Intégrer ServiceNow Fonctions vocales à Amazon Connect

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 5 minutes de lecture

    • Connectez ServiceNow Fonctions vocales votre ServiceNow instance à l’instance Amazon Connect pour procurer une expérience d’appel vocal entrant et sortant transparente à vos appelants et agents.

    Avant de commencer

    • Procurez-vous un Amazon Web Services compte (AWS) avec les droits d’administrateur pour terminer la configuration de l’intégration entre Amazon Connect et ServiceNow. Pour plus d'informations sur la création du compte AWS, consultez la documentationAmazon.
    • Créez un compte de service dans votre instance ServiceNow pour autoriser la communication de votre compte AWS avec votre instance ServiceNow. Si vous n'avez pas les autorisations nécessaires pour créer des comptes de service sur votre instance, contactez votre administrateur ServiceNow pour la création de ce compte de service.

    Rôle requis : sn_cti_amzn_cct.admin

    Regardez la vidéo ci-dessous pour en savoir plus sur l’intégration d’une Amazon Connect instance.

    Procédure

    1. Connectez-vous à votre compte Amazon Web Services (AWS) et configurez une Amazon Connect instance.
      Pour obtenir des instructions sur la configuration de cette instance, consultez la documentation Amazon Connect.
    2. Intégrez-le à Amazon Connect votre ServiceNow instance.
      1. Connectez-vous à votre instance ServiceNow.
      2. Accédez à la Intégration d'Amazon Connect > Instance de configuration.
      3. Renseignez les champs du formulaire.
        Tableau 1. Formulaire de l'instance Amazon Connect
        Champ Description
        Nom

        Nom de l'instance Amazon Connect .
        ARN d'AWS

        Nom de ressource Amazon de l'instance Amazon Connect . Pour plus d’informations sur AWS ARN, consultez la documentation Amazon Connect .
        Actif Option qui indique si l'enregistrement est actif.
        Remplacer les paramètres

        Option permettant de modifier le domaine pour les paramètres d’instance Amazon Connect. Vous devez sélectionner cette option uniquement lorsque vous souhaitez intégrer l’instance ServiceNow à une instance Amazon Connect créée avant d’introduire le nouveau domaine pour la console Amazon Connect. Pour plus d’informations sur ce nouveau domaine, consultez la Amazon Connect documentation.
        Paramètres d'instances Paramètres générés automatiquement en fonction du nom de l’instance Amazon Connect.
        Par exemple, voici les paramètres d’instance Amazon Connect avant et après l’introduction du nouveau domaine pour la console Amazon Connect.
        • Avant d’introduire le nouveau domaine
          {"ccpHost":"acmesupport.awsapps.com","ccpUrl":"https://acmesupport.awsapps.com/connect/ccp-v2","audioRecordingUrlPrefix":"https://acmesupport.awsapps.com/connect/get-recording?format=wav&callLegId="}
        • Après l’introduction du nouveau domaine
          {"ccpHost":"acmesupport.my.connect.aws","ccpUrl":"https://acmesupport.my.connect.aws/ccp-v2","audioRecordingUrlPrefix":"https://acmesupport.my.connect.aws/get-recording?format=wav&callLegId="}
    3. Configurez les Amazon Connect composants de votre ServiceNow instance.
      1. Accédez à la Intégration d'Amazon Connect > Voir les instances.
      2. Sélectionnez l'instance que vous souhaitez configurer.
      3. Cliquez sur le lien associé au guide de configuration.
      4. Suivez les instructions pour les composants spécifiés dans chaque section.
        Tableau 2. Étapes de configuration Amazon Connect des composants
        Étape Description
        Sélectionner l'application Sélectionnez une application pour laquelle vous souhaitez configurer les composants Amazon Connect.
        Configurer la catégorie S3 Contenu hôte qui peut être déployé par Amazon CloudFormation. Pour plus d’informations sur la création d’une catégorie S3, consultez la documentation Amazon
        Déployer la pile Configurez une collection des ressources Amazon Web Services (AWS) requises. Pour plus d'informations sur les piles, consultez la documentation Amazon.
        Vous pouvez déployer la pile AWS à l’aide des modèles AWS CloudFormation.
        • Utiliser le modèle AWS Cloud Formation pour décrire les ressources et les propriétés AWS
        • Utilisez la pile AWS Cloud Formation pour mettre en service les ressources décrites dans le modèle
        Remarque :
        Si vous effectuez une mise à niveau à partir d’une version précédente, pointez votre déploiement existant de fonction Lambda exécuté sur Node.js 10.x pour le pointer vers Node.js version 14.x. Pour plus d’informations, consultez la Amazon documentation.
        Déployer le bot Lex Créez des interfaces conversationnelles vocales pour vos utilisateurs. Pour plus d’informations sur Lex Bot, consultez la documentation Amazon
        Configurer Connexion

