Page de destination Espace de travail d'agent pour ITSM

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 1 minute de lecture

    • Surveillez le travail qui vous est affecté et les performances globales de la résolution des incidents à l'aide de Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM Espace de travail d'agent.

    Figure 1. Onglet Accueil
    Page de destination de Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM

    Utilisateur final et rôles

    Utilisateur final et objectif Rôle requis
    En tant qu'agent d'espace de travail, vous pouvez :
    • Analyser les incidents sur lesquels vous travaillez actuellement ou les incidents qui n'ont pas encore été affectés.
    • Surveiller les incidents avec des SLA qui ont été violés ou en péril, des incidents P1 ouverts ou ceux qui n'ont pas été mis à jour en 24 heures.
    • Suivre le délai moyen de résolution, de résolution du premier appel et de satisfaction des clients pour analyser les performances de la résolution des incidents.
    		 sn_incident_read, sn_incident_write, itil.

    Cas d'utilisation

    Surveillez votre travail lorsque vous démarrez votre journée, affichez les rapports à surveiller et accédez aux incidents à traiter.

    Indicateurs

    Délai moyen de résolution
    Délai moyen nécessaire pour résoudre des incidents
    Résolution du premier appel
    Nombre d'incidents résolus la première fois qu'ils ont été traités par un agent.
    Satisfaction des clients
    Satisfaction des clients globale sur la résolution des incidents.
    Mes incidents
    Liste des incidents que vous gérez.
    Incidents non affectés
    Liste des incidents non affectés.

    Répartitions

    • Priorité
    • Catégorie
    • Groupe d'affectation
    • Affecté à

    Rapports

    Titre Type Description
    Incidents P1 ouverts Score unique (icône Score unique) Nombre d'incidents ouverts avec la priorité absolue.
    Incidents non mis à jour en 24 heures Score unique (icône Score unique) Nombre d'incidents qui n'ont pas été mis à jour au cours des dernières 24 heures.
    SLA d'incidents violés Score unique (icône Score unique) Nombre d'incidents avec des SLA qui ont été violés.
    SLA d'incidents à risque Score unique (icône Score unique) Nombre d'incidents avec des SLA à risque