Variables de contexte de chat d’agent en direct

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 4 minutes de lecture

    • Utilisez les variables contextuelles de messagerie instantanée pour transmettre certaines informations de la rubrique afin de les partager avec un agent actif ou pour contrôler l’acheminement des conversations de bot vers les agents actifs. Agent virtuel inclut des variables par défaut, et vous pouvez en définir de nouvelles.

    Remarque :
    La table Interaction fait partie du cadre de travail Interaction Management, qui est activé via le module d’extension Interactions Management (com.glide.interaction). Ce module d’extension est inclus avec les modules d’extension Messagerie instantanée d'agent (com.glide.interaction.awa) et Support de Connect (com.glide.connect.support).
    Tableau 1. Variables de l’agent actif incluses avec Agent virtuel
    Variable Description
    Application Périmètre de l’application de la messagerie instantanée. Par exemple, Global, HR, CSMou ITSM.
    auto_resolution_context_id

    Si la résolution automatique est activée, l’ID de l’enregistrement est créé lorsqu’un demandeur est redirigé vers Agent virtuel.
    Cas

    ID de ticket (issu de la table [sn_customerservice_case]) utilisé avec l’application Gestion du service clientèle lorsqu’un ticket est lié à la messagerie instantanée.
    csp_category

    Catégorie définie dans le Consumer Service Portal de l’application CSM (nécessite le module d’extension com.glide.service-portal.consumer-portal).

    Pour plus d’informations, consultez Utilisation du Consumer Service Portal.
    csp_email Adresse e-mail du demandeur, telle qu’elle a été saisie dans une enquête avant messagerie instantanée sur le Consumer Service Portal.
    csp_first_name Prénom du demandeur, tel qu’il a été saisi dans une enquête avant messagerie instantanée sur le Consumer Service Portal.
    csp_last_name Nom de famille du demandeur, tel qu’il a été saisi dans une enquête préalable à la messagerie instantanée sur le Consumer Service Portal.
    devicetype Type d’appareil utilisé pour la messagerie instantanée. Par exemple, mweb (client Web), android, ou ios.
    esc_pre_chat_ask_a_question

    Réponse du demandeur à une sélection d’enquête avant messagerie instantanée dans la vue ESC de l’application HR Service Delivery de l’enregistrement de ticket RH.
    hr_topic_id

    ID de la rubrique actuelle. Utilisé pour Affectation de travail avancée déterminer la file d’attente RH pour transférer l’utilisateur pour la messagerie instantanée d’agent en direct.
    interaction_account

    Utilisé avec CSM les messageries instantanées initiées par des utilisateurs B2B qui sont suivis en tant que contacts pour un compte particulier. Correspond au Account champ de la table Interaction [interaction], qui fait référence à la table Comptes [customer_account].
    interaction_consumer

    Utilisé avec CSM les messageries instantanées initiées par des utilisateurs B2C qui sont suivis en tant que consommateurs. Correspond au champ interaction.consumer faisant référence à la table de csm_consumer. Correspond au Consumer champ de la table Interaction [interaction], qui fait référence à la table Consommateurs [csm_consumer].
    interaction_contact

    Utilisé avec CSM les messageries instantanées initiées par des utilisateurs B2B qui sont suivis en tant que contacts pour un compte particulier. Correspond au Contact champ de la table Interaction [interaction], qui fait référence à la table Contacts [customer_contact].
    interaction_id Sys_id de l’enregistrement d’interaction associé à la session de messagerie instantanée.

    Pour plus d'informations, consultez Agent virtuel Enregistrements d’interaction.
    langue Code de langue à deux lettres pour la messagerie instantanée du demandeur.
    Remarque :
    Les valeurs de langue utilisent des codes de langue à deux caractères standard ISO. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Codes de langue ISO 639.1.
    mandatory_skills Compétences et niveau de compétence requis pour un agent.

    Par exemple, une maîtrise de la langue allemande avec un niveau de compétence élevé associé peut être exigée pour les demandeurs germanophones. Vous pouvez définir des compétences obligatoires et activer des niveaux de compétence dans Affectation de travail avancée. Pour plus d’informations, consultez Configurer les règles d’affectation de l’agent.
    optional_skills Compétences et niveaux de compétence qui seraient utiles pour un scénario de messagerie instantanée donné.

    Vous pouvez définir des compétences optionnelles dans Affectation de travail avancée. Pour plus d’informations, consultez Configurer les règles d’affectation de l’agent.
    Page Page spécifique (dans un portail) à partir de laquelle la messagerie instantanée a été consultée.
    portail Nom du portail à partir duquel la messagerie instantanée a été consultée.
    post_assessment_instance Référence à l’enquête post-messagerie instantanée (table Instances d’évaluation [asmt_assessment_instance]), le cas échéant.
    post_chat_survey_name Nom d’une enquête post-messagerie instantanée qui est utilisée pour recueillir les commentaires du demandeur.

    Pour plus d’informations sur la création d’enquêtes, reportez-vous à Créer des enquêtes de messagerie instantanée.

    Pour plus d’informations sur la création d’enquêtes dans la messagerie instantanée Connect, consultez Configurer une enquête dans l’assistance de la messagerie instantanée Connect.
    pre_assessment_instance Référence à l’enquête préalable à la messagerie instantanée (table Instances d’évaluation [asmt_assessment_instance]), le cas échéant.
    pre_chat_survey_name Nom d’une enquête avant messagerie instantanée qui est utilisée pour recueillir des informations auprès du demandeur.

    Pour plus d’informations sur la création d’enquêtes, reportez-vous à Créer des enquêtes de messagerie instantanée. Pour en savoir plus sur l’utilisation des variables de contexte de messagerie instantanée des enquêtes avant messagerie instantanée pour Affectation de travail avancée acheminer le travail vers les agents actifs, reportez-vous à Files d’attente des éléments de travail.

    Pour plus d’informations sur la création d’enquêtes dans la messagerie instantanée Connect, consultez Configurer une enquête dans l’assistance de la messagerie instantanée Connect.
    File d’attente Sys_id file d’attente de messagerie instantanée du Support de Connect prédéfinie (déconseillé).
    search_text

    Termes de recherche entrés par le demandeur. Utilisé pour rechercher Agent virtuel des rubriques.
    short_description Utilisé pour définir la brève description dans l’enregistrement d’interaction associé à la messagerie instantanée.
    sys_id Sys_id d’un enregistrement qui se rapporte à l’interaction. En règle générale, il s’agit de l’enregistrement affiché dans le portail lorsque la conversation de messagerie instantanée est demandée.
    table Table contenant l’enregistrement associé à l’interaction. En règle générale, il s’agit de l’enregistrement affiché dans le portail lorsque la conversation de messagerie instantanée est demandée.

    Ressources supplémentaires