--- sourceDocument: Gestion des services IT Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion des services IT Xanadu ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # KPI de point de référence # KPI de point de référence {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 8 minutes de lecture Vous pouvez activer ou désactiver un KPI de référence et personnaliser les conditions KPI. L'intégration à Analyse des performances fournit une collecte quotidienne des données et des options d'exploration des données KPI. Benchmarks offre des KPI ITSM, ITOM, Agent virtuel, Opérations de sécurité, Tableau de bord des performances et Gestion stratégique des portefeuilles. Remarque : la mise à niveau de Benchmarks ne modifie pas l'état ou la configuration des KPI de la version précédente. Les nouveaux KPI sont activés par défaut. Benchmarks utilise des données d'utilisation anonymes, agrégées, provenant de clients qui ont opté pour le calcul des points de référence globaux et du secteur. Les KPI dans l'application Benchmarks désignent des indicateurs d'analyse des performances qui collectent uniquement les données du nombre d'utilisations, par exemple, le nombre total d'incidents dans un mois, en fonction des agrégats mensuels. Au cours de la collecte de données, l'application Benchmarks ne prend pas en compte d'autres détails tels que la description des incidents ou des informations sur les demandes, les changements ou les applications. Les clients participants pour chaque catégorie de cohorte dans les agrégats de catégorie du secteur, de taille de l'utilisateur et de trois régions géographiques sont assez nombreux pour calculer les valeurs de points de référence mensuelles et pour maintenir l'anonymat intégral. Pour garantir l'anonymat des données, l'interface utilisateur des points de référence vous permet d'utiliser un seul filtre à la fois. ## KPI ITSM {#c_BenchKPIConfig__table_ovv_mj4_gbb__entry__2} | KPI | Description | |-|-| | Remarque : dans certains environnements, les KPI impliquant des incidents résolus peuvent nécessiter une [configuration](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Fg7qDDkFJfbCeGQJSvEavw "La source pour les KPI contenant des données d'incidents résolus est le champ resolved_at dans la table Incident [incident], qui peut ne pas exister dans certains environnements. Dans ce cas, une configuration supplémentaire est nécessaire pour utiliser ces KPI.") supplémentaire pour récupérer les données des incidents résolus. || | % d'incidents de priorité haute résolus | \[Nombre d'incidents de priorité 1 (P1) et de priorité 2 (P2) résolus au cours du mois\] / \[Nombre total d'incidents résolus au cours du même mois\] Le Nombre d'incidents est généré à partir de la table Incident. Remarque : La définition des incidents P1 et P2 est susceptible de varier d'un participant à l'autre. Vos incidents P1 et P2 peuvent être similaires ou non aux incidents d'autres personnes. À titre de comparaison, les mesures fournies dans le présent rapport représentent la moyenne de tous les participants. | | % d'incidents résolus lors de leur première affectation | \[Nombre d'incidents résolus lors de leur première affectation au cours du mois\] / \[Nombre total d'incidents résolus au cours du même mois\] Première affectation apparaît lorsque le champ Nombre de réaffectations est de 0 pour l'incident. | | % d'incidents résolus selon le SLA | \[Nombre d'incidents dont les SLA ont été respectés résolus au cours du mois\] / \[Nombre total d'incidents résolus au cours du même mois\] Les SLA respectés sont calculés à partir de la table task_sla des incidents résolus au cours du mois. | | % d'incidents rouverts | \[Nombre d'incidents résolus au cours du mois qui ont été rouverts\] / \[Nombre total d'incidents résolus au cours du même mois\] Rouvert apparaît lorsque le champ Nombre de réouvertures est supérieur à 0 pour l'incident. | | Délai moyen de résolution d'un incident de priorité haute | \[Somme