Identifiez les lacunes en connaissances et améliorez le contenu de votre base de connaissances à l’aide de la fonctionnalité Aperçus de demandes de connaissances.

La fonctionnalité Aperçus de demandes de connaissances automatise la détection des lacunes en connaissances dans vos bases de connaissances. Les lacunes en connaissances sont des rubriques pour lesquelles des articles de la base de connaissances sont manquants.

Combler les lacunes en matière de connaissances présente les avantages suivants :

• Améliorer l’efficacité du libre-service : les utilisateurs du libre-service obtiennent des informations plus pertinentes pour la recherche, le dépannage et les requêtes de type « comment faire ».
• Augmentez les résolutions de tickets ou d’incidents : le fait de disposer d’informations pertinentes vous permet d’éviter de futurs tickets.
• Amélioration de la résolution des tickets : les agents peuvent trouver des articles de la base de connaissances plus pertinents pour résoudre des tickets, des incidents, des problèmes, etc.

Informations sur l'activation

La fonctionnalité Aperçus de demandes de connaissances nécessite le module d’extension Predictive Intelligence for Knowledge Management (com.snc.knowledge_ml). Pour plus d'informations, consultez Intelligence prédictive pour Knowledge Management et Modules d’extension supplémentaires pour Knowledge Management.

Tableaux de bord des aperçus de la demande

Vous pouvez utiliser un tableau de bord d’aperçu de la demande pour vos tâches afin d’analyser les lacunes en connaissances des candidats et de créer des tâches de commentaire sur l’écart de connaissances. Par défaut, la fonctionnalité Aperçus de la demande de connaissances comprend Aperçu de la demande pour les incidents, Aperçu de la demande pour les tickets et Aperçu de la demande : tableaux de bord Tickets RH et Connaissances similaires pour les incidents, les tickets du service client et les tickets RH, respectivement. Pour d’autres tâches, vous pouvez créer un tableau de bord. Pour accéder à un tableau de bord des aperçus de la demande, vous devez disposer d’un accès en lecture aux tâches et au rôle sn_km_ml.knowledge_curation_user. Pour plus d'informations, consultez Analyser les lacunes en connaissances à partir d’un tableau de bord d’aperçu de la demande et créer des tâches de commentaire sur les écarts de connaissances.