Conversation par SMS initiée par un agent

Rversion finale: Washingtondc

Mis à jour 1 févr. 2024

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Customer Service Management prend en charge un canal de messagerie supplémentaire, tel que les SMS, qui suit les interactions entre l'agent et le client.

Besoins

Au moins une configuration de fournisseur pour le canal de type messagerie doit être disponible pour afficher l’option Composer SMS dans l’écran d’interaction de l’agent. Pour plus d’informations sur le fournisseur sys_cs_provider_application.list, consultez Créer un identificateur de canal.

Validation du numéro de téléphone

Le point de terminaison REST /api/now/initiate_message/validate_phone_number est utilisé pour confirmer si le numéro de téléphone est au format E.164. Si le numéro d’un consommateur connu n’est pas au format E.164, le système le convertit au format E.164 en fonction, par exemple, de l’emplacement du consommateur. Si l’emplacement n’est pas trouvé, le numéro sera converti par défaut au format E.164. Pour plus d’informations sur les formats E.164 et la validation, consultez Type de champ de numéro de téléphone.

Validation du profil client

Le point de terminaison REST /api/now/initiate_message/validate_profile est utilisé pour valider le profil d’utilisateur du canal. Lorsque vous envoyez un SMS en réponse à une interaction de type téléphone, le message est envoyé à un consommateur associé à l’origine à l’interaction. Si le même numéro de téléphone est associé à un autre consommateur et que vous envoyez un SMS, vous recevrez un message indiquant que le numéro de téléphone est actuellement associé à un autre consommateur et que l’envoi du nouveau message associera le numéro de téléphone à l’utilisateur actuel.

Un numéro de téléphone est associé au consommateur A et une interaction s’est produite, après quoi le numéro de téléphone a été déconnecté pour le consommateur A. Il y a une nouvelle interaction avec le consommateur B et vous sélectionnez le même numéro de téléphone que celui associé au consommateur A. Un message indique que le numéro de téléphone est actuellement associé au consommateur A, et l’envoi d’un nouveau message associe le numéro de téléphone du consommateur A au consommateur B, qui est l’utilisateur actuel.

Conversations par SMS initiées par un agent

Pour initier une conversation par SMS avec un demandeur, les agents peuvent sélectionner un numéro de fournisseur pour un service sortant ou entrer manuellement un numéro de fournisseur. Si une conversation par SMS est en cours, elle s’affiche automatiquement. Lorsqu’un agent initie une conversation par SMS :


Si	Alors
Il n’y a aucune interaction SMS active	Créer une interaction SMS Affecter l’interaction à l’agent
Il y a une interaction active impliquant un agent	Injecter le message dans une conversation existante Ajouter un agent au profil de groupe actif Pas de réaffectation
Il existe une interaction active impliquant VA	Fermer l’interaction existante Créer une nouvelle interaction et l’affecter à un agent
Il existe une interaction active impliquant un contact/consommateur/utilisateur différent	Fermer l’interaction existante Créer un nouveau profil d’utilisateur de canal et désactiver le profil d’utilisateur de canal existant Créer une nouvelle interaction et l’affecter à un agent

Personnalisez le comportement des numéros d’envoi de et de destination

Le point d’extension AgentInitiatedConversationUtil est ajouté pour implémenter la logique d’un client afin de modifier le comportement par défaut des champs Envoyer à partir de et Envoyer à . Pour plus d’informations, consultez Association de profils d’utilisateurs sur les interactions de messagerie. Pour cette application de stockage, le point d’extension AgentInitiatedMessagingUtilExtPointImpl est configuré pour l’extraction des numéros de départ et d’arrivée.