de la durée de tous les incidents de priorité haute résolus au cours du mois\] / \[Nombre total d'incidents de priorité haute résolus au cours du même mois\] * Durée est le délai écoulé de la création à la résolution. * Les incidents de Priorité haute incluent la priorité 1 (P1) et la priorité 2 (P2). | | Délai moyen de résolution d'un incident | \[Somme de la durée de tous les incidents résolus au cours du mois\] / \[Nombre total d'incidents résolus au cours du même mois\] Durée est le délai écoulé de la création à la résolution. | | Nombre d'incidents créés par utilisateur | Nombre d'incidents par utilisateur créés au cours du mois. Global est la moyenne de tous les clients participants par utilisateur. | [Tableau 1. Incident] {#c_BenchKPIConfig__table_ovv_mj4_gbb} {#c_BenchKPIConfig__table_zw4_jxn_b1b__entry__2} | KPI | Description | |-|-| | % de problèmes de priorité élevée | \[Nombre de problèmes de priorité haute fermés au cours du mois\] / \[Nombre total de problèmes fermés au cours du même mois\] Les problèmes de Priorité haute incluent la priorité 1 (P1) et la priorité 2 (P2). | | % d'incidents résolus par problème | \[Nombre d'incidents résolus au cours du mois qui sont associés à un problème\] / \[Nombre total d'incidents résolus au cours du même mois\] | | Délai moyen de fermeture d'un problème | \[Somme de la durée de tous les problèmes fermés au cours du mois\] / \[Nombre total de problèmes fermés au cours du même mois\] * Durée est le délai écoulé de la création à la clôture. * Les problèmes vont de la priorité 1 (P1) à la priorité 5 (P5). {#c_BenchKPIConfig__ul_wb3_v21_r1c} | [Tableau 2. Problème] {#c_BenchKPIConfig__table_zw4_jxn_b1b} {#c_BenchKPIConfig__table_ljl_nxn_b1b__entry__2} | KPI | Description | |-|-| | % de changements urgents | \[Nombre de changements urgents fermés au cours du mois\] / \[Nombre total de tous les changements fermés au cours du même mois\] Tous les changements incluent les niveaux standard, normal et urgent. | | % de changements échoués | \[Nombre de changements en échec au cours du mois\] / \[Nombre total de tous les changements fermés au cours du même mois\] | | Délai moyen de clôture d'un changement | \[Somme de la durée de tous les changements fermés au cours du mois\] / \[Nombre total de tous les changements fermés au cours du même mois\] * Durée représente le délai écoulé de la création à la fermeture. * Tous les changements incluent les niveaux standard, normal et urgent. {#c_BenchKPIConfig__ul_fd1_pxn_b1b} | [Tableau 3. Changement] {#c_BenchKPIConfig__table_ljl_nxn_b1b} {#c_BenchKPIConfig__table_w3h_v5n_b1b__entry__2} | KPI | Description | |-|-| | % de demandes fermées avec des SLA rompus | \[Nombre de demandes fermées avec des SLA rompus au cours du mois\] / \[Nombre total de demandes fermées au cours du même mois\] Les SLA rompus sont calculés à partir de la table task_sla des demandes fermées au cours du mois. | | Délai moyen de traitement d'une demande | \[Somme de la durée des demandes de Catalogue de services exécutées au cours du mois\] / \[Nombre total de demandes de Catalogue de services exécutées le même mois\] * Durée représente le délai écoulé de la création à la fermeture. * Nombre de demandes de Catalogue de services exécutées représente le nombre d'enregistrements de la table sc_req_item qui ont été fermés au cours d'un mois. | | Nombre de demandes créées par utilisateur | Nombre de demandes par utilisateur créées au cours du mois. | [Tableau 4. Catalogue de services] {#c_BenchKPIConfig__table_w3h_v5n_b1b} {#c_BenchKPIConfig__table_dly_x5n_b1b__entry__2} | KPI | Description | |-|-| | % d'incidents résolus à l'aide des articles de la base de connaissances | \[Nombre d'incidents avec articles de la base de connaissances résolus au cours du mois\] / \[Nombre total d'incidents résolus au cours du mois\] | | Nombre de vues par utilisateur des articles de la base de connaissances | Nombre de vues des articles de la base de connaissances par