Configurer un flux de contact pour une interaction automatisée avec l’appelant

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 6 minutes de lecture

    • Appelez une interaction automatisée de l’appelant avec les bots pour répondre à la demande de l’appelant au sein de l’instance ServiceNow .

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_cti_core.admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Lorsqu’un appelant contacte le centre d’appels, à l’aide des entrées DTMF (Voice ou dual-Tone multi Frequency) de l’appelant, un flux de contact est appelé dans l’instance Amazon Connect en fonction du contexte de l’appelant. Le flux de contact contient des nœuds qui agissent comme des points d’intégration entre les services Amazon et l’instance ServiceNow . En fonction des nœuds définis dans le flux de contact, les gestionnaires d’opération correspondants sont déclenchés dans l’instance ServiceNow . L’appelant obtient alors la réponse définie dans le gestionnaire d’opération. Pour plus d'informations sur les flux de contact, consultez la documentation Amazon.

    Dans le système de ServiceNow base, quelques gestionnaires d’opérations sont disponibles par défaut. Pour en savoir plus sur les gestionnaires d’opération, reportez-vous à la section ServiceNow Fonctions vocales Référence.

    Procédure

    1. Facultatif : Si vous ne souhaitez pas utiliser de gestionnaire d’opération par défaut, créez et configurez un gestionnaire d’opération dans l’instance ServiceNow .
      1. Accédez à la Fonctions vocales ServiceNow : base > Gestionnaires des opérations.
      2. Cliquez sur Nouveau.
      3. Renseignez les champs du formulaire.
        Tableau 1. Formulaire du gestionnaire des opérations
        Champ Description
        Nom de l'exploitation Nom de l'opération que vous souhaitez automatiser.
        Type Type spécifiant la façon dont l'opération est implémentée.
        • Script : l'implémentation est incluse dans un script.
        • Transférer au gestionnaire : la demande est transmise à un gestionnaire d'opération, qui est appelé par la recherche sur le sys_id de ce gestionnaire. Ce scénario est possible lorsque vous avez des intentions différentes pour des opérations similaires (exemple : créer un incident RH et Créer un incident).
        • Transférer vers l'opération : la demande est transmise à un gestionnaire d'opération, qui est appelé par une recherche sur le nom du gestionnaire, puis par la résolution du nom afin de trouver le gestionnaire.
        • Concentrateur d'intégration – Action : appelle une action Hub d'intégration.
        • Concentrateur d'intégration – Flux secondaire : appelle un flux ou un flux secondaire Hub d'intégration.
        Application Application associée au gestionnaire d'opération.
        Domaine Domaine associé au gestionnaire d'opération.
        Actif Option permettant d'activer le gestionnaire d'opération.
        Exiger l'authentification Option permettant d'activer l'authentification pour le gestionnaire d'opération.
        Remarque :
        Si cette option est sélectionnée, l'opération correspondante est appelée uniquement lorsqu'un jeton d'authentification valide est passé dans la demande. Il est pris en charge par un gestionnaire d'opération d'authentification par PIN, exploitable dans vos flux de contact. Pour plus d'informations sur la configuration du code confidentiel, consultez Configuration d’un code PIN de téléphone.
        Description Résumé sur le gestionnaire d'opération.
        Script Script qui contient l'implémentation de l'opération et la réponse de l'appelant. Ce champ s'affiche lorsque Script est sélectionné comme Type.
        Transférer à Gestionnaire d'opération auquel vous souhaitez transférer la demande. Ce champ s'affiche lorsque l'option Transférer vers le gestionnaire ou Transférer vers les opérations est sélectionnée comme Type.
        Concentrateur d'intégration – Action

        Action Hub d'intégration que vous souhaitez appeler pour terminer la demande. Ce champ s'affiche lorsque le concentrateur d'intégration –Action est sélectionné comme Type.
        Concentrateur d'intégration – Flux/Flux secondaire

        Flux ou flux secondaire Hub d'intégration que vous souhaitez appeler pour terminer la demande. Ce champ s'affiche lorsque Concentrateur d'intégration – Flux secondaire  est sélectionné comme Type.
      4. Cliquez sur Envoyer.
    2. Créez un flux de contact pour définir une expérience client de Amazon Connect bout en bout.

      Pour plus d'informations sur la création d'un flux de contact, consultez la documentation Amazon.

      Lors de la création d’un flux de contact dans Amazon Connect , utilisez l’un de ces nœuds pour déclencher des gestionnaires d’opération définis dans l’instance ServiceNow . Ces nœuds agissent comme des points d’intégration entre les services Amazon et l’instance ServiceNow .

