Canal de service de SMS conversationnel

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Vue d'ensemble

Les demandeurs peuvent initier des conversations d’assistance par SMS. Étant donné que ces conversations d’assistance peuvent être longues, les agents de l’espace de travail doivent pouvoir suivre les conversations en cours tout en s’adressant aux demandeurs sur d’autres canaux de service. Avec l’application Conversational SMS Service Channel Store, les agents de l’espace de travail peuvent initier ou poursuivre des conversations par SMS et accepter également des éléments de travail par SMS à partir de la boîte de réception de l’espace de travail. Dans les conversations par SMS, les demandeurs voient un sous-ensemble limité de messages système. Cela réduit le nombre de messages système au cas où la conversation s’éternise.

Profils de messagerie

Les profils de messagerie fournissent un moyen de faire correspondre un numéro de téléphone entrant à un demandeur :


Si	Alors
Un nouveau SMS est reçu d’un demandeur qui est associé à un numéro de téléphone sur la table Utilisateur [sys_user] mais qui n’a aucune correspondance de profil de messagerie	Un enregistrement de profil de messagerie est généré pour faire correspondre le numéro à la table Utilisateur. Un enregistrement d’interaction est associé à la table Utilisateur correspondante.
Nouveau message reçu d’un demandeur qui n’a pas de numéro de téléphone correspondant dans la table Utilisateur, mais qui a une correspondance de profil de messagerie	Un enregistrement d’interaction est associé à l’utilisateur du profil de messagerie correspondant. L’enregistrement de la table Utilisateur n’est pas associé au numéro de téléphone. L’agent peut vérifier manuellement.
Nouveau message reçu d’un demandeur dont le numéro de téléphone ne correspond pas dans la table des utilisateurs ou les profils de messagerie	Un enregistrement d’interaction est associé à l’utilisateur invité (l’agent virtuel ou l’agent actif peut le vérifier manuellement). Un enregistrement de profil de messagerie est généré pour le numéro de téléphone, mais n’est pas associé à un utilisateur.
Nouveau SMS d’un demandeur en conflit avec une table d’utilisateurs ou un profil de messagerie existant	Une interaction est associée au profil/utilisateur de messagerie actuellement associé au numéro. Virtual Agent ou l’agent actif peut vérifier l’utilisateur et associer de nouveau l’interaction/le profil à l’utilisateur approprié.

Actions de messagerie

Les actions de messagerie fournissent un moyen de déclencher des actions en fonction de l’activité de messagerie sur une conversation.


Paramètres d’action de messagerie	Description
Événement Message du demandeur sans réponse de l’agent Message de l’agent sans réponse du demandeur	L’envoi d’un message provenant d’un demandeur ou d’un agent démarre un minuteur qui peut déclencher une action
Durée	Heure définie pour déclencher une action en fonction du paramètre d’événement défini
Conditions de filtres	Condition requise sur l’enregistrement d’interaction pour qu’une action de messagerie soit déclenchée (par exemple, l’état est « En suspens »)
Action	Les actions possibles sont les suivantes : Inviter l’agent : notification de l’espace de travail envoyée à l’agent Inviter le demandeur : message système envoyé au demandeur dans une conversation de messagerie Réaffecter – Supprimer l’agent affecté de l’interaction Définir l’état : définit l’état d’interaction sur l’état souhaité

Conversations en cours

La boîte de réception de l’agent affiche les nouveaux messages SMS et les agents peuvent localiser les conversations SMS actuellement affectées dans l’onglet En cours. L’indicateur d’onglet et le surlignage d’enregistrement indiquent quand une conversation SMS contient un nouveau message. Contrairement aux conversations instantanées, les conversations par SMS peuvent être longues. Les conversations SMS terminées ne s’affichent pas dans l’onglet En cours.

Conversation active dans l’onglet En cours.

Conversations par SMS initiées par le demandeur

Lorsqu’un demandeur initie une conversation d’assistance, un agent virtuel ou un agent actif s’occupe de la conversation. Comme les autres canaux de service, Affectation de travail avancée gère l’acheminement des conversations SMS vers les agents actifs. Voici comment les conversations par SMS initiées par le demandeur sont gérées :


Si	Alors
Il n’y a aucune interaction SMS active	Créer une interaction SMS Affecter l’interaction à un agent virtuel ou à un agent actif
Il existe une interaction active impliquant un agent actif	Injecter le message dans une conversation existante Continuer avec l’agent dans la conversation actuelle Suivre à l’aide du même enregistrement d’interaction
Il existe une interaction active impliquant un agent virtuel	Injecter le message dans une conversation existante Continuer avec la rubrique Virtual Agent existante Suivre à l’aide du même enregistrement d’interaction

Une interaction SMS active représente une conversation en cours entre le numéro de téléphone d’un demandeur et le numéro de téléphone d’une entreprise.

Conversations par SMS initiées par un agent

Pour initier une conversation par SMS avec un demandeur, les agents peuvent sélectionner un numéro de fournisseur pour un service sortant ou entrer manuellement un numéro de fournisseur. Si une conversation par SMS est en cours, elle s’affiche automatiquement. Lorsqu’un agent initie une conversation par SMS :


Si	Alors
Il n’y a aucune interaction SMS active	Créer une interaction SMS Affecter l’interaction à l’agent
Il y a une interaction active impliquant un agent	Injecter le message dans une conversation existante Ajouter un agent au profil de groupe actif Pas de réaffectation
Il existe une interaction active impliquant VA	Fermer l’interaction existante Créer une nouvelle interaction et l’affecter à un agent
Il existe une interaction active impliquant un contact/consommateur/utilisateur différent	Fermer l’interaction existante Créer un nouveau profil d’utilisateur de canal et désactiver le profil d’utilisateur de canal existant Créer une nouvelle interaction et l’affecter à un agent

Une interaction SMS active représente une conversation en cours entre le numéro de téléphone d’un demandeur et le numéro de téléphone d’une entreprise.