---
sourceDocument: Gestion des services IT Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/it-service-management

 Release :

    - xanadu

ft:locale :

    - fr-FR

ft:publication_title :

    - Gestion des services IT Xanadu

ft:clusterId :

    - itsm

bundleId :

    - itsm

workflow :

    - Technology


---

# Gestion des incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services

# Gestion des incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
* 
* Mis à jour 1 août 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture

Vous pouvez créer et gérer vos incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services.


Figure 1. Onglets d'une page d'enregistrement d'incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services

## Onglet Vue d'ensemble {#incident-sow__section_nmr_wsq_5sb}

Cet onglet affiche les informations suivantes sur un incident :

* Résumé
* Impact
* Cause
* Résolution
{#incident-sow__ul_swm_ptq_5sb}

Dans la section Composer, vous pouvez ajouter des commentaires et des notes de travail pour l'incident.

Pour en savoir plus sur les champs affichés dans l'onglet Vue d'ensemble, consultez [Afficher et mettre à jour les informations sur l'incident dans l'onglet Vue d'ensemble](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_3Fga5gEd3QVQv3Y5X~FYg "Affichez et mettez à jour les informations sur l'incident, notamment le résumé, l'impact, la cause et la résolution, à partir de l'onglet Vue d'ensemble. Ces informations sur l'incident vous aident à analyser le problème et à résoudre l'incident rapidement.").

Vous pouvez personnaliser l'affichage des informations dans l'onglet Vue d'ensemble. Pour plus d'informations, consultez [Personnaliser l'onglet Vue d'ensemble pour un incident](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~GiN5xf4HRb4uiZIU9rEZA#customize-overview-tab-incident-sow "Modifiez l'onglet Vue d'ensemble d'une page d'enregistrement d'incident afin d'afficher le résumé et d'autres informations relatives à l'incident pour un agent.").

## Onglet Examiner {#incident-sow__section_fyn_kvn_b5b}

Cet onglet vous permet d'examiner tous les CI affectés qui possèdent la classe ci_computer ou ci_server parmi les CI associés aux incidents. Cet onglet affiche des informations de mesures sur le CI principal associé ou tout CI affecté sélectionné, ce qui vous aide à analyser et à résoudre le problème. Vous pouvez utiliser les différentes actions de rattrapage de cet onglet pour résoudre les problèmes liés aux CI.

Par défaut, cet onglet affiche des informations de mesures sur le CI principal affecté associé à l'incident. Mais vous pouvez également sélectionner et consulter les informations relatives à n'importe quel CI affecté qui possède la classe ci_computer ou ci_server et qui est associé à l'incident. Pour en savoir plus sur la configuration d'Infrastructure d'enquête, consultez la rubrique [Configurer Infrastructure d'enquête dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1r20_w8cLWTtjBSgcvKY7Q "Configurez Infrastructure d'enquête dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour activer l'affichage des informations de mesures de CI dans l'onglet Enquête des enregistrements d'incidents.").  
Remarque :  
* L'onglet n'est visible que si les adaptateurs Agent Client Collector (ACC) ou Microsoft Endpoint Configuration Manager (MECM) sont installés et configurés.
* L'onglet affiche les informations de mesures pour le CI uniquement dans les conditions suivantes :
  * Agent Client Collector ou Microsoft Endpoint Configuration Manager (MECM) est installé pour le CI associé. Cela permet de récupérer les données de mesures pour le CI.
  * La classe CI associée est un ordinateur CI CMDB.
  {#incident-sow__ul_adx_wjp_b5b}
* Cette fonctionnalité ne prend en charge que les systèmes d'exploitation MacOS, Windows et Linux.
{#incident-sow__ul_zkt_1l4_b5b}

Vous pouvez également personnaliser l'affichage des informations de mesures de cet onglet. Pour plus d'informations, consultez [Personnaliser l'onglet Examiner](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~GiN5xf4HRb4uiZIU9rEZA#customize-investigate "Personnalisez le mode d'affichage des informations sur les mesures associées au CI dans l'onglet Examiner de l'enregistrement d'incident.").