      Tableau 2. Nœuds dans les flux de contact
      Nœud Description Configuration
      Obtenir l’entrée client Invoque un bot Lex. Le gestionnaire d'opération déclenché est basé sur le nom de l'intention associée au bot Lex. Pour plus d'informations sur ce nœud, consultez la documentation Amazon.
      Remarque :
      Ce nœud peut être utilisé lorsque l'intégration se situe entre Amazon Lex et l'instance ServiceNow.
      1. Créez une intention pour le bot Lex requis dans votre instance Amazon Connect . Pour plus d'informations sur la création d'une intention, consultez la documentation Amazon.
      2. Spécifiez les informations suivantes dans l'intention.
        • Nom de l'intention : nom de l'intention.
          Remarque :
          Ce nom d'intention doit correspondre à un gestionnaire d'opération dans l'instance ServiceNow portant le même nom ou le nom + « _<suffixe> », ce dernier devant contenir cinq caractères alphabétiques en majuscules.
        • Exemples d'énoncés : énoncés de l'appelant qui déclenchent le gestionnaire d'opération.
        • Initialisation et validation lambda : si le gestionnaire d'opération en cours d'appel requiert une authentification, cochez la case Hook de code d'initialisation et de validation, puis sélectionnez la fonction AWS lambda déployée.
        • Fonction Lambda : déploiement de la fonction AWS lambda appelée.
      3. Enregistrez, créez et publiez l'intention.
      4. Ouvrez le flux de contact requis dans le concepteur de flux de contact dans votre instance Amazon Connect .
      5. Cliquez sur le nœud Obtenir l'entrée client et spécifiez les détails du bot Lex dans la section Amazon Lex.
      6. Cliquez sur Enregistrer.
      Appeler la fonction Lambda AWS Invoque une fonction AWS Lambda. Le gestionnaire d'opération déclenché est basé sur l'ensemble de paramètres sn_operation sur le nœud du flux de contact. Pour plus d'informations sur ce nœud, consultez la documentation Amazon.
      Remarque :
      Ce nœud peut être utilisé pour les points de recherche de données (par exemple l'autorisation d'un appelant) où l'intégration se situe entre le centre d'appels et l'instance ServiceNow. La configuration des points de recherche de données permet à un appelant d'entrer des informations, telles qu'un numéro de compte, afin d'acheminer les appels vers une file d'attente particulière. À l'aide de ce numéro, vous pouvez rechercher le prénom de l'appelant et créer un enregistrement d'interaction une fois l'appel initié. En outre, vous pouvez personnaliser le message d'accueil en ajoutant le nom de l'appelant au flux.
      1. Ouvrez le flux de contact requis dans le concepteur de flux de contact dans votre instance Amazon Connect .
      2. Cliquez sur le nœud Appeler la fonction Lambda AWS et spécifiez les paramètres d'entrée suivants.
        • Clé de destination : sn_component, valeur : composant à partir duquel la fonction lambda est appelée. Par exemple, sn_aws_connect_lambda_proxy_component.
        • Clé de destination : sn_operation, valeur : nom du gestionnaire d'opération que vous souhaitez appeler. Par exemple, interactionEvent.
        • (Facultatif) Clé de destination : queueName, Value : nom de la file d’attente vers laquelle vous souhaitez transférer le flux.
          Remarque :
          Ce paramètre est utilisé pour appeler le gestionnaire d’opération workItemEvent.
        • (Facultatif) Clé de destination : ID de file d’attente, valeur : ARN de la file d’attente vers laquelle vous souhaitez transférer le flux.
          Remarque :
          Ce paramètre est utilisé pour appeler le gestionnaire d’opération workItemEvent.
        • (Facultatif) Clé de destination : authToken, valeur : AuthToken reçu via l'appel d'authentification. Ce paramètre est requis pour l'invocation d'un gestionnaire d'opération qui nécessite une authentification.
        • (Facultatif) Clé de destination : interactionId, valeur : ID d'interaction reçue via l'appel interactionEvent.
      3. Cliquez sur Enregistrer.
    3. Assurez-vous que le numéro de téléphone d'un appelant est associé au flux de contact une fois qu'il est créé et publié.

      Ce processus garantit l'appel du flux de contact correspondant à chaque appel. Pour plus d'informations sur l'association d'un numéro de téléphone à un flux de contact, consultez la documentation Amazon.

      Remarque :
      Pour obtenir un exemple d’implémentation d’appel de gestionnaires d’opération dans un flux de contact, référez-vous aux flux de contact par défaut. Pour plus d’informations sur les flux de contact par défaut, consultez Composants installés avec ServiceNow Fonctions vocales pour ITSMComposants installés avec ServiceNow Voice pour CSM.