Utiliser Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)
Permettez à un demandeur de converser avec un agent à sa convenance en utilisant les WhatsApp conversations de messagerie instantanée via Virtual Agent.
Un administrateur peut configurer l’application pour intégrer l’application Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) de WhatsApp messagerie à une ServiceNow application. Pour plus d'informations, consultez Intégrer l’application WhatsApp de messagerie à d’autres applications.
Les agents et les demandeurs peuvent effectuer les actions suivantes :
- Un agent actif peut initier des conversations de WhatsApp messagerie instantanée avec un demandeur.
- Un demandeur peut initier des conversations de WhatsApp messagerie instantanée avec Virtual Agent ou un agent actif.
- Un agent actif peut accepter WhatsApp des conversations de messagerie instantanée en tant qu’éléments de travail à partir de sa boîte de réception Agent Workspace afin de converser avec un demandeur.
- Pour les clients connectés, le système identifie automatiquement le client en comparant son numéro de téléphone au contact du client.
Lancer des conversations de WhatsApp messagerie instantanée
En tant qu’agent actif, vous pouvez initier WhatsApp des conversations de messagerie instantanée avec un demandeur de deux façons :
- Envoyer un message à partir d’un enregistrement d’interaction actif, d’un enregistrement de contact ou d’un enregistrement de contact de consommateur. Reportez-vous à Configuration Messagerie instantanée d'agent dans legacy workspace.
- Configurez des notifications à envoyer au demandeur lorsqu’un événement business se produit ou lorsqu’un enregistrement est mis à jour. Consultez Créer une notification fournisseur.
Remarque :
Le demandeur doit s’abonner et choisir de recevoir des notifications.
Accepter les WhatsApp conversations de messagerie instantanée
En tant qu’agent actif interagissant avec un demandeur sur le WhatsApp canal de service, vous pouvez effectuer les actions suivantes :
- Conversez avec le demandeur par le biais de messages texte.
- Partagez un article de la base de connaissances affiché sous forme de lien vers le demandeur.
- Partagez un enregistrement. Par exemple, un ticket du service client.
- Partagez n’importe quelle URL sous forme de liens.
- Partagez n’importe quel fichier en tant que pièce jointe.
Remarque :
Si un administrateur a configuré le canal de service pour le WhatsApp transfert des conversations de messagerie instantanée, vous pouvez accepter un élément de travail de la conversation de messagerie instantanée dans votre WhatsApp boîte de réception Agent Workspace. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Transférer des WhatsApp conversations de messagerie instantanée à des agents actifsCanaux de service.