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sourceDocument: Gestion des services IT Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/it-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - Gestion des services IT Xanadu

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    - Technology


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# Escalades dans Planification d'astreinte

# Escalades dans Planification d'astreinte {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
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* Mis à jour 1 août 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Une escalade est un mécanisme qui garantit que les problèmes importants sont traités en temps opportun.

Planification d'astreinte surveille le délai de réponse pour une tâche. Vous pouvez définir les actions à entreprendre lorsqu'une tâche n'est pas confirmée. Les actions, comme l'envoi d'un e-mail ou d'un SMS, sont déclenchées par des règles de déclenchement. Vous définissez une règle de déclencheur en spécifiant les conditions qui déclenchent les actions et les actions à entreprendre lorsque les conditions sont remplies.

Par exemple, un incident critique est émis pour ACME Pharmaceuticals concernant un problème d'accès à leur réseau. Une notification de tâche par SMS est envoyée à Ken, l'ingénieur de troisième niveau de support qui est d'astreinte pour ce type d'incident. Toutefois, Ken n'est pas disponible et ne répond pas dans le délai de réponse de 30 minutes spécifié.

Une règle de déclencheur définie pour les incidents critiques d'ACME Pharmaceuticals déclenche une escalade si une tâche passe 30 minutes sans réponse. La personne spécifiée comme point de contact suivant est Nakul, le supérieur hiérarchique de Ken, afin qu'une notification par SMS soit envoyée à Nakul. Les paramètres de la politique d'escalade spécifient le nombre de notifications à envoyer, la durée d'attente, et ainsi de suite.

Les administrateurs d'équipe et les chefs d'équipe peuvent définir des règles de déclencheur et configurer des politiques d'escalade.
* **[Conception d'un processus d'escalade](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/u5Zg5l~EQq9UQmjRkYetpg)**   
  Pour concevoir un processus d'escalade pour une tâche, vous devez définir une règle de déclencheur et configurer une ou plusieurs politiques d'escalade.
* **[Suivre la progression d'une escalade](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mlt6ZwAh9f08XwT0aKDeLA)**   
  Utilisez la page Suivi d'escalade d'astreinte pour obtenir une visibilité complète de la chronologie d'une escalade active ou fermée à mesure qu'elle progresse via son chemin d'escalade d'astreinte.
* **[Afficher les détails dans un journal d'escalade](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NEe2wWz76K48_0WiD7zHsQ)**   
  Affichez l'enregistrement du journal d'escalade pour obtenir des détails complets sur la chronologie et les actions d'une escalade d'astreinte pour connaître sa progression dans le chemin d'escalade d'astreinte. Vous pouvez également accéder aux informations d'escalade et de notification d'escalade dans les rapports.

**Concepts associés**   

* [Affichage des rapports de vue d'ensemble des escalades](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rGfbBouhC0dXercrIOwj8g "Exécutez des rapports de vue d'ensemble des escalades pour afficher les informations de nombre et de taux sur les escalades actuellement en cours, les escalades confirmées et non confirmées et le délai moyen de confirmation (MTTA). Vous pouvez afficher les données pour tous les groupes ou pour un ou plusieurs groupes sélectionnés.")
* [Affichage des rapports de performances pour les escalades](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sa9prHHet6mqX7Tqvt6m7g "Les rapports de performances permettent un examen détaillé du traitement en cours des escalades. Vous pouvez contrôler précisément les données qui décrivent la progression de l'escalade à l'aide de filtres comme le groupe, la priorité, le niveau ou la catégorie d'escalade.")