--- sourceDocument: Gestion des services IT Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion des services IT Xanadu ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Gestion des problèmes dans Espace de travail pour l'exploitation des services # Gestion des problèmes dans Espace de travail pour l'exploitation des services {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Lorsque vous rencontrez des incidents récurrents ou un incident majeur, vous pouvez créer un problème pour identifier la cause première des incidents et contribuer à leur prévention. Utilisez Espace de travail pour l'exploitation des services pour gérer les problèmes tout au long de leur cycle de vie, partager des solutions de contournement ou des correctifs avec les incidents associés et créer des articles d'erreur connue pour aider à éviter les incidents. Figure 1. Enregistrement de problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services ## Onglet Vue d'ensemble {#problem-sow__section_uym_vqx_ccc} Cet onglet affiche les informations suivantes sur un problème : * Résumé * Informations d'analyse * Informations sur la résolution * Tâches de problèmes et tâches liées au correctif * Impact * Notes de travail {#problem-sow__ul_swm_ptq_5sb} Vous pouvez configurer l'onglet de vue d'ensemble de l'enregistrement de problème et ses éléments d'interface utilisateur dans Espace de travail pour l'exploitation des services Admin Center. Pour plus d'informations, consultez . Vous pouvez éventuellement activer les raccourcis suivants, accessibles à la fois à partir de l'en-tête et des menus déroulants Tâches (problème et correction) : * Créer un défaut (pour obtenir plus d'informations et connaître les exigences, consultez [Agile Development 2.0](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agile-landing-page&version=xanadu&pubname=xanadu-it-business-management&ft:locale=en-US)) * Créer une amélioration (pour obtenir plus d'informations et connaître les exigences, consultez [Agile Development 2.0](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agile-landing-page&version=xanadu&pubname=xanadu-it-business-management&ft:locale=en-US)) * Créer une initiative d'amélioration (pour obtenir plus d'informations et connaître les exigences, consultez [Gestion de l'amélioration continue](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BbxUhhkvGQn17LtD3dkegw "Utilisez l'application ServiceNow Gestion de l'amélioration continue (CIM) pour demander des possibilités d'amélioration et implémenter des phases et des tâches pour atteindre les objectifs de performance, suivre les progrès et mesurer le succès.")) {#problem-sow__service-operations-workspace-itsm-rn_ul_df1_xdz_tbc} Pour toutes les autres options de configuration, consultez [Configurer Gestion des problèmes dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5IOEAnMkxNAwdalpUYb6Pw "Configurez les fonctionnalités de Gestion des problèmes pour gérer les problèmes et les tâches de problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services."). ## Onglet Détails {#problem-sow__section_ans_3xv_5sb} Cette section affiche les informations détaillées d'un problème. Pour en savoir plus sur les champs de cette section, reportez-vous à la rubrique [Créer un problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TpM1kAS7lTqFsGmnVmmtOA "Examinez la cause première des incidents récurrents ou d'un incident majeur. Fournissez une solution permanente pour éviter qu'ils ne se reproduisent."). Dans la section Composer, vous pouvez ajouter des notes de travail pour le problème. Tous les champs disponibles dans le formulaire Problème dans la Now Platform sont disponibles dans Espace de travail pour l'exploitation des services. Cependant, dans le formulaire Problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services, le champ État est en lecture seule. Pour en savoir plus sur les transitions d'états d'un problème, reportez-vous à la rubrique [Cycle de vie d'un problème](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wqWXIpeH3gDv_Ah99~chgQ "Gestion des problèmes est responsable de la gestion du cycle de vie des problèmes sous-jacents. La transition d'état d'un problème vous guide à travers les étapes du cycle de vie d'un problème, de la création à la fermeture."). Pour en savoir plus sur la configuration des champs de cet onglet, reportez-vous à la rubrique [Configurer Gestion des problèmes dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5IOEAnMkxNAwdalpUYb6Pw "Configurez les fonctionnalités de Gestion des problèmes pour gérer les problèmes et les tâches de problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services."). ## Onglet Tâches de problème {#problem-sow__section_b3d_nzv_5sb} Cette section affiche les tâches de