Plusieurs flux de contact et gestionnaires d’opérations sont installés avec l’activation de l’application ServiceNow Fonctions vocales for ITSM (sn_cti_itsm_cnt).

Flux de contact installés

Flux de contact	Description
Flux de démonstration entrante ITSM ServiceNow	Contient l’arborescence des appels pour les appels entrants. Lorsqu’un appelant contacte le centre d’appels, à l’aide des entrées DTMF (Voice ou dual-Tone multi Frequency) de l’appelant, le flux de contact est appelé dans l’instance en fonction du contexte de l’appelant Amazon Connect . Ce flux de contact contient des nœuds qui agissent comme des points d’intégration entre les services Amazon et l’instance ServiceNow . En fonction des nœuds définis dans le flux de contact, les gestionnaires d’opération correspondants sont déclenchés dans l’instance ServiceNow . L’appelant obtient alors la réponse définie dans le gestionnaire d’opération.
Flux de démonstration sortant ITSM ServiceNow	Contient l’arborescence des appels pour les appels sortants. Il spécifie le message de chuchotage qu’un appelant entend avant d’entrer en contact avec un agent.

Gestionnaires d’opération installés

Gestionnaire des opérations	Description
sn_FallbackIntent	Capture l’entrée de l’utilisateur
manageIncident (en anglais)	Gère un incident existant
unlockAccount	Débloque un compte d’utilisateur
Annonces	Fait une annonce pour un appelant
manageIncident.DialogCodeHook	Initialise l’instance Amazon Connect et valide les appels entrants
createIncident (en anglais seulement)	Crée un incident