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sourceDocument: Gestion des services IT Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/it-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - fr-FR

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    - Gestion des services IT Xanadu

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    - itsm

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    - itsm

workflow :

    - Technology


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# Espace de travail d'agent pour ITSM - Incident

# Espace de travail d'agent pour ITSM - Incident {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
* 
* Mis à jour 1 août 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Le formulaire d'incident Workspace est similaire au formulaire d'incident de la plateforme par défaut.

Si vous souhaitez modifier la vue du formulaire d'incident Workspace, personnalisez la vue Workspace depuis le formulaire d'incident. Pour plus de détails, voir [Ajouter un champ ou une liste connexe à un formulaire d'espace de travail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yXkowYaLNLFElFbs2iYJ1w "Vous pouvez ajouter rapidement des champs ou des listes connexes à un formulaire d'espace de travail en configurant la mise en page du formulaire ou des listes connexes à partir de la plateforme.").


Figure 1. Espace de travail d'agent pour ITSM --- Incident
* **[Créer un incident dans Espace de travail d'agent pour ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/u0E6pweet4O8~bYYjwfizA)**   
  Vous pouvez créer un enregistrement d'incident pour documenter un écart par rapport à une norme de fonctionnement prévue.
* **[Créer un incident à partir d'une interaction](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3jeiKeBZNcHsm1qmEP~XOg)**   
  Créez un enregistrement d'incident directement à partir d'une interaction lorsque le client signale des événements qui entraînent l'interruption d'un ou plusieurs services.
* **[Créer un incident depuis la messagerie instantanée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eaqkLFEUP_gOXd8xppKvYQ)**   
  Avec Espace de travail d'agent pour ITSM, vous pouvez accepter et répondre aux demandes de messagerie instantanée des clients et créer des incidents selon les besoins.
* **[Résoudre un incident à l'aide de la base de connaissances](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AW09eGMwiQlXb5x8l0HMKg)**   
  Résolvez les incidents en recherchant des connaissances connexes et en joignant un article de la base de connaissances.
* **[Créer un article de la base de connaissances à partir d'un incident](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Rp7MDtCNjVcBiPEblaWxzQ)**   
  Créez un article de connaissances à partir d'un incident dans Espace de travail d'agent pour ITSM et capturez les informations détaillées utilisées pour résoudre un problème. Utilisez l'article de la base de connaissances pour une résolution rapide des incidents similaires.
* **[Signaler un écart de connaissances à la suite d'un incident](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OkT0h4p0UhLDsmrFBYbXhA)**   
  Signalez un écart de connaissances lorsque vous ne trouvez aucune résolution appropriée pour un incident. L'enregistrement de l'écart de connaissances indique à l'équipe qu'elle doit créer un article de connaissances sur l'incident.
* **[Capturer des informations sur les éléments de configuration affectés dans Espace de travail d'agent pour ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CACxKID_p8mAsidDZprBEA)**   
  Capturez des informations sur les éléments de configuration (CI) affectés, avec le type comme actif, dans un incident pour conserver un enregistrement des éléments de configuration mis à jour, réparés, échangés ou retirés.
* **[Créer une copie d'un incident dans Espace de travail d'agent pour ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jACIPa3uYIIRxBvk5Huzog)**   
  Créez la copie d'un incident pour éviter d'entrer manuellement la valeur de tous les champs dans le nouvel incident.
* **[Proposer de considérer un incident comme majeur à partir d'un espace de travail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QqgYsjgl1bKbbN6l0dqqrg)**   
  La proposition d'un incident en tant qu'incident majeur envoie la demande au gestionnaire d'incidents majeurs pour qu'il analyse l'incident et l'accepte ou le rejette comme incident majeur. Les incidents majeurs présentent une procédure distincte avec des délais plus courts et une urgence qui est requise pour accélérer le processus de résolution pour les incidents ayant un impact élevé sur l'entreprise.
* **[Signaler un écart de connaissances à la suite d'un incident](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oW8Rc2ULpoWzWsNMw_CMtA)**   
  Signalez un écart de connaissances lorsque vous ne trouvez aucune résolution appropriée documentée pour un incident. L'enregistrement de l'écart de connaissances indique à l'équipe qu'elle doit créer un article de connaissances sur l'incident.
* **[Actualiser les CI et les services impactés](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3D46RVkJ~Zb4DHJZJi9ECg)**   
  Les enregistrements de la liste connexe des CI et des services impactés dans Espace de travail d'agent pour ITSM sont actualisés en fonction des CI affectés. Identifiez les CI et services impactés et prenez les mesures nécessaires.
* **[Créer un enregistrement de problème à partir d'un incident](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dn0Sk7U0eFYe75DPcaCUkg)**   
  Lorsque la cause d'un incident est une erreur ou un problème généralisé, vous pouvez créer un enregistrement de problème pour en suivre la cause première.
* **[Créer une demande de changement à partir d'un incident](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7IQqMthKjCQs94pFJYzihQ)**   
  Si la cause d'un incident nécessite un changement de votre infrastructure ou d'un service d'entreprise, vous pouvez créer une demande de changement à partir de l'incident dans le cadre de la résolution du problème.
* **[Créer un article de la base de connaissances à partir d'un incident dans Espace de travail d'agent pour ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PyedlvT8xOz2pue3osZseA)**   
  Vous pouvez créer un article de la base de connaissances à partir d'un incident dans Espace de travail d'agent pour capturer les étapes de dépannage et d'autres informations détaillées utilisées afin de résoudre un problème et accéder la résolution d'incidents similaires.
* **[Créer une initiative d'amélioration à partir d'un incident](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LGPFr4UTXIPHBGojHDIIsA)**   
  Créez une initiative d'amélioration à partir d'un incident pour suivre et gérer les tâches visant à améliorer un service ou un processus, ou les tâches associées à l'incident.
* **[Supprimer un incident](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yEhtKsffhnXK7AhG40pahg)**   
  Si vous n'avez plus besoin des informations sur un incident, vous pouvez le supprimer. Cette action supprime l'incident à la fois de la base de données ServiceNow et de la table Incident \[incident\].
* **[Intégrer Gestion des incidents avec Demande universelle dans Espace de travail d'agent pour ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bDxuDUfkL9sC~zCZOFhtAg)**   
  Avec l'intégration des applications Gestion des incidents et Demande universelle, vous pouvez fournir une expérience utilisateur cohérente aux employés tout en créant des demandes de service. En fournissant un support technique commun à tous les employés, vous facilitez les transferts de demandes entre départements et les cas d'utilisation impliquant plusieurs départements.