Pour en savoir plus sur les mesures disponibles dans cet onglet, consultez [Fonctionnalités de l'onglet Examen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5YaUwzh6efFBx6Ii~fwgAw "L'onglet Examen contient des informations sur les mesures de CI ainsi que diverses options. Utilisez les options et les informations relatives aux mesures pour afficher les données permettant de résoudre les problèmes liés aux CI.").

## Onglet Communiquer {#incident-sow__section_plt_3z4_1bc}

Cet onglet affiche toutes les tâches et options de communication qui vous permettent de communiquer avec les personnes concernées dans les différentes phases d'un incident. Cet onglet n'est disponible que si au moins une des conditions suivantes est remplie :

* Pour un incident majeur : le module d'extension Gestion des incidents majeurs (sn-sow-mim) est actif et configuré dans Admin Center, pour Espace de travail pour l'exploitation des services. Pour plus d'informations, consultez [Configurer Gestion des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PlRe37W37F_k~jF4ci5KDg "Configurez Gestion des incidents majeurs (MIM) pour gérer les incidents majeurs à partir de la page des enregistrements d'incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services. Un incident majeur (IM) est un incident qui entraîne une interruption substantielle des activités et a un impact élevé sur l'entreprise.").
* Pour l'incident : les applications Gestion des tâches de communication et Gestion des communications d'incident sont installées, actives et configurées dans l'instance et vous sélectionnez l'option Nouvelle communication à partir de l'icône Actions supplémentaires ( ![icône Actions supplémentaires]()) de la page d'enregistrement Incident. Pour plus d'informations, consultez [Task Communications Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=tcm-landing-page&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US) et [Gestion des communications d'incident](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/y~mLf3Uescca0GL1pU00jQ "L'application ServiceNow Gestion des communications d'incident permet aux organisations de créer et de gérer des communications liées à des problèmes ou des incidents commerciaux majeurs.").

{#incident-sow__ul_ohz_lz4_1bc}Pour plus d'informations sur les fonctionnalités de l'onglet Communiquer, consultez [Communiquer avec les personnes concernées au sujet des incidents et des incidents majeurs](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_WEHkiHjaG8d9k7vdJOdYg "Utilisez l'onglet Communiquer pour créer et gérer toutes les communications avec les personnes concernées pendant les différentes phases d'un incident ou d'un incident majeur.").

## Onglet Rapport post-incident {#incident-sow__section_ywz_kbp_1bc}

Cet onglet vous permet de générer, configurer, publier et exporter un rapport post-incident pour un incident majeur une fois résolu. Le rapport post-incident vous permet d'examiner la cause et la résolution de l'incident majeur, ainsi que d'identifier les lacunes potentielles dans les processus. Sur la base de ces informations, vous pouvez prendre des mesures préventives pour éviter le problème à l'avenir ou pour mieux gérer l'incident majeur. Cet onglet n'est disponible que si les conditions suivantes sont remplies :

* Gestion des incidents majeurs est actif et configuré dans Admin Center pour Espace de travail pour l'exploitation des services. Pour plus d'informations, consultez [Configurer Gestion des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PlRe37W37F_k~jF4ci5KDg "Configurez Gestion des incidents majeurs (MIM) pour gérer les incidents majeurs à partir de la page des enregistrements d'incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services. Un incident majeur (IM) est un incident qui entraîne une interruption substantielle des activités et a un impact élevé sur l'entreprise.").
* L'incident majeur est à l'état Résolu.

{#incident-sow__ul_lyb_sbp_1bc}Pour plus d'informations sur les fonctionnalités de l'onglet Rapport post-incident, consultez [Examiner et mettre à jour un rapport post-incident](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zuEGeI9b4fYLw9BVXgtB7g "Examinez un rapport post-incident (PIR) à l'aide de l'onglet Rapport post-incident. Un PIR vous aide à comprendre la cause de l'incident majeur et les mesures prises par les équipes pour résoudre l'incident. Cela permet d'éviter le problème à l'avenir.").

