--- sourceDocument: Gestion des services IT Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion des services IT Xanadu ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Vue d'ensemble de Coaching # Vue d'ensemble de Coaching {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Après avoir activé Coaching, vous pouvez créer des rôles et des groupes, définir des opportunités de coaching, créer des documents de formation et commencer à évaluer et à coacher les employés. Les tableaux de bord Coach et Stagiaire fournissent des vues d'ensemble utiles pour gérer et mesurer les résultats. Remarque : Pour en savoir plus sur la prise en main de Coaching, consultez [Coaching](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/P5ElX6wOFvnXJwNR8kNGcQ "Utilisez ServiceNow Coaching pour surveiller les performances de vos équipes et coacher vos employés pour améliorer leurs compétences.") et la [démo Coaching](https://www.servicenow.com/community/itsm-blog/servicenow-coaching-module-demo/ba-p/2332545). ## Configuration initiale de Coaching {#coaching-overview__section_ypd_fzc_gfb} Après avoir activé Coaching, configurez l'application en affectant des rôles d'utilisateur, en configurant des opportunités de coaching et en créant du contenu de formation. 1. Configurer des Coaching [rôles](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Cux~Pj7cNipA61j2v1tBjw "Affectez des rôles Coaching pour spécifier ce que les différents utilisateurs peuvent voir et faire.") et des groupes 2. [Définir les conditions de déclenchement pour une opportunité de coaching](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/k8I~VLtMDKTn~VUkZH5WUw "Utilisez le formulaire Opportunité de coaching pour définir un moment important dans un processus sur lequel un utilisateur peut être coaché. Une opportunité de coaching porte sur la relation entre un processus qui peut être amélioré, les coachs et les stagiaires.") 3. [Identifier le contenu d'apprentissage et un coach virtuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_HJcgLPQBSq0YbSxrzkFUw "Définissez des filtres et ajoutez des éléments de cours pour offrir un coaching virtuel automatisé. Lorsqu'une évaluation de coaching est déclenchée, les éléments de cours sont automatiquement joints à l'évaluation.") 4. Configurer des [enquêtes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BzssdADo0X7OgQd9vt7P~w "Pour profiter pleinement de Coaching, configurez l'application Coaching et des enquêtes.") {#coaching-overview__ul_sgw_nbd_gfb} ## Workflow des rôles Coaching {#coaching-overview__section_cpl_nzc_gfb} Un employé ayant le rôle de stagiaire Coaching a besoin d'être coaché à un moment critique d'un processus. Un administrateur avec le rôle administrateur Coaching est chargé de configurer des opportunités de coaching, du contenu d'apprentissage, des coachs virtuels et des enquêtes utilisés dans le processus de coaching. Un gestionnaire, ou coach, ayant le rôle de coach Coaching est un expert technique d'un processus et est responsable de fournir le coaching à un employé (stagiaire). ## Tableaux de bord Coaching {#coaching-overview__section_yml_kb3_tfb} Utilisez les tableaux de bord Coaching pour gérer et mesurer les résultats dans une vue simplifiée. * [Tableau de bord Coaching](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eTeawGgweBDt8BQ~wpTNPg "Un gestionnaire, ou coach, est un expert technique d'un processus et est responsable de fournir le coaching à un employé ou stagiaire. Utilisez le tableau de bord de coach pour gérer et mesurer l'efficacité de votre coaching.") * [Tableau de bord de stagiaire](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bDd3SEU4ESfpzc1DoKtKMQ "Les employés, ou les stagiaires, sont évalués sur le travail qu'ils ont effectué et qui a déclenché une opportunité de coaching. Une fois évalué, le stagiaire se voit affecter une formation par le coach. Utilisez le tableau de bord de stagiaire pour gérer vos évaluations et suivre les résultats.") {#coaching-overview__ul_wlb_pb3_tfb} ## Identifier les opportunités de coaching {#coaching-overview__section_h3z_3bd_gfb} Les opportunités de coaching se trouvent dans de nombreuses tâches qui se produisent dans l'ensemble de votre environnement : * La rédaction de meilleures notes de travail lorsque le