Créer un article de la base de connaissances à partir d'un incident dans Espace de travail d'agent pour ITSM

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Vous pouvez créer un article de la base de connaissances à partir d'un incident dans Espace de travail d'agent pour capturer les étapes de dépannage et d'autres informations détaillées utilisées afin de résoudre un problème et accéder la résolution d'incidents similaires.

    Avant de commencer

    Rôle requis : agent_workspace_user ou admin

    Activez le module d'extension KCS Integration for Gestion des incidents (com.snc.incident.knowledge)

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous pouvez créer un article de la base de connaissances uniquement lorsque l'incident est résolu et que vous n'avez pas encore créé d'article de la base de connaissances à partir de cet incident.

    Procédure

    1. Accédez à Tout > Expérience d'espace de travail > Espaces de travail > Page d'accueil d'Espace de travail d'agent.
    2. À partir de la liste, cliquez sur Incidents > Résolu.
    3. Ouvrez l'enregistrement d'incident à partir duquel vous souhaitez créer un article de la base de connaissances.
    4. Cliquez sur l'icône Actions supplémentaires (Icône Actions supplémentaires), puis cliquez sur Créer un article de base de connaissances.
    5. Renseignez les champs du formulaire.
      Remarque :
      • Si le module d'extension KCS Integration for Gestion des incidents (com.snc.incident.knowledge) est actif, les champs figurant dans la table Carte de la table CSM (csm_table_map) sont copiés à partir de l'incident. Si le module d'extension n'est pas actif, le numéro de l'incident parent est copié dans le champ Parent de la tâche de commentaire sur l'écart de connaissances et le texte de la Brève description est copié dans le champ Description.
      • Les champs Fiabilité et Gouvernance s'affichent lorsque le module d'extension Gestion des connaissances KCS Capabilities (com.snc.knowledge_kcs_capabilities) est activé. Pour plus d'informations, consultez Gérer l'état des articles KCS.
      Tableau 1. Champs du formulaire Article KCS d'incident
      Champ Description
      Numéro [Généré automatiquement] Numéro unique permettant d'identifier l'article de la base de connaissances.
      Base de connaissances Base de connaissances dans laquelle l'article est stocké. L'article KCS d'incident est stocké dans la table [kb_template_incident_kcs_article].
      Catégorie [Généré automatiquement] Numéro unique permettant d'identifier l'article de la base de connaissances.
      Dates de fin de validité Date après laquelle l'article de la base de connaissances est supprimé de la base de données. Après cette date, l'article n'apparaît plus dans les résultats de recherche.
      Fiabilité Échéance d'un article en fonction de son exhaustivité et de sa réutilisation.
      Version [Généré automatiquement] Numéro unique permettant d'identifier l'article de la base de connaissances.
      Workflow [Généré automatiquement] Numéro unique permettant d'identifier l'article de la base de connaissances.
      Tâche source [Généré automatiquement] Numéro unique permettant d'identifier l'article de la base de connaissances.
      Lien de la pièce jointe Option pour télécharger automatiquement un article joint au lieu d'ouvrir l'article, lorsque vous accédez à un article.
      Afficher les pièces jointes Option pour afficher les pièces jointes dans l'article de la base de connaissances. Les pièces jointes apparaissent sous le texte de l'article.
      Gouvernance Attribut d'un article qui vous permet de contrôler les informations sensibles, critiques ou réglementées. Tous les articles n'ont pas la même exigence pour les vérifications de conformité. Certains articles sont basés sur l'expérience collective de ceux qui les utilisent (basés sur l'expérience). D'autres articles disposent d'informations politiques ou juridiques qui requièrent un contrôle étroit (basés sur la conformité).
      Description courte Brève description de l'article de la base de connaissances.
      Problème Informations sur la cause de l'incident.
      Résolution Méthode utilisée pour résoudre l'incident.
    6. Facultatif : Si vous souhaitez joindre un document complémentaire, cliquez sur l'icône de pièce jointe (icône de pièce jointe) et sélectionnez le fichier.
    7. Cliquez sur Enregistrer.
      Un article de la base de connaissances est créé. L'enregistrement de l'article est répertorié dans la liste connexe Article de base de connaissances créé sur le formulaire Incident.