Gestion des problèmes est responsable de la gestion du cycle de vie des problèmes sous-jacents. La transition d'état d'un problème vous guide à travers les étapes du cycle de vie d'un problème, de la création à la fermeture.
Gestion des problèmes a un seul objectif : identifier et résoudre les problèmes sous-jacents qui causent les incidents. Gestion des problèmes est un processus systématique et méthodique où le délai de résolution est moins important que l'identification et la résolution de la cause première.
Remarque :
Les informations basées sur l'état sont disponibles uniquement dans les nouvelles instances à partir de la version Madrid. Elles permettent d'activer le module d'extension Gestion des problèmes Bonnes pratiques — Madrid — State Model (com.snc.best_practices.problem.madrid.state_model). Les utilisateurs existants (London et les versions précédentes) ne peuvent pas activer ce module d'extension.
Le processus Gestion des problèmes dispose de nombreux états, et chacun est d'une importance vitale pour le succès du processus et la qualité du service fourni. Les différents états peuvent être représentés dans un diagramme comme suit :Figure 1. Transitions d'états Gestion des problèmes
Remarque :
À partir de la version Xanadu, vous pouvez utiliser des modèles Gestion des problèmes pour adapter les processus à des cas d'utilisation spécifiques. Pour plus d'informations, consultez Modèles Gestion des problèmes.
