Plusieurs flux de contact et gestionnaires d’opérations sont installés avec Cloud Call Center for CSM l’application (sn_cti_csm_cnt).

Flux de contact installés

Flux de contact	Description
Flux de démonstration entrante ServiceNow CSM	Contient l’arborescence des appels pour les appels entrants. Lorsqu’un appelant contacte le centre d’appels, à l’aide des entrées DTMF (Voice ou dual-Tone multi Frequency) de l’appelant, le flux de contact est appelé dans l’instance en fonction du contexte de l’appelant Amazon Connect . Ce flux de contact contient des nœuds qui agissent comme des points d’intégration entre les services Amazon et l’instance ServiceNow . En fonction des nœuds définis dans le flux de contact, les gestionnaires d’opération correspondants sont déclenchés dans l’instance ServiceNow . L’appelant obtient alors la réponse définie dans le gestionnaire d’opération.
Flux de démonstration sortant ServiceNow CSM	Contient l’arborescence des appels pour les appels sortants. Il spécifie le message de chuchotage qu’un appelant entend avant d’entrer en contact avec un agent.
ServiceNow Flux de transfert CSM à Agent	L’appel est déplacé vers un autre profil à l’aide de la fonctionnalité de transfert d’appel. Un nouveau PhoneLog est créé à chaque transfert. Le PhoneLog inclut également toutes les pièces jointes associées à l’interaction. Les transferts d’appels peuvent être effectués avec des appels entrants et sortants.
ServiceNow Flux de transfert CSM à la file d’attente	L’appel entrant est déplacé vers une file d’attente à l’aide de la fonctionnalité de transfert d’appel. Un nouveau PhoneLog est créé à chaque transfert. Le PhoneLog inclut également toutes les pièces jointes associées à l’interaction. Les transferts d’appels peuvent être effectués avec des appels entrants et sortants.

Gestionnaires d’opération installés

Gestionnaire des opérations	Description
$csm.connect.s3.event	Reçoit et traite les événements des catégories S3 où les données audio, de transcription et d’analyse de connexion sont créées et stockées, et tente de les associer à des enregistrements de journal d’appels d’interaction et OpenFrame. Il s’agit d’un gestionnaire d’opération CSM pour le nouveau modèle de données avec conversation comme métadonnées
$csm.connect.kinesis.event	Gestionnaire pour traiter les événements CTR à partir du flux Kinesis pour l’intégration de CSM à VA Conversations
speakToCSMAgent (en anglais seulement)	Permet aux contacts des clients et aux consommateurs de parler à un agent en direct.
créerCSMCase	Permet aux contacts client et aux consommateurs de créer un ticket de service client.
gérerCSMCase	Permet aux contacts client et aux consommateurs de mettre à jour un ticket existant.
csmAnnonces	Fait des annonces pour un appelant.
createCSMInteraction	Crée un enregistrement d’interaction dans l’instance ServiceNow pour les appels entrants.
updateCSMInteraction	Met à jour un enregistrement d’interaction existant dans l’instance ServiceNow pour les appels entrants.
fetchCSMInteraction	Récupère l’interaction et traite la propriété système sn_cti_csm_cnt.enable_ims_update pour la création d’une conversation.