Avec l'intégration des applications Gestion des incidents et Demande universelle, vous pouvez fournir une expérience utilisateur cohérente aux employés tout en créant des demandes de service. En fournissant un support technique commun à tous les employés, vous facilitez les transferts de demandes entre départements et les cas d'utilisation impliquant plusieurs départements.

Installez et configurez l'intégration de Demande universelle pour le module d'extension Gestion des incidents (com.snc.incident.universal_request). L'intégration fournit les configurations et fonctionnalités suivantes :

Intégrer Gestion des incidents dans Demande universelle

• Le formulaire Demande universelle a une action d'interface utilisateur permettant de créer un incident. Quand un nouvel incident est créé, les champs par défaut copiés à partir de l'enregistrement de demande universelle dans l'enregistrement d'incident sont : universal_request, short_description, description, caller_id et opened_by. Un gestionnaire d'incidents peut personnaliser les champs à l'aide de la propriété système sn_inc_uni_req.incident.universal_request.copy_fields.
• Le champ Demande universelle apparaît sur le formulaire d'incident uniquement lorsqu'un incident est associé à l'enregistrement d'une demande universelle.
• Le bouton Transférer apparaît sur le formulaire d'incident permettant à un agent ITIL de transférer un incident vers la demande universelle, un autre département ou un service.
• Un incident créé à partir d'un créateur d'enregistrement crée automatiquement une demande universelle. Cela se produit uniquement lorsque la case à cocher Créer une demande universelle est activée sur le créateur d'enregistrement.
• Lorsque l'état d'incident associé à une demande universelle est modifié, une notification est envoyée à l'employé (demandeur) avec le numéro de demande universelle et non le numéro d'incident.