--- sourceDocument: Gestion des services IT Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion des services IT Xanadu ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Planification d'astreinte dans Espace de travail pour l'exploitation des services # Planification d'astreinte dans Espace de travail pour l'exploitation des services {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture Utilisez Planification d'astreinte dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour afficher et gérer vos équipes et calendriers. ## Vue d'ensemble de Planification d'astreinte {#on-call-scheduling-in-sow__section_up4_nj2_vzb} En tant qu'agent, consultez votre calendrier et celui de vos homologues, demandez une absence, proposez une couverture et définissez vos préférences de notification. En tant que chef d'équipe, affichez et gérez les équipes, approuvez ou rejetez les demandes d'absence et résolvez les écarts et les conflits. Vous pouvez également gérer les préférences de notification, les canaux de livraison, les règles de déclencheur d'escalade et les politiques de votre groupe.{#on-call-scheduling-in-sow__p_ffm_jf2_qbc} En tant qu'administrateur des astreintes, affichez et gérez les équipes, approuvez ou rejetez les demandes d'absence et résolvez les écarts et les conflits. Vous pouvez également gérer les préférences de notification, les canaux de livraison, les règles de déclencheur d'escalade et les politiques d'un groupe. ## Calendriers dans Espace de travail pour l'exploitation des services {#on-call-scheduling-in-sow__section_tmt_rkj_11c} Utilisez le menu Calendriers de la page d'accueil pour accéder à Planification d'astreinte dans Espace de travail pour l'exploitation des services. ## Onglet Calendriers d'astreinte {#on-call-scheduling-in-sow__section_v52_2lj_11c} Cet onglet affiche les calendriers et équipes de tous les utilisateurs dans une vue de calendrier ou de chronologie. Vous pouvez personnaliser l'affichage sous forme de vue par jour, semaine ou mois et filtrer le calendrier en fonction de vos groupes ou fuseaux horaires. Dans cet onglet, vous pouvez gérer vos tâches, vos équipes et vos demandes de congé. ## Préférences de notification d'astreinte {#on-call-scheduling-in-sow__section_ukd_tmj_11c} Dans cet onglet, vous pouvez définir vos méthodes de notification préférées pour recevoir des alertes lorsqu'un ticket vous est transmis. Vous pouvez définir les règles de notification d'escalade et les canaux de livraison utilisés pour recevoir ces notifications. ## Équipes dans Espace de travail pour l'exploitation des services {#on-call-scheduling-in-sow__section_tfx_b4k_21c} Utilisez le menu Équipes ( ![icône Équipes]()) dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour afficher toutes les équipes. Sélectionnez une carte d'équipe pour afficher et gérer le calendrier d'une équipe, définir les politiques d'escalade ainsi que les préférences de l'équipe pour la période de travail sélectionnée. Cette fonctionnalité permet de vérifier que votre équipe sait qui est d'astreinte, qu'elle est responsable et qu'elle est assurée que les alertes critiques ou les incidents sont pris en compte. Utilisez l'onglet Calendrier pour créer et gérer les périodes de travail de votre équipe. Cette fonctionnalité permet de vérifier que la bonne personne est disponible pour répondre aux incidents et aux alertes critiques. Vous pouvez également ajouter ou modifier la description, les informations de contact et les membres de votre équipe. Utilisez l'onglet Déclencheurs et politiques d'escalade pour définir une politique d'escalade et les règles de déclencheur à suivre en cas d'incident. Vous affectez ces politiques et règles de déclencheur, ainsi que les préférences de notification, à une équipe. Dans l'onglet Préférences de l'équipe d'astreinte, modifiez les préférences d'équipe d'un groupe. Vous pouvez ajouter un chef d'équipe et le jour de début de la semaine, définir des préférences pour les demandes d'absence et le chevauchement d'équipes, ainsi que des règles d'escalade pour le chevauchement d'équipes. ## Panneau latéral contextuel {#on-call-scheduling-in-sow__section_pwm_tnj_11c} Utilisez Planification d'astreinte à partir du panneau latéral contextuel lorsque vous ouvrez un incident. Vous pouvez également configurer des experts d'astreinte et le suivi d'escalade pour tout autre enregistrement, si nécessaire. Sélectionnez l'icône Experts d'astreinte ( ![icône Experts d'astreinte.]()) dans le panneau latéral contextuel pour afficher et contacter les experts techniques recommandés pour obtenir de l'aide. Pour afficher les détails de l'escalade et le suivi dynamique d'une escalade d'astreinte, sélectionnez l'icône Escalades d'astreinte (![icône Escalades d'astreinte.]()) dans le panneau latéral contextuel. * **[Planifier dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GK1rU6Q6M4RgYZNpnA4_LQ)** Affichez et gérez les calendriers, les équipes et les demandes de congé. * **[Créer une règle de préférence de notification](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~kvlYOrMthX~0EURztP7~g)** Définissez les méthodes de notification et les canaux que vous souhaitez privilégier pour recevoir les alertes chaque fois qu'un ticket d'escalade est émis. * **[Déclencheurs et politiques d'escalade](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_H3WzviJnfUe5lFRwgjsRg)** Créez et modifiez des règles de déclencheur. * **[Assistance d'astreinte pour un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SXFhT4ewc72Bd_tPf9HqfA#on-call-sow)** Vous pouvez identifier les membres d'astreinte disponibles d'un groupe de support et les contacter pour résoudre un problème. **Concepts associés** * [Gestion des changements dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YW1CB7noZAX1NSBYbp3Uag "Lorsqu'un changement de votre infrastructure ou d'un service d'entreprise est requis, vous pouvez créer une demande de changement et