utilisateur au cours du mois. * Les vues de la base de connaissances sont générées à partir de la table kb_use. * Global est la moyenne de tous les clients participants par utilisateur. {#c_BenchKPIConfig__ul_svd_z5n_b1b} | [Tableau 5. Connaissances] {#c_BenchKPIConfig__table_dly_x5n_b1b} {#c_BenchKPIConfig__table_rsg_1f3_ktb__entry__2} | KPI | Description | |-|-| | % de déviation d'appels | \[Nombre d'incidents et de demandes créés à l'aide de Agent virtuel \] / \[Nombre total d'incidents et de demandes créés\] Nombre de fois, en pourcentage, où l'incident ou la demande ont été envoyés à l'aide de Agent virtuel. Cette valeur est déterminée par le modèle de [déviation](https://www.servicenow.com/docs/access?context=deflections-virtual-agent&version=xanadu&pubname=xanadu-conversational-interfaces&ft:locale=en-US) ajouté dans la rubrique Agent virtuel. | | % d'incidents résolus automatiquement | \[Nombre d'incidents résolus automatiquement par Agent virtuel\] / \[Nombre total d'incidents résolus\] Nombre de fois, en pourcentage, où les incidents ont été automatiquement résolus à l'aide de workflows automatisés ou par [résolution automatique des problèmes](https://www.servicenow.com/docs/access?context=auto-resolution-va&version=xanadu&pubname=xanadu-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). | [Tableau 6. Agent virtuel ITSM] {#c_BenchKPIConfig__table_rsg_1f3_ktb} {#c_BenchKPIConfig__table_yws_1qy_fbb__entry__2} | KPI | Description | |-|-| | Satisfaction client moyenne | \[Somme de valeurs métriques normalisées de toutes les instances d'enquête effectuées au cours du mois\] / \[Nombre total d'instances d'enquête effectuées au cours du même mois\] * Table : asmt_metric_results. * Enquête : Enquête de satisfaction des clients * La valeur métrique est normalisée en fonction des poids de catégorie. {#c_BenchKPIConfig__ul_ncp_5vy_fbb} Remarque : ce KPI utilise l'enquête de satisfaction des clients du système de base. Si vous utilisez une autre enquête pour collecter les commentaires des utilisateurs, vous pouvez [personnaliser la définition KPI](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Fr0i58MXUXrMi4bUpgN9Mw "Vous pouvez personnaliser les conditions KPI pour qu'elles correspondent au mieux aux besoins de votre organisation."). | | Nombre de demandes par prestataire | \[Nombre d'utilisateurs (non-ITIL) demandeurs actifs au cours du mois\] / \[Nombre total d'utilisateurs ITIL actifs au cours du même mois\] | [Tableau 7. Autre] {#c_BenchKPIConfig__table_yws_1qy_fbb} ## KPI ITOM {#c_BenchKPIConfig__table_oh2_1vn_b1b__entry__2} | KPI | Description | |-|-| | % de duplication des CI | % moyen de CI en double au cours du mois. Les CI en double sont calculés à l'aide de la table cmdb_health_scorecard. Remarque : la définition des CI en double varie probablement d'un participant à l'autre. Votre définition des CI en double peut être similaire ou non à celle des autres. À titre de comparaison, les mesures fournies dans le présent rapport représentent la moyenne de tous les participants. | | % de CI non conformes | % moyen de CI non conformes au cours du mois. Les CI non conformes sont calculés à l'aide de la table cmdb_health_scorecard. Remarque : la définition des audits de conformité des CI varie probablement d'un participant à l'autre. Votre définition d'audit de conformité des CI peut être similaire ou non à celle des autres. À titre de comparaison, les mesures fournies dans le présent rapport représentent la moyenne de tous les participants. | | % de CI périmés | % moyen de CI périmés au cours du mois. Les CI périmés sont calculés à l'aide de la table cmdb_health_scorecard. Remarque : la définition des CI périmés varie probablement d'un participant à l'autre. Votre définition des CI périmés peut être similaire ou non à celle des autres. À titre de comparaison, les mesures fournies dans le présent rapport représentent la moyenne de tous les participants. | [Tableau 8. CMDB] {#c_BenchKPIConfig__table_oh2_1vn_b1b} ## KPI