Affectation de travail avancée Tableau de bord pour la messagerie
Autorisez les gestionnaires à surveiller les éléments de travail de conversation [interaction] afin que leurs agents puissent mieux répondre aux besoins des clients.
Ce tableau de bord est disponible dans le module d’extension Performance Analytics - Content Pack - Advanced Work Assignment. Pour en savoir plus sur l’activation du pack de contenu, reportez-vous à la section Solution Analyse de la plateforme pour Advanced Work Assignment.
Utilisateurs finaux et rôles
| Utilisateur final et objectif | Rôle requis |
|---|---|
| AWA administrateur : se configure Affectation de travail avancée pour répondre au mieux aux besoins professionnels du service client. | awa_admin |
| AWA Gestionnaire : identifie les zones préoccupantes pour l’acheminement et l’affectation des éléments de travail entre les canaux de service. | awa_manager |
| Gestionnaire d’agent : gère des agents ou des groupes d’agents. Le gestionnaire d’agent doit savoir sur quoi les agents travaillent pour s’assurer que les besoins des clients sont satisfaits. | sn_customerservice_manager |
| Analyse des performances administrateur : veille à ce que les responsables commerciaux tirent le meilleur parti des Analyse des performances solutions. | pa_admin ou pa_viewer |
Cas d'utilisation
Ce tableau de bord fournit aux gestionnaires d’assistance une vue d’ensemble des éléments de travail entrants et de la disponibilité des agents pour les gérer. Les gestionnaires peuvent surveiller ces tendances quotidiennes pour déterminer si des ajustements doivent être apportés aux critères d’acheminement, aux valeurs de capacité des agents et à d’autres paramètres qui déterminent la façon dont le travail est transféré aux agents.
Indicateurs
Les indicateurs définissent une mesure de performance effectuée à intervalles réguliers d'un service d'entreprise, d'une activité ou d'un comportement organisationnel.
| Indicateur | Description |
|---|---|
| Taux d'abandon | Pourcentage de conversations qui ont été abandonnées par le demandeur. |
Visualisations de données
| Titre | Type | Description |
|---|---|---|
| Conversations actives | Score unique |
Conversations de messagerie de Messagerie instantanée d’agent qui ne sont pas Fermées terminées ou Fermées abandonnées et qui ne sont pas annulées. |
| Conversations non assignées | Score unique |
Conversation de messagerie de Messagerie instantanée d’agent qui est à l’état Acceptation en attente ou Mis en file d’attente. |
| Conversations en cours | Score unique |
Conversation de messagerie de Chat d’agent en attente, nouvelle ou en cours de résolution. |
| Délai d'attente moyen – Les dernières 24 heures | Score unique |
Temps moyen qu’il faut aujourd’hui à un agent pour accepter une conversation via messagerie instantanée dans la file d’attente. |
| Délai de réponse moyen du consommateur – Le mois dernier | Score unique |
Conversation de messagerie qui est Fermée terminée ou Fermée abandonnée et qui est affectée et dont le délai de réponse moyen du demandeur n’est pas vide et qui a été créée après un mois. |
| Délai jusqu'à la première réponse – Dernières 24 heures | Score unique |
Conversation de messagerie entrante dans laquelle le délai d’attente de la première réponse n’est pas vide et qui a été créée après 24 heures. |
| Satisfaction des clients : le mois dernier | Score unique |
Score de satisfaction des clients au cours du dernier mois |
| Niveau de service | Score unique |
|
| Présence et capacité de l'agent |
|
|
| Durée de gestion moyenne – 24 dernières heures | Score unique |
Durée moyenne de gestion des interactions au cours des dernières 24 heures. |
| Délai de réponse moyens des agents – Dernières 24 heures | Score unique |
Temps de réponse moyen de l’agent au cours des dernières 24 heures. |