problèmes associées à ce problème. Les tâches de problème sont créées lorsque vous avez besoin d'aide d'autres équipes pour identifier un correctif pour le problème. Pour en savoir plus sur la création d'une tâche de problème, reportez-vous à la rubrique [Créer une tâche de problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eJbDZxOPOHlkYRbUlo5ZTw "Lorsque vous devez faire appel à une autre équipe ou à un autre agent pour vous aider, créez et affectez une tâche de problème."). ## Onglet Tâches de correction {#problem-sow__section_edw_nzv_5sb} Cette section affiche les tâches de correction associées au problème. Dans Espace de travail pour l'exploitation des services, seules les demandes de changement sont configurées en tant que tâches de correction. Pour en savoir plus sur la propriété Liste des enregistrements de tâches connexes (séparés par des virgules) à suivre en tant que correctifs pour ce problème où les tâches de correction sont configurées, reportez-vous à la rubrique [Configurer les propriétés de Gestion des problèmes dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Rz2VRxcCg89whjfup9~MQA "Configurez les propriétés utilisées pour contrôler des fonctionnalités de processus telles que la création d'une tâche de problème pour un problème fermé et la nouvelle analyse d'un problème fermé ou annulé."). ## Onglet Enregistrements connexes {#problem-sow__section_uht_4zv_5sb} Cette section affiche les enregistrements suivants associés au problème. Vous pouvez ajouter un enregistrement, créer un enregistrement ou le supprimer du problème. * Incidents * CI affectés * Pannes * Connaissance jointe à partir de l'assistant d'agent {#problem-sow__ul_e4d_l1w_5sb} ## Panneau latéral contextuel {#problem-sow__section_lmm_z1w_5sb} À partir de cette section, vous pouvez accéder à Assistant d'agent, rechercher des enregistrements pertinents et effectuer des actions requises. Pour plus d'informations sur Gestion des problèmes, consultez [Gestion des problèmes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/STN8uXT0m04qrPF9Y0xEVw "L'application ServiceNow Gestion des problèmes permet d'identifier la cause des erreurs dans l'infrastructure IT, signalées comme des occurrences d'incidents associés."). * **[Créer un problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TpM1kAS7lTqFsGmnVmmtOA)** Examinez la cause première des incidents récurrents ou d'un incident majeur. Fournissez une solution permanente pour éviter qu'ils ne se reproduisent. * **[Travailler sur un problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BFvOjnkL0g2fb~UOFfmQVA)** Gérez les problèmes et les tâches de problème tout au long de leur cycle de vie, partagez des solutions de contournement ou des correctifs avec les incidents associés et créez des articles d'erreurs connues pour éviter les incidents. * **[Modèles Gestion des problèmes dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yplTdYoY9tHm_vodA_LZ4w)** Vous pouvez utiliser des modèles Gestion des problèmes pour adapter les processus à des cas d'utilisation spécifiques. * **[Créer une tâche de problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eJbDZxOPOHlkYRbUlo5ZTw)** Lorsque vous devez faire appel à une autre équipe ou à un autre agent pour vous aider, créez et affectez une tâche de problème. * **[Travailler sur une tâche de problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NXA7Ig~hT8WZvIDYFQQ2uQ)** Gérez les problèmes et les tâches de problème tout au long de leur cycle de vie, partagez des solutions de contournement ou des correctifs avec les incidents associés et créez des articles d'erreurs connues pour éviter les incidents. **Concepts associés** * [Gestion des changements dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YW1CB7noZAX1NSBYbp3Uag "Lorsqu'un changement de votre infrastructure ou d'un service d'entreprise est requis, vous pouvez créer une demande de changement et la suivre dans Espace de travail pour l'exploitation des services.") * [Gestion des incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yY97iP7hadzq~RmJKaP6UQ "Vous pouvez créer et gérer vos incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services.") * [Gestion des interactions dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/frbS0WPalWHEUzPtax65~A "Les interactions sont un emplacement centralisé pour tous les canaux de communication dans Espace de travail pour l'exploitation des services. Vous pouvez répondre plus rapidement aux interactions de messagerie instantanée, de téléphone, de visite ou de messagerie.") * [Gestion des connaissances dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Uagh_9UYIz~~tNMY3WTmmQ "Les articles de la base de connaissances fournissent aux agents des informations d'auto-assistance, de dépannage