Centre de services fait remonter les incidents à un second niveau ; * Le réglage correct des éléments de configuration affectés lorsque le Centre de services travaille sur des incidents ; * L'utilisation de la convention de dénomination correcte pour l'administrateur dans Ensembles de mises à jour ; * Le coaching pendant la période d'intégration et de garantie d'une nouvelle application ; * La réaffectation correcte d'un ticket à un autre utilisateur avec des informations pertinentes dans les commentaires ; * L'engagement d'un utilisateur sur des enregistrements fermés lorsque des commentaires non positifs sont reçus via des enquêtes ; * La vérification ponctuelle d'un utilisateur sur le contrôle de la qualité ; * L'aide apporté aux chefs de projets pour les guider dans les projets ; * L'amélioration de la qualité d'un article de la base de connaissances lorsque des articles de la base de connaissance sont joints à des incidents résolus. {#coaching-overview__ul_ewc_yzw_ffb} ## Déclencheurs courants d'évaluation ITSM {#coaching-overview__section_b5h_3cd_gfb} Vous pouvez définir les activités qui se produisent lorsque les stagiaires travaillent via un processus ITSM, tel que la résolution d'un incident, comme étant des déclencheurs d'évaluation. {#coaching-overview__table_ntw_lcd_gfb__entry__2} | Table | Déclencheurs d'évaluation | |-|-| | Incident | Moment de la première réponse | | Incident | Catégorisation et hiérarchisation | | Incident | Réaffectation | | Incident | Proposition de solution au client | | Problème | Définition de la description du problème | | Problème | Rédaction de l'erreur connue | | Problème | Rédaction des solutions de contournement | | Problème | Analyse de la cause première | | Problème | Confirmation de la cause première | | Problème | Comment éviter ce problème ? | | Changement | Catégorisation et hiérarchisation | | Changement | Description de l'implémentation | | Changement | Analyse des risques | | Changement | Analyse de l'impact | | Changement | Approbation | | Changement | Implémentation | | Changement | Vérification après implémentation | [ ] {#coaching-overview__table_ntw_lcd_gfb} ## Intégration avec d'autres applications {#coaching-overview__section_epg_wf3_tfb} Les opportunités de coaching, les évaluations de coaching et les formations affectées dans Coaching sont intégrées à ces applications. * [Gestion de l'amélioration continue](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BbxUhhkvGQn17LtD3dkegw "Utilisez l'application ServiceNow Gestion de l'amélioration continue (CIM) pour demander des possibilités d'amélioration et implémenter des phases et des tâches pour atteindre les objectifs de performance, suivre les progrès et mesurer le succès.") Un exemple d'opportunité de coaching avec CIM est l'utilisation d'initiatives d'amélioration pour configurer des tâches de formation externes. Remarque : Le module d'extension Gestion de l'amélioration continue (com.sn_cim) doit être actif pour créer une initiative d'amélioration. Gestion de l'amélioration continue nécessite un abonnement séparé et doit être activé par le personnel ServiceNow. * [Gestion des compétences](https://www.servicenow.com/docs/access?context=skills-management&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US) Dans les évaluations de coaching, vous pouvez évaluer les compétences des stagiaires afin d'identifier leurs lacunes et pour qu'ils puissent bénéficier d'un coaching pour acquérir de nouvelles compétences ou pour améliorer leur niveau de compétence actuel. * [Gestion des connaissances](https://www.servicenow.com/docs/access?context=create-knowledge-article&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US) Vous pouvez affecter des articles de la base de connaissances en tant que formation affectée. {#coaching-overview__ul_s41_zf3_tfb} * **[Séparation de domaine et Coaching](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/C9XVr_0D~aS9Z~Flip5law)** L'application Séparation de domaine est prise en charge dans Coaching. Séparation de domaine vous permet de séparer les données, les processus et les tâches administratives en groupes logiques appelés domaines. Vous pouvez contrôler plusieurs aspects de cette séparation, notamment les utilisateurs qui peuvent voir les données et y accéder.