## Onglet Détails {#incident-sow__section_gn3_xsq_5sb}

Cet onglet affiche les informations détaillées sur l'incident. Par exemple, la brève description, les détails d'affectation et les enregistrements connexes. Pour en savoir plus sur la configuration des champs de cet onglet, consultez [Configurer un formulaire d'enregistrement de tâche dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/F1ImWCq1wNxYlCGL7JSW8Q "Configurez un formulaire d'enregistrement de tâche dans Espace de travail pour l'exploitation des services en modifiant la mise en page du formulaire ou les listes connexes à partir de l'interface utilisateur classique de Now Platform.").

## Onglet Enregistrements connexes {#incident-sow__section_hkf_ysq_5sb}

Cet onglet fournit une vue de listes des enregistrements suivants associés à l'incident : Par exemple, les SLA de tâche et les CI affectés.

## Panneau latéral contextuel {#incident-sow__section_dhl_ctq_5sb}

À partir de cette section, vous pouvez afficher des informations et des recommandations concernant l'enregistrement, collaborer à l'aide de Microsoft Teams et contacter des experts d'astreinte pour une résolution plus rapide des incidents.

Pour plus d'informations sur Gestion des incidents, consultez [Gestion des incidents](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UWi4i5tWT2DjFUfgPaNWjg "Gestion des incidents restaure l'exploitation normale des services tout en minimisant l'impact sur les opérations business et en maintenant la qualité.").
* **[Créer un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Q~l4Jjd~mqOzBUuKxO6tag)**   
  Suivez l'enquête, les solutions possibles et la résolution d'un problème pour un client.
* **[Afficher et mettre à jour les informations sur l'incident dans l'onglet Vue d'ensemble](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_3Fga5gEd3QVQv3Y5X~FYg)**   
  Affichez et mettez à jour les informations sur l'incident, notamment le résumé, l'impact, la cause et la résolution, à partir de l'onglet Vue d'ensemble. Ces informations sur l'incident vous aident à analyser le problème et à résoudre l'incident rapidement.
* **[Affichage des informations sur les enregistrements d'incidents dans le panneau latéral contextuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1~oie4rV_i4ESGynCr42uw)**   
  Affichez les informations sur les enregistrements d'incidents, notamment les détails de l'appelant et les actifs, dans le panneau latéral contextuel. Utilisez ces informations pour gérer plus efficacement un incident.
* **[Travailler sur un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/J69Gxo4mMkMzkaKrxf0ShA)**   
  Si la résolution de l'incident implique la création d'un problème, d'un changement ou d'une demande de service, etc., vous pouvez les créer directement à partir de l'enregistrement d'incident.
* **[Gestion des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aqJBUKO3SC_YzgVY2mXz2w)**   
  Créez et gérez des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services.

