Vue d'ensemble de Benchmarks

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 6 minutes de lecture

    • L'application ServiceNow Benchmarks collecte en toute sécurité des données quotidiennes sur votre instance, puis agrège ces données en rapports de point de référence mensuels mondiaux.

    Cette vidéo fournit une vue d'ensemble et vous explique la mise en route de Benchmarks.

    Analyse des performances collecte des données quotidiennes sur les instances des clients. Les données du mois précédent sont chargées au début du mois suivant via une tâche planifiée. En cas d'erreurs, plusieurs tentatives sont effectuées.

    Pendant le mois où les données sont chargées, les données sont agrégées et les résultats mensuels (les résultats de votre instance, les résultats globaux et votre classement) sont téléchargés sur l'instance du client en milieu de mois. Les candidats de recommandation mensuels sont fournis ; vous pouvez les implémenter pour aider à améliorer les performances de vos KPI. Une notification par e-mail est envoyée lorsque les données globales sont disponibles.

    ServiceNow compte plus de 2 850 clients qui ont opté pour le programme Benchmarks. Tous les clients ServiceNow sont autorisés à participer au programme Benchmarks en s'abonnant à partir de leur instance de production ServiceNow, sauf :
    • Clients Express
    • Clients fédéraux
    • Clients ayant des instances sur place
    Remarque :
    vous devez disposer d'une instance de production pour vous abonner au programme Benchmarks.
    Les fournisseurs de services gérés (MSP) et les instances gérées par des MSP sont pris en charge et disposent d'un accès exclusif aux données globales de score agrégé MSP. Toutes les instances prendront en charge les points de référence suivants qui peuvent être téléchargés à des fins de comparaison dans le tableau de bord Benchmarks :
    • Global, qui s'applique à tous les clients
    • Catégorie de secteur
    • Taille des utilisateurs basée sur le nombre d'utilisateurs actifs
    • Entreprises de votre catégorie de secteur et de taille similaire à la vôtre
    • Régions géographiques
    Remarque :
    • Ces points de référence ne sont pas calculés à l'aide des données MSP.
    • En plus des points de référence ci-dessus, vous recevrez également les meilleurs exécutants dans chacune de ces catégories.
    La modification de la configuration des KPI en cours de mois nécessite un à deux mois de collecte de données avant que vos valeurs mensuelles ne reflètent ce changement.
    Remarque :
    l'utilisateur Benchmark Scheduler (bm.scheduler) est ajouté avec Benchmarks. Il est nécessaire pour la collecte de données Benchmarks.

    Fonctionnalités principales

    • KPI disponibles à partir d'autres applications ServiceNow parmi lesquelles ITSM, ITOM et Opérations de sécurité. Pour en savoir plus, consultez KPI de point de référence.
    • Possibilité de changer les définitions KPI pour qu'elles correspondent aux personnalisations.
    • Tableau de bord Benchmarks dans Portail de services (adapté aux mobiles).
    • Possibilité de télécharger des rapports KPI.
    • Possibilité de filtrer les données en fonction des paramètres suivants :
      • Secteur, nombre d'utilisateurs ou région géographique.
      • Entreprises de votre catégorie de secteur et de taille similaire.
    • Notification par e-mail lorsque de nouvelles données mensuelles agrégées sont disponibles.
    • Classement centile pour indiquer votre position au sein de votre groupe de pairs participant.
    • Candidats de recommandation avec configuration guidée pour aider à améliorer les performances des KPI.
    • Rôles basés sur la catégorie de produits pour limiter l'accès aux données.
    • Intégration à Analyse des performances pour la collecte quotidienne de données et exploration des données KPI.
    Figure 1. Tableau de bord Benchmarks
    Tableau de bord Benchmarks
    Tableau 1. Avantages
    Avantage Description
    Anonymat mondial Les visualiseurs de votre organisation disposent de points de référence d'accès pour votre organisation, mais les points de référence globaux sont anonymes et n'incluent aucune information sur l'entreprise.
    Comparaison par rapport au secteur
    Grâce au menu déroulant Comparaison avec accessible depuis le tableau de bord de Benchmarks, vous pouvez filtrer les résultats des points de référence par secteur, par nombre d'utilisateurs de ServiceNow ou par région géographique pour que les résultats soient plus pertinents pour votre organisation.
    • Le secteur est déterminé en fonction du code industriel standard dans l'enregistrement de compte de la société.
    • Le nombre d'utilisateurs est déterminé par le nombre d'utilisateurs actifs de ServiceNow au sein de l'entreprise, de sorte que vous puissiez comparer votre entreprise à des implémentations de ServiceNow de taille similaire et obtenir un aperçu de votre entreprise.
    • La région est déterminée en fonction du champ Région de la table Société.
    Si une catégorie de filtre contient moins de 20 participants, les données correspondantes sont affichées dans la catégorie Autre.
    Tendances Vous pouvez voir les résultats de tous les KPI publiés ainsi que les six mois précédents de l'historique.

