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sourceDocument: Gestion des services IT Xanadu
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 Release :

    - xanadu

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    - Gestion des services IT Xanadu

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    - Technology


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# Créer un incident dans Espace de travail d'agent pour ITSM

# Créer un incident dans Espace de travail d'agent pour ITSM {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
* 
* Mis à jour 1 août 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 minutes de lecture

Vous pouvez créer un enregistrement d'incident pour documenter un écart par rapport à une norme de fonctionnement prévue.

## Avant de commencer

Rôle requis : agent_workspace_user ou admin

## Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Les enregistrements d'incidents vous permettent de suivre l'enquête, les solutions possibles et la résolution d'un problème pour un client. Si la résolution de l'incident implique la création d'un problème, d'un changement ou d'une demande de service, vous pouvez créer l'enregistrement directement à partir de l'enregistrement d'incident.

## Procédure

1. Accédez à ToutExpérience d'espace de travailEspaces de travailPage d'accueil d'Espace de travail d'agent.
2. À partir de la liste de navigation, cliquez sur IncidentsOuvrir.
3. Cliquez sur Nouveau.
4. Renseignez les champs du formulaire.  
   {#create-incident-from-workspace__table_un2_dyl_n3b__entry__2}

   | Champ | Description |
   |-|-|
   | Numéro | \[Généré automatiquement\]. Numéro unique pour identifier l'enregistrement d'incident. |
   | Appelant | Utilisateur qui vous a contacté avec un problème. Commencez par saisir le prénom de l'appelant pour sélectionner parmi une liste de noms correspondants, ou cliquez sur l'icône de recherche (![icône de recherche]()) et sélectionnez l'utilisateur. |
   | Catégorie | Type de problème. Après avoir sélectionné la catégorie, vous pouvez sélectionner la sous-catégorie, le cas échéant. |
   | Sous-catégorie | Subdivision de la catégorie. |
   | Service | Service d'entreprise qui est affecté. |
   | Offre de service | Se compose d'un ou de plusieurs engagements de service qui définissent uniquement le niveau de service en termes de disponibilité, de portée, de tarification et d'options de package. L'offre de service vous permet de choisir de recevoir différentes fonctionnalités et leurs niveaux de performances pour un service donné. |
   | Élément de configuration | Élément de configuration qui est affecté. |
   | Type de contact | Mode de communication adopté par l'utilisateur pour créer l'incident. |
   | État | Les différents états par lesquels l'incident progresse au cours de son cycle de vie. |
   | Impact | L'effet d'un incident, d'un problème ou d'un changement apporté aux processus de gestion. |
   | Urgence | Durée pendant laquelle la résolution peut être retardée jusqu'à ce qu'un incident, un problème ou un changement ait un impact important sur l'entreprise. |
   | Priorité | La rapidité avec laquelle le Centre de services doit traiter la tâche. La priorité est basée sur l'impact et l'urgence. |
   | Groupe d'affectation | Le groupe qui doit travailler sur cet incident. Si vous ne fournissez pas de valeur, l'incident est automatiquement affecté. Vous pouvez remplir le champ Groupe d'affectation automatiquement en fonction du groupe de support disponible pour l'élément de configuration respectif (CI). Si le CI ne dispose d'aucun groupe de support, le champ est renseigné avec le groupe de support disponible pour les offres de service. La règle métier Remplir le groupe d'affectation basé sur le CI/SO déclenche la fonctionnalité lorsqu'un incident, un problème ou une demande de changement est créée ou mise à jour et lorsque les champs Groupe d'affectation et Affecté à sont vides. Les propriétés suivantes identifient le champ dont la valeur renseigne le champ Groupe d'affectation : * com.snc.incident.ci_assignment_group.field_name : cette propriété d'incident détermine quel champ CI renseigne le champ Groupe d'affectation. * com.snc.incident.service_offering_assignment_group.field_name : cette propriété d'incident détermine quel champ Offre de service renseigne le champ Groupe d'affectation. {#create-incident-from-workspace__ul_qfx_vb5_wmb} Remarque : la valeur par défaut pour les propriétés est le groupe de support pour l'incident ou le problème et le groupe de changement pour la demande de changement respectivement. La règle métier Remplir le groupe d'affectation basé sur le CI/SO est envoyée dans le cadre du module d'extension de développement ITSM CSDM Best Practice -- Quebec (com.snc.best_practice.itsm_csdm.quebec) et est disponible uniquement pour les nouveaux clients. |
   | Affecté à | L'utilisateur qui doit travailler sur cet incident. Remarque : si le groupe d'affectation change, le champ Affecté à est effacé. |
   | Description courte | Brève description de l'incident. |
   | Description | Explication détaillée de l'incident. |
   | Notes ||
   | Liste de surveillance | Utilisateurs qui reçoivent des notifications sur l'incident lorsque des commentaires sont ajoutés. |
   | Liste de notes de travail | Utilisateurs qui reçoivent des notifications sur l'incident lorsque des notes de travail sont ajoutées. Remarque : l'administrateur doit créer une notification par e-mail pour la liste Notes de travail. |
   | Commentaires supplémentaires (visible par le client) | Plus d'informations sur le problème selon les besoins. Tous les utilisateurs qui peuvent afficher les incidents peuvent également voir les commentaires additionnels. |
   | Notes de travail | Informations sur la façon de résoudre l'incident ou les mesures prises pour le résoudre, le cas échéant. |
   | Enregistrements connexes ||
   | Incident parent | Incident parent associé qui fait de l'incident actuel un incident enfant. Remarque : lorsque l'incident parent est résolu, l'incident enfant est également marqué comme résolu. |
   | Problème | Tout enregistrement de problème associé. |
   | Demande de changement | Toute demande de changement associée. |
   | Dû au changement | Demande de changement associée qui a entraîné la création de l'incident. |
   | Informations sur la résolution ||
   | Base de connaissances | Option permettant de créer un article de la base de connaissances à partir de cet incident lorsque celui-ci est clos. Remarque : Si vous activez le module d'extension KCS Integration pour Gestion des incidents (com.snc.incident.knowledge), la case à cocher est désactivée et l'interface utilisateur Créer un article de base de connaissances est disponible en cliquant sur l'icône Actions supplémentaires (![icône Actions supplémentaires]()). |
   | Code de résolution | Le code de résolution de l'incident. |
   | Notes de résolution | Comment ou pourquoi l'incident a été clos. |
   | Résolu par | Utilisateur qui a résolu le problème. |
   | Résolu | Date et heure auxquelles l'incident a été résolu. |
   [Tableau 1. Formulaire d'incident]

   {#create-incident-from-workspace__table_un2_dyl_n3b}
5. Cliquez sur Enregistrer.
{#create-incident-from-workspace__steps_pfs_42n_n3b}