--- sourceDocument: Gestion des services IT Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion des services IT Xanadu ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Conception d'un processus d'escalade # Conception d'un processus d'escalade {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture Pour concevoir un processus d'escalade pour une tâche, vous devez définir une règle de déclencheur et configurer une ou plusieurs politiques d'escalade. Une règle de déclencheur spécifie les conditions dans lesquelles un processus d'escalade doit commencer et les actions d'escalade (workflow ou script) à effectuer. Une politique d'escalade décrit l'ordre dans lequel les notifications d'escalade sont envoyées, l'audience d'escalade et d'autres aspects de l'escalade. ## Fonctionnement d'une règle de déclencheur {#designing-escalation-process-oncall__section_uwh_vnn_vlb} Lorsqu'une tâche est créée ou mise à jour, l'instance compare les règles d'affectation aux conditions de la règle pour déterminer si une condition est remplie. S'il existe une correspondance, l'instance active le workflow ou le script spécifié par l'action de la règle. Les règles de déclencheur sont une extension des règles d'affectation et elles se comportent de la même façon que les règles d'affectation. Par exemple, une règle de déclencheur peut spécifier : * If (condition de règle) : un incident avec un niveau Critique ou Élevé est déclenché et est affecté au groupe Réseau. * Then (action de règle) : exécutez le workflow Affecter et notifier. (Le workflow envoie une notification par e-mail au membre de la liste d'astreinte actuel.) {#designing-escalation-process-oncall__ul_ung_wpn_vlb} Figure 1. Condition de règle dans l'onglet Quand activer Figure 2. Action de règle dans l'onglet Action à entreprendre Remarque : Une escalade d'astreinte est annulée lorsque le groupe d'affectation de l'enregistrement de tâche associé, par exemple un incident, passe à un groupe différent sans règle de déclencheur correspondante. Cela permet d'éviter l'association d'un workflow d'escalade non pertinent existant à cet enregistrement de tâche. Consultez [Créer une règle de déclencheur d'escalade](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PelYSVikrtMzTpB1PFLfyg "Créez une règle de déclencheur pour spécifier les conditions dans lesquelles un processus d'escalade doit commencer et les actions (workflow ou script) à effectuer pour l'escalade."). ## À propos des politiques d'escalade {#designing-escalation-process-oncall__section_bqv_tbq_wlb} Une politique d'escalade inclut les configurations suivantes : * Audience d'escalade (membres et gestionnaires de la liste). * Type de politique qui définit l'ordre dans lequel les listes et les membres de la liste reçoivent les notifications d'escalade. * Autres aspects du processus d'escalade comme les méthodes de contact à utiliser et le nombre de rappels à envoyer pour chaque notification. {#designing-escalation-process-oncall__ul_xg1_vkp_ylb}Vous pouvez créer une politique d'escalade personnalisée pour une équipe en remplaçant les paramètres d'un type d'escalade par défaut, par exemple, en configurant des délais personnalisés entre les étapes d'escalade. * **[Configurer une table pour les règles de déclencheur d'escalade](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6ZZHCHglNMyY35FjoWJfLQ)** Configurez des règles de déclencheur d'escalade pour les tables qui n'étendent pas les tâches. * **[Créer une règle de déclencheur d'escalade](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PelYSVikrtMzTpB1PFLfyg)** Créez une règle de déclencheur pour spécifier les conditions dans lesquelles un processus d'escalade doit commencer et les actions (workflow ou script) à effectuer pour l'escalade. * **[Créer une politique d'escalade](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eMoUG0gqFxNI2lyyJeMl1w)** Une politique d'escalade inclut le type de politique qui définit l'ordre dans lequel les listes et les membres de la liste reçoivent les notifications d'escalade. Vous pouvez créer une politique d'escalade personnalisée pour une équipe en remplaçant les paramètres d'un type d'escalade par défaut, par exemple, en configurant des délais personnalisés entre les étapes d'escalade. * **[Paramètres d'escalade et de rappel des listes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/l5N8kAawBV2PyIvr3jhNnA)** Utilisez les paramètres d'escalade pour spécifier comment et quand les escalades se produisent et quand des notifications de rappel sont envoyées. * **[Exemples de rapports d'escalade](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/o~Q7D_nhyyabP6yQM05hyQ)** Étant donné que les rapports d'escalade dépendent du type d'escalade, le contenu du rapport peut varier considérablement. **Tâches associées** * [Suivre la progression d'une escalade](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mlt6ZwAh9f08XwT0aKDeLA "Utilisez la page Suivi d'escalade d'astreinte pour obtenir une visibilité complète de la chronologie d'une escalade active ou fermée à mesure qu'elle progresse via son chemin d'escalade d'astreinte.") * [Afficher les détails dans un journal d'escalade](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NEe2wWz76K48_0WiD7zHsQ "Affichez l'enregistrement du journal d'escalade pour obtenir des détails complets sur la chronologie et les actions d'une escalade d'astreinte pour connaître sa progression dans le chemin d'escalade d'astreinte. Vous pouvez également accéder aux informations d'escalade et de notification d'escalade dans les rapports.")