Créer une tâche de problème dans un espace de travail

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 3 minutes de lecture

    • Si vous devez faire appel à une autre équipe ou à un autre agent pour vous aider, créez une tâche de problème et affectez-la-lui.

    Avant de commencer

    Rôle requis : agent_workspace_user, problem_task_analyst ou admin

    Activez le module d'extension Gestion des problèmes Bonnes pratiques — Madrid — State Model (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model) pour accéder aux types de tâches de problème.

    Procédure

    1. Accédez à Tout > Expérience d'espace de travail > Espaces de travail > Page d'accueil d'Espace de travail d'agent.
    2. Dans le menu Liste, sélectionnez Problèmes > Ouvrir.
    3. Ouvrez l'enregistrement de problème pour lequel vous souhaitez créer des tâches.
    4. Cliquez sur la liste connexe Tâches de problème, puis cliquez sur Nouveau.
    5. Dans la boîte de dialogue Créer une tâche de problème, sélectionnez le type de tâche de problème à créer.
      • Général : tâches autres que les tâches d'analyse de la cause première.
      • Analyse de la cause première : tâches visant à étudier la cause première d'un problème et à trouver une solution à celui-ci.
    6. Cliquez sur Créer.
    7. Renseignez les champs du formulaire.
      Tableau 1. Créer un nouveau formulaire Tâche de problème
      Champ Description
      Numéro [Généré automatiquement]. Numéro qui identifie l'enregistrement de tâche de problème.
      État Pour les clients antérieurs à la version Madrid, les états disponibles sont : Ouvert, Changement en attente, Erreur connue et Fermé ou Résolu.

      Pour les clients utilisant la version Madrid (ou ultérieure), le nouveau modèle d'état est appliqué et le champ État est en lecture seule. La valeur du champ change à mesure que le problème passe d'un état à un autre. Les états disponibles sont : Nouveau, Évaluation, Analyse de la cause première, Correction en cours, Résolu et Fermé.

      Remarque :
      Pour accéder au nouveau processus de gestion des états, activez le module d'extension Gestion des problèmes Bonnes pratiques — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
      Type Le type de tâche de problème.
      Élément de configuration Élément de configuration (CI) auquel la tâche de problème s'applique. La classe CI de l'élément de configuration sélectionné identifie le type de problème, par exemple le matériel, le réseau ou la base de données.
      Date d'échéance Date à laquelle la tâche de problème doit être terminée.
      Problème Numéro d'ID du problème pour lequel la tâche de problème est créée.
      Priorité La rapidité avec laquelle le Centre de services doit traiter le problème.
      Groupe d'affectation Groupe auquel la tâche de problème est affectée.
      Affecté à Analyste de problème à qui la tâche est affectée.
      Commande Ordre dans lequel les tâches de problème doivent être associées au problème.
      Remarque :
      activez le module d'extension Gestion des problèmes Bonnes pratiques — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
      Description courte Brève description de la tâche de problème.
      Description Description détaillée de la tâche de problème.
      Notes
      Liste de notes de travail Utilisateurs qui reçoivent une notification lorsque des notes de travail sont ajoutées à la tâche de problème.
      Notes de travail (privées) Informations concernant le travail effectué sur la tâche de problème.
      Informations d'analyse — Disponible pour le type de problème Analyse de la cause première
      Code de la cause première Code pour la cause du type de problème tel que Sinistre environnemental, Problème matériel ou Personnes/Processus/Documentation.
      Notes sur la cause première Informations sur la cause de la tâche de problème.
      Remarque :
      activez le module d'extension Gestion des problèmes Bonnes pratiques — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
      Notes sur le correctif proposé Proposition de solution pour la tâche de problème.
      Solution de contournement Méthode utilisée pour surmonter le problème si aucune résolution n'est encore disponible.
      Informations sur la fermeture
      Fermé par [Généré automatiquement]. Nom de l'utilisateur qui a fermé la tâche de problème.
      Fermé Date et heure auxquelles l'utilisateur ferme la tâche de problème.
      Notes de fermeture (seulement pour le type de tâche de problème Général) Informations concernant le travail effectué sur la tâche de problème.
    8. Cliquez sur Enregistrer.
      L'enregistrement de la tâche de problème est créé et ajouté à la liste connexe Tâches de problème sur le formulaire Problème.