la suivre dans Espace de travail pour l'exploitation des services.") * [Gestion des incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yY97iP7hadzq~RmJKaP6UQ "Vous pouvez créer et gérer vos incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services.") * [Gestion des interactions dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/frbS0WPalWHEUzPtax65~A "Les interactions sont un emplacement centralisé pour tous les canaux de communication dans Espace de travail pour l'exploitation des services. Vous pouvez répondre plus rapidement aux interactions de messagerie instantanée, de téléphone, de visite ou de messagerie.") * [Gestion des connaissances dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Uagh_9UYIz~~tNMY3WTmmQ "Les articles de la base de connaissances fournissent aux agents des informations d'auto-assistance, de dépannage et de résolution des tâches.") * [Gestion des problèmes dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7mXhdfMpcxXWgcYwkMeopg "Lorsque vous rencontrez des incidents récurrents ou un incident majeur, vous pouvez créer un problème pour identifier la cause première des incidents et contribuer à leur prévention. Utilisez Espace de travail pour l'exploitation des services pour gérer les problèmes tout au long de leur cycle de vie, partager des solutions de contournement ou des correctifs avec les incidents associés et créer des articles d'erreur connue pour aider à éviter les incidents.") * [Cadre de travail des recommandations dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/icueHAypjmcheseCj7co5w "Un agent peut afficher des recommandations dynamiques et contextuelles et effectuer une action pertinente.") * recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace.html * [Gestion des requêtes dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jscKsTxUbKQJJmDqcMS2ow "Espace de travail pour l'exploitation des services pour Gestion des requêtes intègre la fonctionnalité de plateforme pour les agents de niveau 1 dans une interface multionglet qui aide les agents à gérer efficacement plusieurs incidents, demandes de catalogue et tâches du catalogue.") * [Intégrations de ServiceNow avec Microsoft Teams dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qjAKOfkMrHosxT~6JFf2DA "Vous pouvez créer une expérience connectée pour les utilisateurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services via des intégrations de ServiceNow avec Microsoft Teams.") * [Gestion des niveaux de service dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qjzm2BopVjMIMfJyqlRQeg#slm-sow "Vous pouvez accéder aux informations sur l'accord sur les niveaux de service (SLA) pour un incident sur la page de destination de Espace de travail pour l'exploitation des services et la page d'enregistrement d'incident.") * [Gestion de Expérience de visite dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZjjWyhnK7wryD0pFiJIr8g "Gérez vos interactions et files d'attente de visite dans Espace de travail pour l'exploitation des services.") * [Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/isfVTCS72Z6lMqIAp~gf_g "Gérez votre calendrier à l'aide de la fonction Planification de Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM dans Espace de travail pour l'exploitation des services. Utilisez Coaching pour passer en revue et achever une formation affectée.") * [Collaboration dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Dta7oH8xELKcUQzXkJcJmQ "Les services de collaboration offrent un moyen de communiquer et de collaborer en temps réel afin de résoudre des incidents. Vous pouvez lancer une conversation de messagerie instantanée ou une téléconférence à l'aide d'un fournisseur de service afin de communiquer avec les personnes concernées.") * [Couplage téléphonie-informatique dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/z7RkkcYscOBFua08D~_NUg "Espace de travail pour l'exploitation des services permet à un agent (doté du rôle sn_openframe_user) de recevoir des appels entrants et de passer des appels sortants à l'aide de l'interface de couplage téléphonie-informatique (CTI).") * [Messagerie instantanée Agent actif dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ciEwZAeU9F1m7r96vpO1Cg "Espace de travail pour l'exploitation des services permet aux agents de travailler sur n'importe quel incident créé à l'aide de la messagerie instantanée Agent actif.") * [Utiliser Demande universelle dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yjWxBsCfCcqlhl9FsmMYfw "La demande universelle est une tâche créée par un demandeur à partir de l'une des sources, notamment : Espace de travail d'agent, Espace de travail pour l'exploitation des services ou à l'aide d'une session de messagerie instantanée Agent virtuel.") * [Utiliser Tâche Universelle dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JSyLXoImpVB59jvEv2QR2g "Les agents peuvent utiliser l'application Tâche Universelle pour créer des tâches pour les employés et gérer la résolution de la demande.") * [Réinitialisation du mot de passe à l'aide de la Réinitialisation du mot de passe assistée par le Centre de services dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JduCngp_3eEQgDD3lcBtVA "L'application Réinitialisation du mot de passe pour Espace de travail pour l'exploitation des services permet d'appliquer des mots de passe forts et sécurisés en permettant aux utilisateurs finaux de réinitialiser ou de changer leurs mots de passe via l’agent du Centre de services.") **Tâches associées** * [Ajouter un lien rapide propre à l'utilisateur sur la page de destination ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uN0jBE24Hwcu1MF2mCOtbw "Consultez rapidement une URL à partir de la page de destination Espace de travail pour l'exploitation des services.") * [Créer une liste dans l'Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OeoPsP4OVkjhkuS~or2KjA "Créez une nouvelle liste ou créez-en une à partir d'une liste existante.")