--- sourceDocument: Gestion des services IT Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion des services IT Xanadu ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Planification d'astreinte dans Espace de travail pour l'exploitation des services # Planification d'astreinte dans Espace de travail pour l'exploitation des services {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Planification d'astreinte vous permet de vous assurer que les membres de l'équipe de support dédiée sont toujours disponibles pour résoudre les problèmes à mesure qu'ils se produisent. Vous pouvez configurer des calendriers d'astreinte, des rotations de liste et des politiques d'escalade, escalader des notifications pour un groupe et déterminer le contact actuel pour une escalade. Vous pouvez accéder à vos équipes et calendriers dans Espace de travail pour l'exploitation des services à l'aide des options Calendriers. Les gestionnaires peuvent également utiliser le menu Équipes pour effectuer toutes les tâches administratives. Reportez-vous à la rubrique [Planification d'astreinte dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YT3kA28VtSfgfyhtkKrJ6Q "Utilisez Planification d'astreinte dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour afficher et gérer vos équipes et calendriers.") pour en savoir plus. ## Workflow Planification d'astreinte dans Espace de travail pour l'exploitation des services {#on-call-scheduling-in-service-operations-workspace__section_vk4_5rb_syb} Les différents membres d'une organisation utilisent Planification d'astreinte pour collaborer. Exemple de workflow de bout en bout : 1. L'administrateur d'équipe crée des modèles d'équipe et de groupe. 2. L'administrateur d'équipe affecte un rôle et configure des règles de déclencheur d'escalade. Voir [Rôles dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vxaHskVaRs_M_FBFdMYTxA "Vous pouvez configurer l'accès utilisateur pour les pages Espace de travail pour l'exploitation des services (SOW) à l'aide de différents rôles.") et [Affectation de rôles Planification d'astreinte](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4nVpwGNxDC6R2xzOnNtIWQ "Les administrateurs peuvent affecter des rôles Planification d'astreinte à des groupes d'utilisateurs et à un utilisateur individuel en fonction des activités et des responsabilités de l'utilisateur.") 3. Le chef d'équipe crée une équipe et y ajoute ou en supprime des membres. 4. Le chef d'équipe conçoit l'ensemble du processus d'escalade de la nouvelle équipe. 5. Un membre de la liste affiche ses calendriers d'astreinte et découvre les autres membres de son équipe. 6. Un membre de la liste peut spécifier sa disponibilité et ses méthodes de contact préférées parmi celles qui sont configurées par l'administrateur d'équipe. 7. Un membre de la liste peut soumettre une demande de congé et recommander un autre membre du groupe pour un poste. 8. Un membre de la liste affiche les détails de liste et d'escalade pour une équipe. 9. Un membre de la liste consulte les rapports d'astreinte et reçoit des rappels. 10. Le chef d'équipe approuve ou rejette les demandes de congé. 11. Le chef d'équipe examine les calendriers d'astreinte de ses groupes pour détecter les écarts et les demandes de congé. 12. Le chef d'équipe fournit, remplace ou supprime les demandes de couverture et de congé. 13. Un membre de la liste reçoit des notifications d'escalade d'astreinte pour confirmer les tâches ou les demandes de conférence. 14. Le chef d'équipe affiche les rapports d'escalade, de groupe et de performance de ses équipes d'astreinte. {#on-call-scheduling-in-service-operations-workspace__ol_unf_csb_syb} Remarque : Pour afficher la matrice de compatibilité des versions, consultez les dernières notes de version. ## Planification d'astreinte avantages {#on-call-scheduling-in-service-operations-workspace__section_yxt_h3r_fyb} {#on-call-scheduling-in-service-operations-workspace__table_zxt_h3r_fyb__entry__3} | Avantage | Fonctionnalité | Utilisateurs | |-|-|-| | Créez une équipe, affectez des membres à l'équipe, définissez les préférences d'équipe telles que les rotations et les niveaux de répondeur. | [Créer et modifier une équipe dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qWHtb38bd5CJ3pZIHHlJQg "Le chef d'équipe peut créer une nouvelle équipe à l'aide du menu Calendrier ou du menu Équipes de l'Espace de travail pour l'exploitation des services.") | itil, rota_manager (Chef d'équipe) | | Gérez votre équipe en acceptant ou en rejetant des demandes de congé. Résolvez les écarts et les conflits en fournissant une couverture. Affectez