    Vous pouvez ensuite utiliser les données de tendance pour mesurer et rendre compte des progrès réalisés dans la livraison de service sur une période et déterminer ce qui fonctionne bien et ce qui doit être amélioré.
    Recommandations Les données sont analysées et des candidats de recommandation sont fournis pour aider à améliorer la performance de vos KPI.

    Toutes les recommandations sont dynamiques et mises à jour mensuellement, sur la base des données du mois précédent.
    Rapports

    Les rapports Benchmarks sont actualisés mensuellement et peuvent être téléchargés au format PDF. Une notification par e-mail est envoyée au client lorsque de nouvelles données sont disponibles.

    Notification par e-mail

    Les utilisateurs disposant des rôles administrateur (sn_bm_client.benchmark_admin) et visionneur de données de points de référence (sn_bm_client.benchmark_data_viewer) pour Benchmarks reçoivent automatiquement une notification par e-mail concernant la disponibilité des scores mensuels, le recalcul des données historiques et les nouveaux KPI. Vous devez disposer du rôle d'administrateur système (administrateur) pour modifier la liste des destinataires des e-mails.
    • Un e-mail contenant les informations de notification est envoyé lorsque les données globales mensuelles sont disponibles. Les résultats mensuels (vos résultats d'instance et les résultats globaux) sont téléchargés sur l'instance client en milieu de mois.
      • Objet : Un nouveau rapport Benchmarks mensuel est disponible dès maintenant
      • Corps : ServiceNow Benchmarks a été mis à jour avec les données de <mois>. Vous pouvez voir les points de référence mis à jour en consultant le tableau de bord Benchmarks <lien vers le portail du tableau de bord Benchmarks>.
    • Un e-mail contenant les informations de notification est envoyé lorsque les données historiques des six derniers mois sont recalculées.
      • Objet : Les scores des points de référence globaux historiques ont été actualisés
      • Corps : Les scores des points de référence globaux des six derniers mois ont été recalculés avec une meilleure qualité des données. Vous pouvez voir les points de référence mis à jour en consultant le tableau de bord Benchmarks <lien vers le portail du tableau de bord Benchmarks>.
    • Un e-mail contenant les informations de notification est envoyé lorsqu'une version mise à jour des KPI est introduite (avec quelques correctifs, par exemple).
      • Objet : Une ou plusieurs versions de KPI Benchmarks ont changé
      • Corps : Les derniers scores Benchmarks disposent d'une nouvelle version des KPI suivants avec une meilleure qualité des données.

        < nom du KPI >.

        Vous pouvez voir les points de référence mis à jour en consultant le tableau de bord Benchmarks <lien vers le portail du tableau de bord Benchmarks>.

    Les e-mails de notification Benchmarks sont accessibles à l'aide du menu de navigation Paramètres du système > Notifications.

    Transfert des données Benchmarks

    Les données de score Benchmarks sont automatiquement téléchargées sur ServiceNow le troisième jour du mois. Les scores globaux sont automatiquement téléchargés sur votre instance le 11e jour du mois.

    Vous pouvez charger manuellement ou télécharger des scores au-delà de ces jours du mois (sur demande) en exécutant les travaux planifiés de scores Benchmarks via l'élément de navigation Définition du système > Travaux planifiés.
    • Charger les scores de point de référence (s'exécute automatiquement le premier jour du mois)
    • Télécharger les scores de point de référence (s'exécute automatiquement le neuvième jour du mois)

    Ces travaux planifiés à la demande sont utiles si, pour une raison quelconque, un échec se produisait lors du processus automatique de téléchargement ou de chargement des scores et si cela avait lieu au-delà des dates limites. Vous pouvez également exécuter une tâche planifiée pour générer six mois de données historiques.

    Catégories de KPI Benchmarks

    Benchmarks prend en charge les KPI provenant d'autres applications ServiceNow parmi lesquelles ITSM, ITOM, Opérations de sécurité, Interfaces conversationnelles, Tableau de bord des performances et Gestion stratégique des portefeuilles. Pour en savoir plus, consultez KPI de point de référence.

    Remarque :
    Les catégories ne s'affichent pas sur le tableau de bord Benchmarks, sauf si un KPI est choisi pour le suivi des mesures dans Benchmarks.