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sourceDocument: Gestion des services IT Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/it-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - fr-FR

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    - Gestion des services IT Xanadu

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    - itsm

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workflow :

    - Technology


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# Configurer les canaux dans Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM

# Configurer les canaux dans Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
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* Mis à jour 1 août 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Configurez des canaux de service, des files d'attente et des indicateurs clés de performance (KPI) pour acheminer les éléments de travail automatiquement vers les agents en fonction de la disponibilité, de la capacité et des compétences d'un agent.  
Avec Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM :

* En tant qu'administrateur de canal, vous pouvez configurer des canaux de service et des files d'attente d'éléments de travail, puis acheminer automatiquement le travail entrant vers les agents. Vous pouvez également configurer des intervalles d'actualisation en temps réel pour les mesures et les listes afin que les gestionnaires puissent toujours afficher les dernières informations sur leurs équipes.
* En tant que gestionnaire, vous pouvez afficher les mesures opérationnelles en temps réel du travail effectué par vos équipes et les éléments spécifiques traités par vos équipes.

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Remarque :  
en tant qu'administrateur, vous pouvez configurer des filtres pour affiner la recherche et afficher les résultats ciblés. Les filtres sont conservés sur toutes les pages de gestion des canaux de la session. Pour afficher la liste des filtres interactifs par défaut et des rapports de KPI pour les canaux, les files d'attente, les agents et les groupes que vous pouvez mapper aux filtres interactifs, reportez-vous aux [tables de configuration des filtres pour les canaux](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GWVVVg9p63BJRDwrFZL3Bw "Définissez des configurations de filtre pour les applications Schedule, Coaching et Channels. Vous pouvez utiliser ces filtres pour affiner votre recherche et afficher les résultats ciblés."). Par défaut, le filtre Groupe d'affectation est appliqué à l'ensemble des listes et groupes que vous gérez. Vous pouvez désactiver les filtres interactifs à l'aide de la propriété sn_channel_mgmt.filter_config.enable.
* **[Ajouter des canaux de service et des files d'attente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MQbamF8~jRRGeRJxRscgeQ)**   
  Ajoutez des canaux de service et des files d'attente pour acheminer automatiquement les éléments de travail entrants vers les agents.
* **[Créer des règles et des groupes d'affectation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hAEQg~XeSTS1bohHRcFu0g)**   
  Définissez des règles d'affectation d'agent et spécifiez des groupes d'agents éligibles pour recevoir des affectations de travail de débordement pour une file d'attente.
* **[Configurer des KPI pour le canal de service](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/M6hJLLZTjeoYoxcj6362Eg)**   
  Configurez des indicateurs clés de performances dans les canaux de service pour suivre le travail en cours et les performances en temps réel de vos équipes.
* **[Configurer des KPI pour les agents](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cyhPyJGpq8MIp4ivGNmbOQ)**   
  Configurez des indicateurs clés de performance (KPI) dans les canaux de service pour vos agents afin de suivre leur travail en cours et leur performance en temps réel.
* **[Configurer des KPI pour les files d'attente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ovry5dXfTXXqlu0aTdZRLQ)**   
  Configurez les indicateurs clés de performance dans les files d'attente pour suivre le travail entrant pour des catégories de travail spécifiques dans un canal de service.
* **[Configurer des listes de superviseurs pour le canal de service](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/E8BQC6II2mdFa5dsIBMmKg)**   
  Configurez les listes de superviseurs dans un canal de service pour afficher la liste des éléments de travail actifs dans les différents canaux de service et files d'attente.
* **[Planifier la génération d'un rapport quotidien](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Ktl7f9l0OIj4ayZXu4ygTw)**   
  Générez et distribuez un rapport planifié quotidien qui résume la performance de travail de l'agent par e-mail.
* **[Point d'extension Channel Management dans Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/H_tJ8TdJHXNmxXoA0sIxUA)**   
  Utilisez des points d'extension pour appeler des scripts permettant de configurer l'ordre de tri des listes dans Channel Management.