des heures supplémentaires aux membres de l'équipe. | [Gérer les équipes dans l'Espace de travail de l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gFsPo8CQ_R7htZF0DTlLaQ "Acceptez ou refusez les demandes de congé, résolvez les écarts et les conflits en fournissant une couverture et en planifiant des heures supplémentaires pour une équipe.") | itil, rota_manager (Chef d'équipe), rota_admin | | Créez vos propres politiques d'escalade et votre propre chemin d'accès. Planification d'astreinte vous permet de créer une règle de déclencheur d'escalade à l'aide des modèles disponibles, selon vos besoins. | [Déclencheurs et politiques d'escalade](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_H3WzviJnfUe5lFRwgjsRg "Créez et modifiez des règles de déclencheur.") | itil, rota_manager (Chef d'équipe), rota_admin, administrateur | | Créez et modifiez les préférences de notification pour toute une équipe. | [Modifier les préférences de l'équipe d'astreinte à l'aide du menu Équipes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6HIBxzmwiJfhN_M_Sh6dmw "Utilisez le menu Équipes pour modifier les préférences d'astreinte d'une équipe sélectionnée.") | itil, rota_manager (Chef d'équipe), rota_admin | | Utilisez l'un des multiples canaux tels que Slack, Microsoft Teams, les messages push mobiles, les SMS et les messages vocaux à définir en tant que méthode de contact préférée pour la réception des notifications. | [Modifier le canal de livraison](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sDFh~RmOonwGwQZHsIVpvg "Modifiez les règles et les canaux de livraison.") Pour configurer les canaux de livraison, voir : * Pour Slack :[Configuration de Slack en tant que méthode de contact](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rzJiqbxhkcxVy5s3otoxXw "Vous configurez Slack pour permettre aux utilisateurs de recevoir des notifications Slack pour les escalades. Pour proposer Slack en tant que méthode de contact aux membres d'équipe, vous devez installer le spoke Centre d'intégration pour Slack.") * Pour les SMS et les messages vocaux : [Configuration des SMS et de la messagerie vocale en tant que méthodes de contact](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ACQHp2l0F4GdHRkYLpfP0Q "Pour envoyer des notifications d'escalade d'astreinte en tant que SMS ou messages vocaux, vous devez configurer Notification.") * Pour les équipes : Microsoft Teams * Pour les notifications push mobiles : [Configurer les notifications push mobiles comme méthode de contact pour une escalade d'astreinte](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PfBcehRUaPoiAC7HwVxuYg "Permettez aux utilisateurs de recevoir des notifications push mobiles pour les escalades d'astreinte.") {#on-call-scheduling-in-service-operations-workspace__ul_erh_mqn_ccc} | rota_admin, administrateur | [ ] {#on-call-scheduling-in-service-operations-workspace__table_zxt_h3r_fyb} Remarque : Pour plus de détails sur les rôles d'utilisateur, voir [Affectation de rôles Planification d'astreinte](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4nVpwGNxDC6R2xzOnNtIWQ "Les administrateurs peuvent affecter des rôles Planification d'astreinte à des groupes d'utilisateurs et à un utilisateur individuel en fonction des activités et des responsabilités de l'utilisateur."). **Concepts associés** * ../concept/admin-center-sow.html * [Personnaliser la page de destination de Espace de travail pour l'exploitation des services for ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TUPS0x~a7Ft6I9T9m07QEA "Vous pouvez personnaliser les données affichées dans les sous-pages de la page de destination qui sont disponibles dans le système de base. Pour tout changement de style visuel, vous devez créer une copie de cette page de destination et la modifier.") * [Recherche IA dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2qvVEJREx5FyibF0RDbfWw "Les fonctionnalités de requêtes intelligentes vous permettent de trouver rapidement les réponses dont vous avez besoin. Le champ Navigation unifiée Next Experience vous permet de rechercher plusieurs types d'enregistrements et de basculer entre les résultats de recherche globale et les résultats des applications de l'espace de travail auxquelles vous pouvez accéder.") * ../concept/srp-service-operations-workspace.html * [Personnaliser la page d'enregistrement d'incident](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~GiN5xf4HRb4uiZIU9rEZA#customize-the-incident-record-page "Vous pouvez personnaliser l'onglet Vue d'ensemble et le panneau latéral contextuel d'un incident.") * [Configurer Infrastructure d'enquête dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1r20_w8cLWTtjBSgcvKY7Q "Configurez Infrastructure d'enquête dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour activer l'affichage des informations de mesures de CI dans l'onglet Enquête des enregistrements d'incidents.") * [Configurer Cadre de travail des recommandations dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JF1AleOSl7uyCJbkH6elYw "Vous pouvez activer un agent travaillant sur un incident pour afficher les prédictions fournies par Cadre de travail des recommandations.") * [Configuration de l'application Réinitialisation du mot de passe assistée par le Centre de services dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gN_OtwcTVwJuj7_nwO5qVw "L’application Réinitialisation du mot de passe fournit un mécanisme permettant aux utilisateurs finaux de déverrouiller le compte ou de réinitialiser leur mot de passe avec l’aide des techniciens du Centre de services. Cette fonctionnalité met en place un système de gestion des mots de passe sécurisé et efficace. Les utilisateurs doivent contacter les agents du Centre de services pour mettre à jour leurs informations d’identification de connexion.") * integrate-cti-sow.html **Tâches associées** * [Réorganiser les modules du volet de navigation dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~anikNFq1P9h6okwsQXaUQ "Accédez rapidement aux modules du volet de navigation dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM. Par exemple, Accueil, Liste, Boîte de réception, etc.") * [Configurer un onglet de page d'enregistrement dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/plqf2sNOUF3APRVsUbT5oA "Configurez l'ordre d'affichage d'un onglet de page d'enregistrement dans l'Espace de travail pour l'exploitation des services.") * [Configurer un formulaire d'enregistrement de tâche dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/F1ImWCq1wNxYlCGL7JSW8Q "Configurez un formulaire d'enregistrement de tâche dans Espace de travail pour l'exploitation des services en modifiant la mise en page du formulaire ou les listes connexes à partir de l'interface utilisateur classique de Now Platform.") * [Configurer la boîte de réception dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CzvLTXkL7Eadf9tW5ie1hw "Permettez à un agent de recevoir des conversations de messagerie instantanée initiées à partir de Portail de services et d'y répondre.") * [Créer un type de tâche pour un problème ou un changement dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r2Zy3EvoloPIcDWRmpdTdA "Configurez un type de tâche qui peut être utilisé lors de la création d'un problème ou d'un changement.") * [Configurer l'affichage des enregistrements connexes du demandeur dans une interaction](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9a2aabGNOFdHpIpRyv6avA "Pour une interaction, assurez-vous que les enregistrements connexes d'un demandeur sont affichés comme prévu pour Espace de travail pour l'exploitation des services.") * [Configurer le panneau Experts d'astreinte](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ufh4TbTClPO~f0aNKF1qkQ "Configurez le panneau Experts d'astreinte pour un incident.") * [Configurer les informations d'enregistrement de tâche dans l'onglet Importation MS Teams](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VzfY4VrI9Pijw5UEUn_1vA "Personnalisez les champs d'enregistrement de tâche affichés lorsque vous affichez ou importez une conversation de messagerie instantanée Microsoft Teams.") * [Spécifier la durée d'actualisation de la présence de l'utilisateur dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/b_0jlPJVM2rAQh6hCZqdmg "Définissez la durée après laquelle la présence de l'utilisateur doit être actualisée pour tous les canaux de collaboration dans Espace de travail pour l'exploitation des services.") * [Installer Demande universelle pour Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Kx~zyLGNZFmeiXkHXpSiQQ "Vous devez disposer du rôle admin pour installer l'application Demande universelle pour Espace de travail pour l'exploitation des services (com.snc.universal_request). Cette application inclut des données de démonstration et installe les modules d'extension et les applications ServiceNow Store connexes, le cas échéant.") * [Installer Tâche Universelle pour Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Ntu_d4W16uwRVd_CdWGMEg "Vous devez disposer du rôle admin pour installer l'application Tâche Universelle (sn_uni_task). Cette application inclut des données de démonstration et installe les applications et modules d'extension ServiceNow Store connexes, le cas échéant.")