Rouvrir un incident
Rouvrez un incident à partir de l'e-mail de notification de résolution ou à partir de l'incident pour obtenir une réponse pour votre requête.
Si vous n'êtes pas satisfait de la résolution de votre incident, demandez à rouvrir l'incident à partir de l'e-mail de notification de résolution. Vous pouvez également rouvrir l'incident lui-même. L'état de l'incident est alors modifié de Résolu en En cours.
Si l'incident est déjà fermé et que vous demandez la réouverture de l'incident en répondant à l'e-mail de notification de résolution, un nouvel incident est ouvert avec certaines valeurs de champ de l'incident fermé. Les valeurs des champs que vous mentionnez dans la propriété Liste de champs (séparés par des virgules) à copier à partir de l'incident d'origine quand un incident est rouvert par e-mail (com.snc.incident.clone_fields_on_reopen) sont copiées de l'incident fermé vers le nouvel incident. Ajoutez le texte Veuillez rouvrir dans la ligne d'objet de l'e-mail.
- Si un incident est rouvert par un utilisateur après sa résolution, les champs Dernière réouverture par et Dernière réouverture à sont automatiquement renseignés avec le nom de la personne qui l'a rouvert et la date et l'heure auxquelles l'incident est rouvert. Durant l'audit, ces informations vous aident à générer divers rapports pour les incidents rouverts.
- Sur le formulaire Incident, il existe un champ nommé Nombre de réouvertures. Les incidents qui ont été rouverts avant la version Kingston peuvent déjà présenter des valeurs non nulles dans le champ Nombre de réouvertures tandis que les valeurs dans les nouveaux champs Dernière réouverture par et Dernière réouverture à sont nulles. Pour les incidents qui sont rouverts après la version Kingston, les champs Dernière réouverture par et Dernière réouverture à sont renseignés.
- Si vous ne disposez d'aucun rôle dans le système (ESS) et que vous modifiez l'état de l'incident en Résolu, vous recevez une notification avec un lien Rouvrir l'incident.
Si vous ne disposez d'aucun rôle dans le système (ESS) et que vous êtes l'appelant, vous pouvez cliquer sur Rouvrir l'incident sur le formulaire d'incident pour rouvrir l'incident. Ajoutez le texte Veuillez rouvrir dans la ligne d'objet de l'e-mail.
Remarque :un utilisateur ESS n'est pas en mesure de résoudre, rouvrir ou fermer un incident majeur, même si l'utilisateur est l'appelant.