Interfaces conversationnelles {#c_BenchKPIConfig__section_ekt_bny_ktb} {#c_BenchKPIConfig__table_ow2_2ny_ktb__entry__2} | KPI | Description | |-|-| | % d'utilisateurs utilisant Agent virtuel | \[Nombre total d'utilisateurs utilisant Agent virtuel\] / \[Nombre total d'utilisateurs actifs\] Pourcentage d'utilisateurs uniques qui utilisent Agent virtuel pour gérer les tâches et les demandes quotidiennes. | | % de conversations remises à un agent actif | \[Nombre de conversations affectées à un agent actif\] / \[Nombre total de conversations\] Pourcentage de conversations d'Agent virtuel qui ont été redirigées pour gérer les tâches et les demandes quotidiennes. | | Score CSAT de Agent virtuel | Utilise le score moyen quotidien des enquêtes menées pour analyser la qualité des interactions avec les utilisateurs avec les conversations Agent virtuel. | [Tableau 9. Agent virtuel] {#c_BenchKPIConfig__table_ow2_2ny_ktb} ## Opérations de sécurité des KPI {#c_BenchKPIConfig__section_emw_qr4_ndb} {#c_BenchKPIConfig__table_nlc_sr4_ndb__entry__2} | KPI | Description | |-|-| | % d'incidents de sécurité critiques et haute priorité | \[Nombre d'incidents de sécurité critiques et priorité haute créés au cours du mois\] / \[Nombre total de tous les incidents de sécurité créés au cours du même mois\] | [Tableau 10. Réponse aux incidents de sécurité] {#c_BenchKPIConfig__table_nlc_sr4_ndb} {#c_BenchKPIConfig__table_kgw_yrk_h2b__entry__2} | KPI | Description | |-|-| | Âge moyen de vulnérabilité critique | \[Âge cumulé des éléments vulnérables critiques\] / \[Nombre d'éléments vulnérables critiques\] | | Âge moyen de vulnérabilité | \[Âge cumulé des éléments vulnérables\] / \[Nombre d'éléments vulnérables\] | | Vulnérabilité moyenne par actif | \[Somme des éléments vulnérables actifs\] / \[Nombre total d'éléments de configuration analysés\] | | Délai moyen de rattrapage (MTTR) du VI | \[Somme de la durée des éléments vulnérables fermés\] / \[Nombre total d'éléments vulnérables fermés affichés comme moyenne d'exécution sur 30 jours\] | | % d'efficacité de la remédiation | \[Nombre d'éléments vulnérables fermés au cours d'un mois\] / \[Nombre d'éléments vulnérables nouveaux ou rouverts au cours du même mois\] | [Tableau 11. Réponse aux vulnérabilités] {#c_BenchKPIConfig__table_kgw_yrk_h2b} ## KPI du Tableau de bord des performances {#c_BenchKPIConfig__section_oxp_np3_1vb} Pour en savoir plus sur les définitions et les formules KPI du Tableau de bord des performances, consultez [Définitions et formules des indicateurs KPI d'Tableau de bord des performances ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3MXrMvxaBFQNBNCLiGwHKw "Activez Tableau de bord des performances ITSM et configurez les paramètres pour comprendre et utiliser les indicateurs clés de performance (KPI) et les formules."). ## KPI de Gestion stratégique des portefeuilles {#c_BenchKPIConfig__section_pwz_qf4_1vb} Benchmarks prend en charge les KPI Gestion stratégique des portefeuilles. Pour en savoir plus, consultez [KPI benchmarking SPM](https://www.servicenow.com/docs/access?context=spm-benchmarking-kpis&version=xanadu&pubname=xanadu-it-business-management&ft:locale=en-US). * **[Activer un KPI de point de référence](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HOVzP74m0nQLaci8lx~r_Q)** Activez les KPI à utiliser dans votre reporting de données. * **[Liaison ou personnalisation d'un KPI de point de référence](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Fr0i58MXUXrMi4bUpgN9Mw)** Vous pouvez personnaliser les conditions KPI pour qu'elles correspondent au mieux aux besoins de votre organisation. * **[Utiliser des données Benchmarks pour l'analyse de la gestion des valeurs](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tcli9clxYMpM7V97TPiWvQ)** Collectez manuellement des données Benchmarks historiques pour analyser les avantages de la croissance année après année lorsque vous utilisez l'application ServiceNow Benchmarks.