**Concepts associés**   

* [Gestion des changements dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YW1CB7noZAX1NSBYbp3Uag "Lorsqu'un changement de votre infrastructure ou d'un service d'entreprise est requis, vous pouvez créer une demande de changement et la suivre dans Espace de travail pour l'exploitation des services.")
* [Gestion des interactions dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/frbS0WPalWHEUzPtax65~A "Les interactions sont un emplacement centralisé pour tous les canaux de communication dans Espace de travail pour l'exploitation des services. Vous pouvez répondre plus rapidement aux interactions de messagerie instantanée, de téléphone, de visite ou de messagerie.")
* [Gestion des connaissances dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Uagh_9UYIz~~tNMY3WTmmQ "Les articles de la base de connaissances fournissent aux agents des informations d'auto-assistance, de dépannage et de résolution des tâches.")
* [Planification d'astreinte dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YT3kA28VtSfgfyhtkKrJ6Q "Utilisez Planification d'astreinte dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour afficher et gérer vos équipes et calendriers.")
* [Gestion des problèmes dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7mXhdfMpcxXWgcYwkMeopg "Lorsque vous rencontrez des incidents récurrents ou un incident majeur, vous pouvez créer un problème pour identifier la cause première des incidents et contribuer à leur prévention. Utilisez Espace de travail pour l'exploitation des services pour gérer les problèmes tout au long de leur cycle de vie, partager des solutions de contournement ou des correctifs avec les incidents associés et créer des articles d'erreur connue pour aider à éviter les incidents.")
* [Cadre de travail des recommandations dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/icueHAypjmcheseCj7co5w "Un agent peut afficher des recommandations dynamiques et contextuelles et effectuer une action pertinente.")
* recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace.html
* [Gestion des requêtes dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jscKsTxUbKQJJmDqcMS2ow "Espace de travail pour l'exploitation des services pour Gestion des requêtes intègre la fonctionnalité de plateforme pour les agents de niveau 1 dans une interface multionglet qui aide les agents à gérer efficacement plusieurs incidents, demandes de catalogue et tâches du catalogue.")
* [Intégrations de ServiceNow avec Microsoft Teams dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qjAKOfkMrHosxT~6JFf2DA "Vous pouvez créer une expérience connectée pour les utilisateurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services via des intégrations de ServiceNow avec Microsoft Teams.")
* [Gestion des niveaux de service dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qjzm2BopVjMIMfJyqlRQeg#slm-sow "Vous pouvez accéder aux informations sur l'accord sur les niveaux de service (SLA) pour un incident sur la page de destination de Espace de travail pour l'exploitation des services et la page d'enregistrement d'incident.")
* [Gestion de Expérience de visite dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZjjWyhnK7wryD0pFiJIr8g "Gérez vos interactions et files d'attente de visite dans Espace de travail pour l'exploitation des services.")
* [Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/isfVTCS72Z6lMqIAp~gf_g "Gérez votre calendrier à l'aide de la fonction Planification de Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM dans Espace de travail pour l'exploitation des services. Utilisez Coaching pour passer en revue et achever une formation affectée.")
* [Collaboration dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Dta7oH8xELKcUQzXkJcJmQ "Les services de collaboration offrent un moyen de communiquer et de collaborer en temps réel afin de résoudre des incidents. Vous pouvez lancer une conversation de messagerie instantanée ou une téléconférence à l'aide d'un fournisseur de service afin de communiquer avec les personnes concernées.")
* [Couplage téléphonie-informatique dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/z7RkkcYscOBFua08D~_NUg "Espace de travail pour l'exploitation des services permet à un agent (doté du rôle sn_openframe_user) de recevoir des appels entrants et de passer des appels sortants à l'aide de l'interface de couplage téléphonie-informatique (CTI).")
* [Messagerie instantanée Agent actif dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ciEwZAeU9F1m7r96vpO1Cg "Espace de travail pour l'exploitation des services permet aux agents de travailler sur n'importe quel incident créé à l'aide de la messagerie instantanée Agent actif.")
* [Utiliser Demande universelle dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yjWxBsCfCcqlhl9FsmMYfw "La demande universelle est une tâche créée par un demandeur à partir de l'une des sources, notamment : Espace de travail d'agent, Espace de travail pour l'exploitation des services ou à l'aide d'une session de messagerie instantanée Agent virtuel.")
* [Utiliser Tâche Universelle dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JSyLXoImpVB59jvEv2QR2g "Les agents peuvent utiliser l'application Tâche Universelle pour créer des tâches pour les employés et gérer la résolution de la demande.")
* [Réinitialisation du mot de passe à l'aide de la Réinitialisation du mot de passe assistée par le Centre de services dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JduCngp_3eEQgDD3lcBtVA "L'application Réinitialisation du mot de passe pour Espace de travail pour l'exploitation des services permet d'appliquer des mots de passe forts et sécurisés en permettant aux utilisateurs finaux de réinitialiser ou de changer leurs mots de passe via l’agent du Centre de services.")  
**Tâches associées**   

* [Ajouter un lien rapide propre à l'utilisateur sur la page de destination ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uN0jBE24Hwcu1MF2mCOtbw "Consultez rapidement une URL à partir de la page de destination Espace de travail pour l'exploitation des services.")
* [Créer une liste dans l'Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OeoPsP4OVkjhkuS~or2KjA "Créez une nouvelle liste ou créez-en une à partir d'une liste existante.")