Intégration ServiceNow Fonctions vocales à ITSM
Acheminez les ServiceNow Fonctions vocales appels en provenance de files d’attente téléphoniques spécifiques en fonction des préférences utilisateur, des énoncés ou de toute autre donnée afin d’optimiser ServiceNow la résolution des incidents.
Exemple de flux de contact ITSM
Utilisez les exemples de flux de contact ITSM entrants (flux de démonstration entrante ServiceNow ITSM) et sortants (flux de démonstration sortant ServiceNow ITSM) Amazon Connect associés à l’intégration Fonctions vocales pour être rapidement opérationnel. L’exemple de flux vous permet de dévier les appels vocaux ou de les acheminer en fonction du contexte de l’appelant vers différentes files d’attente. Lorsqu’un appel arrive via le ServiceNow Fonctions vocales, l’application Amazon Connect utilise des creux de données pour identifier l’appelant, puis dévier l’appel ou l’acheminer vers l’agent approprié. Pour plus d’informations sur l’intégration ServiceNow Fonctions vocales à Amazon Connect la section Intégrer ServiceNow Voice à Amazon Connect.
Les appelants peuvent accéder aux mises à jour de statut ou mettre à jour leurs enregistrements lorsqu’ils sont authentifiés.
Authentification par code PIN
Les appelants peuvent utiliser l’authentification par code PIN pour accéder au canal téléphonique. Les responsables peuvent définir ou réinitialiser le code PIN pour les utilisateurs qui peuvent également définir ou réinitialiser le code PIN de leur téléphone. Pour plus d’informations, voir Configurer un code PIN de téléphone.
Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM
Intégrez-le Fonctions vocales à Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM pour visualiser les mesures d’appel à partir de Amazon Connect . Le utilise Fonctions vocales Advanced Work Assignment pour afficher les mesures d’appel et les appels actifs ainsi que toutes les autres mesures de canal dans Manager Workspace.