Exemple d'utilisation de Channel Management à l'aide de Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM
Découvrez comment acheminer le travail vers des groupes spécifiques et surveiller les performances en temps réel à l'aide de Channel Management.
Un gestionnaire gère les opérations IT pour une grande organisation et prend en charge 12 équipes. Chacune de ses équipes comporte 20 à 50 agents. Il doit s'assurer que le travail entrant est effectivement acheminé vers les groupes appropriés sur tous les canaux.
En tant que gestionnaire, il doit s'assurer qu'il peut configurer Channel Management pour surveiller les performances de l'équipe comme suit :
- Ajouter des canaux de service et des files d'attente pour acheminer les éléments de travail
- Ajouter des KPI aux canaux et aux files d'attente pour mesurer les performances de l'équipe
- Surveiller le travail et les performances en cours de ses équipes
- Rejoindre les conversations de messagerie instantanée pour aider les agents
Pour en savoir plus sur la configuration des canaux à l'aide d'Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM, consultez Configuration des canaux à l'aide d'Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM.