Expérience de visite améliore la satisfaction et la productivité des utilisateurs en fournissant une assistance immédiate et personnalisée pour les besoins IT.

Chaque employé ou invité peut s'enregistrer et obtenir de l'aide dans un centre de services de visite établi.

Demandeurs

Les demandeurs peuvent accéder à l'application Expérience de visite de plusieurs façons.

• En ligne et via un équipement mobile :
  • Enregistrez-vous rapidement en ligne au lieu de visite disponible le plus proche grâce à un widget d'enregistrement préinstallé sur le Portail de services à l'aide de votre ordinateur portable, de votre tablette ou de votre téléphone portable.
    Remarque :

    La géolocalisation interagit avec l'application Expérience de visite pour vous diriger vers la file d'attente de visite la plus proche. Vous pouvez modifier l'emplacement si vous le souhaitez.

    La géolocalisation utilise les coordonnées des navigateurs ou des équipements mobiles pour déterminer l'emplacement. Si la géolocalisation est bloquée sur le navigateur, Expérience de visite utilise par défaut les critères de latitude/longitude dans le profil d'utilisateur ou de I'équipement mobile.

  • Consultez les heures d'ouverture, le temps d'attente estimé et votre position dans la file d'attente au point d'enregistrement grâce au widget Walk-up Status du Portail de services. Vous pouvez également accéder à l'enregistrement en ligne de Expérience de visite à partir de ce widget.
    Remarque :

    le widget Walk-up Status doit être configuré pour apparaître sur le Portail de services.
  • Consultez les rendez-vous à venir et la position actuelle dans la file d'attente par emplacement à l'aide de l'onglet Services de l'application Now® Mobile sur votre équipement mobile. Les visites de salon Tech Lounge apparaissent s'il y a des données associées. Si aucune donnée n'existe, la section est cachée.
    Remarque :

    nécessite l'activation du module d'extension ServiceNow Mobile Request Native Application Screens and Applet Launcher (com.glide.mobile-employee). Consultez la rubrique Modules d'extension et mises à niveau mobiles pour plus d'informations. Ce module d'extension active la fonctionnalité Catalogue de services par défaut.
  • Planifiez des rendez-vous pour obtenir de l'assistance et recevez des rappels de rendez-vous, et annulez ou reportez des rendez-vous via les liens présents dans le rappel ou depuis l'interface d'enregistrement en ligne.
  • Ne planifiez qu'un seul rendez-vous à la fois par file d'attente de l'emplacement de visite.
    Remarque :

    même avec un rendez-vous prévu, vous pouvez toujours vous enregistrer dans une file d'attente de l'emplacement de visite en ligne ou en personne sur place.
  • Planifiez des rendez-vous au nom d'autres personnes qui ont besoin d'une assistance informatique, comme des dirigeants ou des subordonnés directs.
    Remarque :

    la configuration est nécessaire pour mettre cette fonction à la disposition du Groupe d'utilisateurs de délégation de prise de rendez-vous, comme les assistants exécutifs. Ceci est configuré dans la table File d'attente de l'emplacement de visite (wu_location_queue).
  • Recevez des notifications par e-mail ou sur votre équipement mobile lorsque votre demande est affectée à un prestataire de l'assistance informatique, lorsque vous arrivez en haut de la liste d'attente, et lorsque votre demande de visite a été fermée ou abandonnée si vous décidez de ne pas vous joindre à la file d'attente.
  • Affichez vos rendez-vous Expérience de visite dans votre calendrier principal avec l'intégration du calendrier Microsoft Office 365 Outlook. Lorsque vous prenez un rendez-vous, que vous le modifiez ou que vous l'annulez, votre calendrier reçoit des invitations à un rendez-vous et aux mises à jour.
    Remarque :

    Cette fonctionnalité n'est disponible que lorsque Microsoft Office 365 Outlook est le service de calendrier hébergé.
  • Ajoutez votre rendez-vous Expérience de visite en ligne à un calendrier de votre choix avec iCalendar. Cliquez sur un lien dans le portail pour télécharger un fichier iCalendar contenant les informations sur le rendez-vous, notamment l'emplacement du rendez-vous.
• Sur site à l'emplacement Expérience de visite :
  • Enregistrez-vous à l'emplacement physique d'une file d'attente de visite en entrant manuellement votre nom ou votre adresse e-mail ou en scannant le badge d'un employé.
    Remarque :

    la fonctionnalité d'analyse des badges nécessite une activation et une configuration. Consultez Badge Reader Integration pour Expérience de visite.
  • Observez les activités de file d'attente sur un grand écran qui affiche à la fois les demandeurs sans rendez-vous et ceux qui ont rendez-vous.
  • Consultez l'écran affichant le nombre de personnes actuellement dans la file d'attente, les positions des clients dans la file, les personnes qui reçoivent de l'aide et les temps d'attente estimés.
  • Écoutez un son audio émis par le grand écran de l'emplacement de visite sur site lorsqu'une personne se déplace vers le début de la file d'attente pour un service.
  • Répondez à une enquête d'une seule question disponible qui recueille votre avis d'utilisateur après une visite.
• Support après les heures de travail — Obtenez un support même lorsqu'une file d'attente de visite est fermée. Un numéro de téléphone d'assistance informatique est affiché sur l'appareil d'enregistrement, ainsi qu'un lien pour créer un incident en temps réel.

Agents

L'organisation informatique utilise l'application Expérience de visite pour répondre à la demande des problèmes et demandes informatiques urgents.

• Les techniciens informatiques de Expérience de visite gèrent les opérations quotidiennes aux emplacements de file d'attente de visite. Ils résolvent les problèmes liés à l'informatique, offrent un support pour les périphériques mobiles et les ordinateurs portables et répondent aux demandes de consommables logiciels et matériels.
• Les agents peuvent accepter et fermer les interactions Expérience de visite depuis l'interface Espace de travail d'agent. Espace de travail d'agent contient une boîte de réception personnelle où les interactions de visite, selon la configuration dans Affectation de travail avancée, sont automatiquement mises en avant pour l'affectation.
• Les agents peuvent gérer tous les aspects de l'exécution de Expérience de visite en utilisant Espace de travail d'agent. En fonction de leur capacité et si des dossiers sont en attente, ils peuvent travailler sur plusieurs transactions en même temps et promouvoir les interactions en incidents ou en demandes, ou accéder aux consommables entreposés associés.
• Les techniciens peuvent afficher et accepter les rendez-vous prévus dans leur boîte de réception Espace de travail d'agent personnelle. Les rendez-vous sont acheminés vers la boîte de réception en fonction de la disponibilité de l'agent. Les agents peuvent aussi choisir des rendez-vous manuellement.
• Si nécessaire, les techniciens peuvent travailler avec n'importe qui dans la file d'attente à tout moment. Ils peuvent s'affecter manuellement à une interaction de visite, en acceptant l'interaction dans une liste d'interactions non affectées dans Espace de travail d'agent.
• Les agents peuvent utiliser la fonctionnalité Assistant d'agent pour accélérer la résolution des incidents.

Gestionnaires

Les responsables informatiques supervisent les techniciens de l'emplacement de visite et les opérations quotidiennes.

• Les gestionnaires de visite peuvent observer et capturer les données opérationnelles et de performance en surveillant le tableau de bord des visites.
• Les gestionnaires de visite peuvent utiliser l'application pour accroître la satisfaction des clients des services informatiques, vérifier et confirmer que l'inventaire des entrepôts est disponible, fournir un service clientèle en temps opportun et communiquer les données de performance à leurs supérieurs.

Administrateurs

Configurez et maintenez les systèmes de visite connexes comme la marque et le texte de l'emplacement de visite, les emplacements et les calendriers des files d'attente, les rendez-vous, les affectations de tâches avancées et les notifications, les enquêtes CSAT et les entrepôts connexes.

Accédez au widget Expérience d'enregistrement en ligne – Visite préinstallé pour l'utiliser dans votre Portail de services. Effectuez des changements mineurs d'étiquettes directement dans le widget sans avoir besoin de les personnaliser par codage.

Activez l'intégration du calendrier Expérience de visite Microsoft Office 365. Lorsque les utilisateurs prennent un rendez-vous, le modifient ou l'annulent, les invitations à ces rendez-vous et mises à jour sont envoyées au calendrier Outlook. Pour en savoir plus sur cette fonctionnalité, reportez-vous à Intégrer le calendrier Microsoft Office 365 à Expérience de visite.

Remarque :

Cette fonctionnalité n'est disponible que lorsque Microsoft Office 365 Outlook est le service de calendrier hébergé.