informatique dans Espace de travail pour l'exploitation des services {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture Espace de travail pour l'exploitation des services permet à un agent (doté du rôle sn_openframe_user) de recevoir des appels entrants et de passer des appels sortants à l'aide de l'interface de couplage téléphonie-informatique (CTI). La fenêtre OpenFrame est accessible aux agents dotés des rôles suivants. * sn_openframe_user * sn_customerservice_agent * sn_customerservice.consumer_agent * administrateur {#configure-cti-sow__ul_qwq_lpm_yyb} Une fois le rôle requis obtenu, le CTI doit être activé par l'administrateur dans Espace de travail pour l'exploitation des services. Pour en savoir plus sur l'activation du CTI dans Espace de travail pour l'exploitation des services, consultez ../task/integrate-cti-sow.html. Après l'intégration du CTI, l'agent peut appeler un utilisateur à l'aide du numéro de téléphone renseigné dans le profil d'utilisateur et les cartes de contact via l'une des options suivantes : Remarque : Les fenêtres CTI par défaut de l'application présentées dans les images suivantes sont fournies à des fins de démonstration uniquement. Assurez-vous que votre instance contient les connecteurs nécessaires à la communication. * Enregistrez des informations à partir du panneau latéral contextuel d'un enregistrement. Figure 1. Appel CTI à partir des informations d'un enregistrement * Escalade d'astreinte. Figure 2. Appel CTI à partir d'une escalade d'astreinte {#configure-cti-sow__ul_sqp_yzc_xyb} **Concepts associés** * [Gestion des changements dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YW1CB7noZAX1NSBYbp3Uag "Lorsqu'un changement de votre infrastructure ou d'un service d'entreprise est requis, vous pouvez créer une demande de changement et la suivre dans Espace de travail pour l'exploitation des services.") * [Gestion des incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yY97iP7hadzq~RmJKaP6UQ "Vous pouvez créer et gérer vos incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services.") * [Gestion des interactions dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/frbS0WPalWHEUzPtax65~A "Les interactions sont un emplacement centralisé pour tous les canaux de communication dans Espace de travail pour l'exploitation des services. Vous pouvez répondre plus rapidement aux interactions de messagerie instantanée, de téléphone, de visite ou de messagerie.") * [Gestion des connaissances dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Uagh_9UYIz~~tNMY3WTmmQ "Les articles de la base de connaissances fournissent aux agents des informations d'auto-assistance, de dépannage et de résolution des tâches.") * [Planification d'astreinte dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YT3kA28VtSfgfyhtkKrJ6Q "Utilisez Planification d'astreinte dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour afficher et gérer vos équipes et calendriers.") * [Gestion des problèmes dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7mXhdfMpcxXWgcYwkMeopg "Lorsque vous rencontrez des incidents récurrents ou un incident majeur, vous pouvez créer un problème pour identifier la cause première des incidents et contribuer à leur prévention. Utilisez Espace de travail pour l'exploitation des services pour gérer les problèmes tout au long de leur cycle de vie, partager des solutions de contournement ou des correctifs avec les incidents associés et créer des articles d'erreur connue pour aider à éviter les incidents.") * [Cadre de travail des recommandations dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/icueHAypjmcheseCj7co5w "Un agent peut afficher des recommandations dynamiques et contextuelles et effectuer une action pertinente.") * recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace.html * [Gestion des requêtes dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jscKsTxUbKQJJmDqcMS2ow "Espace de travail pour l'exploitation des services pour Gestion des requêtes intègre la fonctionnalité de plateforme pour les agents de niveau 1 dans une interface multionglet qui aide les agents à gérer efficacement plusieurs incidents, demandes de catalogue et tâches du catalogue.") * [Intégrations de ServiceNow avec Microsoft Teams dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qjAKOfkMrHosxT~6JFf2DA "Vous pouvez créer une expérience connectée pour les utilisateurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services via des intégrations de ServiceNow avec Microsoft Teams.") * [Gestion des niveaux de service dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qjzm2BopVjMIMfJyqlRQeg#slm-sow "Vous pouvez accéder aux informations sur l'accord sur les niveaux de service (SLA) pour un incident sur la page de destination de Espace de travail pour l'exploitation des services et la page d'enregistrement d'incident.") * [Gestion de Expérience de visite dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZjjWyhnK7wryD0pFiJIr8g "Gérez vos interactions et files d'attente de visite dans Espace de travail pour l'exploitation des services.") * [Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/isfVTCS72Z6lMqIAp~gf_g "Gérez votre calendrier à l'aide de la fonction Planification de Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM dans Espace de travail pour l'exploitation des services. Utilisez Coaching pour passer en revue et achever une formation affectée.") * [Collaboration dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Dta7oH8xELKcUQzXkJcJmQ "Les services de collaboration offrent un moyen de communiquer et de collaborer en temps réel afin de résoudre des incidents. Vous pouvez lancer une conversation de messagerie instantanée ou une téléconférence à l'aide d'un fournisseur de service afin de communiquer avec les personnes concernées.") * [Messagerie instantanée Agent actif dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ciEwZAeU9F1m7r96vpO1Cg "Espace de travail pour l'exploitation des services permet aux agents de travailler sur n'importe quel incident créé à l'aide de la messagerie instantanée Agent actif.") * [Utiliser Demande universelle dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yjWxBsCfCcqlhl9FsmMYfw "La demande universelle est une tâche créée par un demandeur à partir de l'une des sources, notamment : Espace de travail d'agent, Espace de travail pour l'exploitation des services ou à l'aide d'une session de messagerie instantanée Agent virtuel.") * [Utiliser Tâche Universelle dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JSyLXoImpVB59jvEv2QR2g "Les agents peuvent utiliser l'application Tâche Universelle pour créer des tâches pour les employés et gérer la résolution de la demande.") * [Réinitialisation du mot de passe à l'aide de la Réinitialisation du mot de passe assistée par le Centre de services dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JduCngp_3eEQgDD3lcBtVA "L'application Réinitialisation du mot de passe pour Espace de travail pour l'exploitation des services permet d'appliquer des mots de passe forts et sécurisés en permettant aux utilisateurs finaux de réinitialiser ou de changer leurs mots de passe via l’agent du Centre de services.") **Tâches associées** * [Ajouter un lien rapide propre à l'utilisateur sur la page de destination ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uN0jBE24Hwcu1MF2mCOtbw "Consultez rapidement une URL à partir de la page de destination Espace de travail pour l'exploitation des services.") * [Créer une liste dans l'Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OeoPsP4OVkjhkuS~or2KjA "Créez une nouvelle liste ou créez-en une à partir d'une liste existante.")