        Intégrer votre ServiceNow instance aux services AWS
        Importer les flux de contacts
        • Pour activer Affectation de travail avancée l’acheminement vocal (AWA), cochez la case sous l’en-tête Routage vocal AWA . Effectuez les étapes spécifiées dans le guide de configuration :
          • Terminé AWS Lambda et configuration des informations d’identification OAuth.
          • Téléchargez la musique d’attente recommandée à l’aide du lien dans le guide de configuration (vous pouvez choisir votre propre musique d’attente, mais elle ne peut pas dépasser 5 secondes).
          • Téléchargez la musique d’attente. Voir le AWS interne.

        • Définissez une arborescence d’appels pour les appels entrants et sortants entre Amazon Connect et votre instance ServiceNow. Pour plus d'informations sur les flux de contact, consultez la documentation Amazon.

        • En fonction de votre abonnement, vous disposez de flux de contact entrants et sortants par défaut. Par exemple, pour l’intégration des ServiceNow Fonctions vocales applications ITSM, reportez-vous à Composants installés avec ServiceNow Fonctions vocales pour ITSM.

        • Pour un flux de contact entrant, créez des files d’attente pour acheminer les contacts des files d’attente AWS vers les files d’attente ServiceNow. Pour en savoir plus sur la création de files d’attente dans AWS, consultez la documentation Amazon.

        • Configurez les flux de transfert d’appel à Amazon Connect l’aide des flux de transfert à l’agent et du flux de transfert à la file d’attente. Les flux de transfert sont réutilisables et peuvent également être appliqués à ServiceNow Fonctions vocales for ITSM.

        • Amazon Connect (téléphone) est un canal téléphonique d’espace réservé pour Amazon Connect l’intégration. Pour les files d’attente que vous implémentez dans votre Amazon Connect instance, vous pouvez utiliser ce canal pour créer les files d’attente correspondantes Affectation de travail avancée . Pour obtenir un exemple d’implémentation, reportez-vous à la section Associate Amazon Connect queues for ITSM to a ServiceNow instance ou Associate Amazon Connect queues for CSM to a ServiceNow instance.
        Transcription en temps réel Configurez les propriétés dans l’intégration afin d’activer la Amazon Connect transcription en temps réel. Reportez-vous aux instructions de Configurer la transcription en temps réel pour ServiceNow Fonctions vocales Gestion du service clientèle configuration.
        Événements d'enregistrement d'appels

        Envoyez des événements d’enregistrement à l’instance en activant l’enregistrement ServiceNow d’appel sur votre Amazon Connect instance. Pour plus d'informations sur le comportement d'enregistrement, consultez la documentation Amazon.
        Configurer l'authentification

        Intégrez votre instance Amazon Connect à votre ServiceNow compte en créant un compte de service
        Configuration supplémentaire
        Lancez l’interface softphone dans ServiceNow l’interface Amazon Connect utilisateur en configurant Openframe. La configuration Openframe créée dans votre ServiceNow instance permet aux agents de lancer le softphone à partir de l’interface ServiceNow . Vous pouvez également configurer des groupes d'utilisateurs pour restreindre cette configuration à des groupes d'agents spécifiques.
        Remarque :
        Les agents doivent se connecter à l'interface softphone dans un onglet de navigateur distinct à l'aide des informations d'identification de Amazon Connect ou SSO, le cas échéant. Une fois connecté, le softphone peut être lancé et utilisé dans l'interface ServiceNow.