et de résolution des tâches.") * [Planification d'astreinte dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YT3kA28VtSfgfyhtkKrJ6Q "Utilisez Planification d'astreinte dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour afficher et gérer vos équipes et calendriers.") * [Cadre de travail des recommandations dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/icueHAypjmcheseCj7co5w "Un agent peut afficher des recommandations dynamiques et contextuelles et effectuer une action pertinente.") * recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace.html * [Gestion des requêtes dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jscKsTxUbKQJJmDqcMS2ow "Espace de travail pour l'exploitation des services pour Gestion des requêtes intègre la fonctionnalité de plateforme pour les agents de niveau 1 dans une interface multionglet qui aide les agents à gérer efficacement plusieurs incidents, demandes de catalogue et tâches du catalogue.") * [Intégrations de ServiceNow avec Microsoft Teams dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qjAKOfkMrHosxT~6JFf2DA "Vous pouvez créer une expérience connectée pour les utilisateurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services via des intégrations de ServiceNow avec Microsoft Teams.") * [Gestion des niveaux de service dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qjzm2BopVjMIMfJyqlRQeg#slm-sow "Vous pouvez accéder aux informations sur l'accord sur les niveaux de service (SLA) pour un incident sur la page de destination de Espace de travail pour l'exploitation des services et la page d'enregistrement d'incident.") * [Gestion de Expérience de visite dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZjjWyhnK7wryD0pFiJIr8g "Gérez vos interactions et files d'attente de visite dans Espace de travail pour l'exploitation des services.") * [Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/isfVTCS72Z6lMqIAp~gf_g "Gérez votre calendrier à l'aide de la fonction Planification de Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM dans Espace de travail pour l'exploitation des services. Utilisez Coaching pour passer en revue et achever une formation affectée.") * [Collaboration dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Dta7oH8xELKcUQzXkJcJmQ "Les services de collaboration offrent un moyen de communiquer et de collaborer en temps réel afin de résoudre des incidents. Vous pouvez lancer une conversation de messagerie instantanée ou une téléconférence à l'aide d'un fournisseur de service afin de communiquer avec les personnes concernées.") * [Couplage téléphonie-informatique dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/z7RkkcYscOBFua08D~_NUg "Espace de travail pour l'exploitation des services permet à un agent (doté du rôle sn_openframe_user) de recevoir des appels entrants et de passer des appels sortants à l'aide de l'interface de couplage téléphonie-informatique (CTI).") * [Messagerie instantanée Agent actif dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ciEwZAeU9F1m7r96vpO1Cg "Espace de travail pour l'exploitation des services permet aux agents de travailler sur n'importe quel incident créé à l'aide de la messagerie instantanée Agent actif.") * [Utiliser Demande universelle dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yjWxBsCfCcqlhl9FsmMYfw "La demande universelle est une tâche créée par un demandeur à partir de l'une des sources, notamment : Espace de travail d'agent, Espace de travail pour l'exploitation des services ou à l'aide d'une session de messagerie instantanée Agent virtuel.") * [Utiliser Tâche Universelle dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JSyLXoImpVB59jvEv2QR2g "Les agents peuvent utiliser l'application Tâche Universelle pour créer des tâches pour les employés et gérer la résolution de la demande.") * [Réinitialisation du mot de passe à l'aide de la Réinitialisation du mot de passe assistée par le Centre de services dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JduCngp_3eEQgDD3lcBtVA "L'application Réinitialisation du mot de passe pour Espace de travail pour l'exploitation des services permet d'appliquer des mots de passe forts et sécurisés en permettant aux utilisateurs finaux de réinitialiser ou de changer leurs mots de passe via l’agent du Centre de services.") **Tâches associées** * [Ajouter un lien rapide propre à l'utilisateur sur la page de destination ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uN0jBE24Hwcu1MF2mCOtbw "Consultez rapidement une URL à partir de la page de destination Espace de travail pour l'exploitation des services.") * [Créer une liste dans l'Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OeoPsP4OVkjhkuS~or2KjA "Créez une nouvelle liste ou créez-en une à partir d'une liste existante.")