Utiliser Fonctions vocales avec Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM
Utilisez Fonctions vocales pour détourner les incidents de vos agents à l'aide de bots. Vous pouvez enregistrer les interactions téléphoniques lorsque les agents résolvent les problèmes. En outre, vous pouvez surveiller ces interactions pour évaluer et améliorer la qualité des résolutions d'incidents.
Cette vidéo donne une vue d'ensemble de l'application Fonctions vocales :
- permettre à vos effectifs d'utiliser le canal vocal et d'obtenir des enregistrements d'appels, des transcriptions d'appels et les rapports d'analyse des sentiments lorsque les agents interagissent avec les appelants ; consulter toutes ces informations au sein de l'application Channels dans Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM ;
- analyser les transcriptions des appels et les sentiments des utilisateurs à l'issue d'une interaction, afin que vous puissiez effectuer des évaluations, fournir des commentaires et former des agents ;
- synchroniser la présence de l'agent dans la file d'attente.
Vous pouvez visualiser les mesures des files d'attente téléphoniques Amazon Connect qui sont acheminées via Fonctions vocales à l'aide de l'application Canaux dans Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM. L'application Fonctions vocales utilise Affectation de travail avancée pour signaler les données des files d'attente Amazon Connect .
Workflow d'intégration de Fonctions vocales Amazon Connect
Voici comment Fonctions vocales s'intègre à Amazon Connect :
Avantages de l'utilisation de Fonctions vocales avec Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM
- surveiller les appels de vos agents à mesure que ces derniers résolvent les problèmes des clients ;
- afficher les états de présence des agents synchronisés dans l'application Canaux dans Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM ;
- évaluer vos agents en examinant les enregistrements de l'interaction de l'agent et les transcriptions des appels ;
- analyser les sentiments des transcriptions d'appels et utiliser ces informations pour coacher et former vos agents.
- trouver des informations sur l'appelant avant de répondre à un appel entrant ;
- analyser les transcriptions des appels et écouter les enregistrements une fois que vous avez terminé une interaction ;
- placer des appels sortants à l'aide de la numérotation automatique sortante.