--- sourceDocument: Gestion des services IT Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion des services IT Xanadu ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Travailler sur un problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services # Travailler sur un problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 minutes de lecture Gérez les problèmes et les tâches de problème tout au long de leur cycle de vie, partagez des solutions de contournement ou des correctifs avec les incidents associés et créez des articles d'erreurs connues pour éviter les incidents. ## Avant de commencer Si vous n'utilisez pas le cycle de vie du problème de base, vous continuerez à utiliser l'expérience classique pour gérer les problèmes ou les tâches de problème tout au long de leur cycle de vie. Sur la page d'enregistrement de problème, sélectionnez Poursuivre le problème pour accéder à l'interface utilisateur Now Platform, où vous pouvez effectuer des transitions d'états. Pour en savoir plus sur les transitions d'états d'un problème, reportez-vous à la rubrique [Cycle de vie d'un problème](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wqWXIpeH3gDv_Ah99~chgQ "Gestion des problèmes est responsable de la gestion du cycle de vie des problèmes sous-jacents. La transition d'état d'un problème vous guide à travers les étapes du cycle de vie d'un problème, de la création à la fermeture."). Le cycle de vie du problème de base est inclus avec le module d'extension Bonnes pratiques en matière de gestion des problèmes - Madrid - Modèle d'état (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model). Utilisez [l'application](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/d03b7539dbbb3300f21e7ffdbf9619a8) Problem Management Migration Utility pour activer ce module d'extension et migrer vos enregistrements vers le cycle de vie du problème de base. Rôle requis : itil, problem_coordinator ou un rôle supérieur (pour la gestion du cycle de vie du problème), problem_admin (pour la suppression du problème) ## Procédure 1. Ouvrez un problème. Pour en savoir plus sur la création d'un problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services, reportez-vous à la rubrique [Créer un problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TpM1kAS7lTqFsGmnVmmtOA "Examinez la cause première des incidents récurrents ou d'un incident majeur. Fournissez une solution permanente pour éviter qu'ils ne se reproduisent."). 2. Sur la page d'enregistrement du problème, procédez comme suit. | Option | Description | | Créer une tâche de problème associée au problème | Sélectionnez Créer une tâche de problème ou sélectionnez Créer dans l'onglet Tâches de problème. Pour en savoir plus sur la création d'une tâche de problème, reportez-vous à la rubrique [Créer une tâche de problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eJbDZxOPOHlkYRbUlo5ZTw "Lorsque vous devez faire appel à une autre équipe ou à un autre agent pour vous aider, créez et affectez une tâche de problème."). | | Évaluation d'un problème | Sélectionnez Évaluer et renseignez les champs obligatoires. | | Confirmer un problème | Sélectionnez Confirmer pour faire passer le problème de l'état Évaluer à l'état Analyse de la cause première. | | Enquêter sur la cause première d'un problème | * Si vous possédez l'expertise requise, enquêtez sur le problème et sélectionnez Résoudre pour rédiger des notes concernant les causes et les solutions possibles. * Si vous ne possédez pas l'expertise requise et que vous souhaitez obtenir l'aide d'une autre équipe pour enquêter sur le problème, créez une tâche de problème. Pour en savoir plus sur la création d'une tâche de problème, reportez-vous à la rubrique [Créer une tâche de problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eJbDZxOPOHlkYRbUlo5ZTw "Lorsque vous devez faire appel à une autre équipe ou à un autre agent pour vous aider, créez et affectez une tâche de problème."). {#work-on-problem-sow__investigate-root-cause_ul_fqh_nzt_ktb} | | Créer une demande de changement à partir du problème | Dans la liste déroulante située en regard de Créer une tâche de problème, sélectionnez Créer une demande de changement ou sélectionnez Créer dans l'onglet Tâches de correction. Pour en savoir plus sur la création d'une demande de changement, reportez-vous à la rubrique [Créer une demande de changement dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/H_cLJH5dug2gtfFT1iiGZw "Suivez les modifications apportées à un élément de configuration (CI) pris en charge. Utilisez un formulaire de demande de changement pour enregistrer des informations telles que la raison du changement, le type, la priorité et le risque."). | | Créer une panne associée au problème | Dans la liste déroulante située en regard de Créer une tâche de problème, sélectionnez Créer une panne. | | Créer un article d'erreur connue | Dans la liste déroulante située en regard de Créer une tâche de problème, sélectionnez Créer un article d'erreur connue. Les articles d'erreurs connues documentent la cause première et la solution de contournement du problème. Pour obtenir une description des valeurs de champ, consultez la rubrique [Formulaire d'article d'erreur connue](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/k7XtqyENiKArd7uWqiC0JA "Description des valeurs de champ du formulaire de problème hérité."). | | Vous affecter le problème | Sélectionnez M'affecter. | | Marquez un problème comme doublon d'un problème existant. | Dans la liste déroulante en regard de Annuler, sélectionnez Marquer comme doublon et renseignez les champs obligatoires. | | Annuler un problème | Sélectionnez Annuler le problème et renseignez les champs obligatoires. | | Supprimer un problème | Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( ![icône Actions supplémentaires]()) et sélectionnez Supprimer. | | Joindre des articles ou des enregistrements de la base de connaissances pour résoudre rapidement un problème | 1. Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Assistant d'agent ( ![icône Assistant d'agent]()). 2. Recherchez une ressource et effectuez l'action requise. {#work-on-problem-sow__ol_ur3_xrq_cbc}Les articles de la base de connaissances joints ici sont affichés dans l'onglet Enregistrements connexes. | | Ajouter une pièce jointe à un problème | Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Pièces jointes ( ![icône Pièces jointes]()). | | Copiez l'URL de la page d'enregistrement pour accéder facilement à l'enregistrement. | Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( ![icône Actions supplémentaires]()), puis sélectionnez Copier l'URL. | | Partager une solution de contournement | Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( ![icône Actions supplémentaires]()) et sélectionnez Partager la solution de contournement. | | Partager un correctif | Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( ![icône Actions supplémentaires]()) et sélectionnez Partager le correctif. | | Créer des modèles à réutiliser | Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Modèles ( ![icône Modèles]()). | | Confirmer le problème tout en reconnaissant qu'il n'existe actuellement aucune solution permanente | Dans la liste déroulante en regard de Annuler, sélectionnez Accepter le risque et renseignez les champs obligatoires. Remarque : Vous pouvez appliquer des notes de solution de contournement à un problème dont vous acceptez les risques. | | Analyser à nouveau un problème | À partir d'un problème à l'état fermé ou résolu, sélectionnez Analyser à nouveau. Le problème passe à l'état Analyse de la cause première. | |-|-| {#work-on-problem-sow__choicetable_ptk_vnq_cbc} **Concepts associés** * [Modèles Gestion des problèmes dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yplTdYoY9tHm_vodA_LZ4w "Vous pouvez utiliser des modèles Gestion des problèmes pour adapter les processus à des cas d'utilisation spécifiques.") **Tâches associées** * [Créer un problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TpM1kAS7lTqFsGmnVmmtOA "Examinez la cause première des incidents récurrents ou d'un incident majeur. Fournissez une solution permanente pour éviter qu'ils ne se reproduisent.") * [Créer une tâche de problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eJbDZxOPOHlkYRbUlo5ZTw "Lorsque vous devez faire appel à une autre équipe ou à un autre agent pour vous aider, créez et affectez une tâche de problème.") * [Travailler sur une tâche de problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NXA7Ig~hT8WZvIDYFQQ2uQ "Gérez les problèmes et les tâches de problème tout au long de leur cycle de vie, partagez des solutions de contournement ou des correctifs avec les incidents associés et créez des articles d'erreurs connues pour éviter les incidents.")