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sourceDocument: Gestion des services IT Xanadu
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    - Gestion des services IT Xanadu

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    - Technology


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# Créer un enregistrement de problème à partir d'un incident

# Créer un enregistrement de problème à partir d'un incident {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
* 
* Mis à jour 1 août 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture

Lorsque la cause d'un incident est une erreur ou un problème généralisé, vous pouvez créer un enregistrement de problème pour en suivre la cause première.

## Avant de commencer

Rôle requis : agent_workspace_user ou admin

## Procédure

1. Accédez à ToutExpérience d'espace de travailEspaces de travailPage d'accueil d'Espace de travail d'agent.
2. À partir de la liste, cliquez sur IncidentsOuvrir.
3. Ouvrez l'enregistrement d'incident à partir duquel vous souhaitez créer un enregistrement de problème.
4. Cliquez sur l'icône Actions supplémentaires (![Icône Actions supplémentaires]()), puis cliquez sur Créer un problème.
5. Renseignez les champs du formulaire.  
   {#create-problem-from-incident__table_un2_dyl_n3b__entry__2}

   | Champ | Description |
   |-|-|
   | Numéro | \[Généré automatiquement\] Numéro unique pour identifier l'enregistrement de problème. |
   | Signalé pour la première fois par | Tâche sur laquelle ce problème a été identifié en premier. Dans ce cas, il s'agit du numéro d'incident à partir duquel il est créé. |
   | Catégorie | Groupe auquel le problème appartient, tel que le logiciel ou le matériel. Après avoir sélectionné la catégorie, sélectionnez la sous-catégorie, le cas échéant. |
   | Service | Service d'entreprise qui est affecté. |
   | Offres de service | Se compose d'un ou de plusieurs engagements de service qui définissent uniquement le niveau de service en termes de disponibilité, de portée, de tarification et d'options de package. Vous pouvez choisir de recevoir différents niveaux de performances et de fonctionnalités pour un service donné via les offres de service. |
   | Élément de configuration | Élément de configuration qui est affecté. La classe CI de l'élément de configuration sélectionné identifie le type de problème, par exemple le matériel, le réseau ou la base de données. |
   | État | Pour les clients antérieurs à la version Madrid, les états disponibles sont : Ouvert, Changement en attente, Erreur connue et Fermé ou Résolu. Pour les clients utilisant la version Madrid (ou ultérieure), le nouveau modèle d'état est appliqué et le champ État est en lecture seule. La valeur du champ change à mesure que le problème passe d'un état à un autre. Les états disponibles sont : Nouveau, Évaluation, Analyse de la cause première, Correction en cours, Résolu et Fermé. Remarque : Pour accéder au nouveau processus de gestion des états, activez le module d'extension Gestion des problèmes Bonnes pratiques --- Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid). |
   | Impact | Effet que le problème a sur l'entreprise. |
   | Urgence | Retard maximum que la résolution d'un problème peut prendre. |
   | Priorité | La rapidité avec laquelle le Centre de services doit traiter le problème. Remarque : Le champ Priorité est en lecture seule et est défini en fonction des valeurs Impact et Urgence. |
   | Groupe d'affectation | Groupe auquel le problème est affecté. Si vous ne fournissez pas de valeur, le problème est automatiquement affecté. |
   | Affecté à | Coordonnateur de problème auquel le problème est affecté. Si une règle d'affectation s'applique, le problème est automatiquement affecté à l'utilisateur ou au groupe approprié. |
   | Description du problème | Brève description du problème. |
   | Description | Description détaillée du problème. |
   | Section des notes ||
   | Liste de notes de travail | Utilisateurs qui reçoivent des notifications sur le problème lorsque des notes de travail sont ajoutées. Remarque : l'administrateur doit créer une notification par e-mail pour la liste Notes de travail. Pour en savoir plus, consultez [Créer une notification par e-mail](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_CreateANotification&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US). |
   | Notes de travail | Informations sur le travail que vous effectuez sur le problème. |
   | Section des informations d'analyse ||
   | Solution de contournement | Méthode utilisée pour résoudre temporairement le problème jusqu'à sa résolution. Si une solution de contournement est disponible, le coordonnateur du problème peut cliquer sur l'action Communiquer la solution de contournement pour en notifier les incidents associés. Pour plus d'informations, voir [Synchronisation entre les enregistrements d'incidents et de problèmes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/a1~3NKlmhO~kT0bmsuCUvA "Un changement dans un enregistrement de problème influe sur les enregistrements d'incidents associés. Une notification est envoyée à l'utilisateur pour chaque mise à jour."). |
   | Notes sur la cause première | Description de la cause du problème. |
   | Section des informations sur la résolution ||
   | Résolu | Date et heure auxquelles l'incident a été résolu. |
   | Résolu par | Utilisateur qui a résolu le problème. |
   | Notes sur les correctifs | Informations sur la façon dont le problème a été résolu. |
   | Section des autres informations ||
   | Ouvert | \[Généré automatiquement\] L'utilisateur qui a ouvert le problème. |
   | Ouverts par | \[Généré automatiquement\] Date et heure auxquelles l'utilisateur a ouvert le problème. |
   | Confirmé | \[Généré automatiquement\] L'utilisateur qui a confirmé le problème. |
   | Confirmé par | \[Généré automatiquement\] Date et heure auxquelles l'utilisateur a confirmé le problème. |
   [ ]

   {#create-problem-from-incident__table_un2_dyl_n3b}
6. **Facultatif :** Si vous souhaitez joindre un document complémentaire, cliquez sur l'icône de pièce jointe (![icône de pièce jointe]()) et sélectionnez le fichier.
7. Cliquez sur Enregistrer.
{#create-problem-from-incident__steps_vcr_kgn_n3b}