Vous pouvez demander au bot principal de prendre le contrôle dans les situations suivantes :

• Délai d’inactivité : l’état d’interaction est Fermé et abandonné. Le motif de l’état n’est pas une activité.
• Problèmes techniques : l’état d’interaction est Fermé ou Abandonné. Le motif de l’état est Problèmes liés aux bots.
• Entrée utilisateur non valide : l’état d’interaction est Fermé abandonné. Le motif de l’état n’est pas une entrée utilisateur valide.

Exemple de charge utile du message :

{​ 
   "requestId": "xxxx-xxxx-xxxx-xxxx",
   "clientSessionId": "xxx-xxx-xxx-xxx",
   "message": {
       "text":"invalid3",
       "typed":true
       }
   "body":[{
       "uiType":"OutputText",
       "group":"DefaultText",
       "value":"Sorry, I didn't get that. Could you help me by answering this?"
       },
       {
       "uiType":"Boolean",
       "group":"DefaultPicker",
       "required":true,
       "nluTextEnabled": false,
       "label":"Choose a value",
       "options":[
          {"label":"Yes"},
          {"label":"No"}
          ]
       }],
    "takeControl":true,
    "score":0
} 

Pour exclure les paramètres Prendre le contrôle et Score NLU de la API Agent virtuel réponse, procédez comme suit :

1. Accédez à la Tout > sys_cs_custom_adapter_property. liste.
2. enable_take_control Rechercher et send_nlu_score propriétés.
3. Définissez la valeur de enable_take_control la propriété sur faux pour exclure le paramètre Prendre le contrôle et send_nlu_score la propriété sur faux pour exclure le calcul du score NLU pendant le traitement de la réponse. Ces propriétés sont définies sur true par défaut.

Le changement de rubrique peut échouer pour l’une des raisons suivantes :

• La demande inclut à la fois le nom de rubrique et l’ID de rubrique (découverte de rubrique par mot clé) ou le nom d’intention de rubrique et l’ID d’intention de rubrique (détection de rubrique NLU). Spécifiez l’un ou l’autre.
• La demande comprend un nom ou un ID de rubrique ou d’intention non valide.
• Le nom ou l’ID de la rubrique/de l’intention est valide, mais Agent virtuel ne peut pas l’exécuter, car il est inactif ou n’est pas une rubrique. Par exemple, si le nom ou l’ID fait référence à un bloc de rubriques ou à un objet de contrôle personnalisé.
• La rubrique demandée est déjà en cours d’exécution.
• La rubrique demandée est valide, mais une condition de sécurité bloque l’accès. Par exemple, il se peut que la rubrique ne soit pas autorisée à s’exécuter dans le canal ou qu’une autre condition de contrôle d’accès s’applique.

Si le changement de rubrique échoue, API Agent virtuel répond de la manière suivante, que vous l’utilisiez de manière synchrone ou asynchrone :

• Si le changement de rubrique échoue, la conversation est fermée avec un message indiquant que la conversation ne peut pas continuer. La conversation ne restera plus à l’état ouvert.
• La demande précédente est marquée comme traitée afin qu’une nouvelle demande puisse être effectuée sans attendre un délai d’expiration.
• Le motif de l’échec est consigné dans la table des journaux système (Infrastructure de tests automatisés > Journaux système > Erreurs).

Pour utiliser le transfert synchrone vers un agent actif, tenez compte des directives suivantes :

• Configurez le point de terminaison de Agent virtuel réponse. Messagerie instantanée d'agent Les messages seront remis au point de terminaison que vous spécifiez.
• Vous devez désactiver manuellement les notifications pour l’instance.
• Si vous utilisez le transfert synchrone vers un agent actif, API Agent virtuel envoie l’indicateur de saisie s’il est activé :

  {
    "uiType": "ActionMsg",
    "actionType": "StartTypingIndicator",
  }
  

• Les rubriques qui utilisent les fonctionnalités suivantes ne sont pas prises en charge en mode synchrone : chargement de fichier, , Utilitaire d'actionet bloc de rubriques Pause.

Pour désactiver ces fonctionnalités et activer la prise en charge synchrone, procédez comme suit :

1. Accédez à la Tout > sys_cs_channel.list.
2. Sélectionnez l’enregistrement Bot à bot.
3. Décochez la case Activer les notifications pour la désactiver.
4. Si vous n’avez pas l’intention de passer à un agent actif en mode synchrone, décochez la case Indicateur de saisie de support pour la désactiver.
5. Sélectionnez la case à cocher Synchrone .

   

6. Cliquez sur Mettre à jour.

API Agent virtuel prend en charge les types de messages d’action suivants :

Tableau 1. Types de messages d’action pris en charge

valeur actionType	Description
ChatSubHeader (en-tête de messagerie instantanée)	Message sortant indiquant que l’une des situations suivantes s’est produite : Échec de la traduction dynamique. Le pilote automatique de l’agent actif a été lancé et terminé.
StartSpinner (en anglais seulement)	Message sortant qui démarre un spinner lorsqu’un message est dans l’état En attente en raison de processus asynchrones, tels que Recherche IA le filtre de vulgarité.
EndSpinner (en anglais seulement)	Message sortant qui arrête le spinner qui a été envoyé précédemment.
StartTypingIndicatorActionMsg	Message sortant indiquant qu’un utilisateur ou un agent a commencé à taper (après qu’un agent a accepté la messagerie instantanée).
EndTypingIndicatorActionMsg	Message sortant indiquant qu’un utilisateur ou un agent a cessé de saisir.
SubscribeToSupportQueue	Indique que la conversation est définie sur la file d’attente d’assistance.
SubscribeToChatPresence	Message sortant indiquant qu’une conversation d’agent actif a commencé.
SwitchToLiveAgent	Message sortant indiquant qu’un agent actif a accepté la conversation.
SwitchToVirtualAgent	Message sortant indiquant que la session de l’agent actif est terminée et que la conversation est renvoyée à Agent virtuel.
SwitchConversation (commutateur)	Message sortant indiquant qu’une notification a été envoyée. Une nouvelle conversation est alors créée, et bascule donc Agent virtuel vers la nouvelle conversation.
Système	Message sortant indiquant l’un des éléments suivants : Un agent actif est entré dans le chat. L’agent actif ou l’utilisateur a fermé la messagerie instantanée. La conversation avec un agent actif a expiré.

Exemple de charge utile du message provenant du bot primaire :

{ 
   "token": "BOT_TOKEN",
   "botToBot": true,
   "clientSessionId": "884502214730301027f83ee4070f589a",
   "clientVariables": {},
   "requestId": "48450221d23030107300b7756770bc9b",
   "silentMessage": "true",
   "timestamp": 1623916324820,
   "timezone": "GMT",
   "userId": "abel.tuter",
   "emailId": "abel.tuter@example.com" 
}

API Agent virtuel prend en charge les chargements de fichiers d’une taille maximale de 1 Go à partir d’une URL privée. Le bot primaire doit transmettre l’ID d’utilisateur, l’ID d’application facultative du fournisseur et le nom du fichier. Respectez les consignes suivantes :

• L’ID d’application du fournisseur est facultatif.
• L’ID d’utilisateur et l’ID d’application du fournisseur doivent être envoyés avant le nom du fichier dans la charge utile.
• L’utilisateur final doit avoir un rôle spécifié dans la glide.attachment.role propriété. Pour plus d’informations, consultez Exiger un rôle pour joindre des fichiers.
• L’authentification de base ou OAuth est prise en charge, mais l’authentification de message ne l’est pas.

Exemple de charge utile du message provenant du bot primaire :

curl -X POST \
  https://instance.service-now.com/api/now/v1/cccif/media/upload \
  -H 'authorization: Basic YWRtaW46YWRtaW4=' \
  -H 'content-type: multipart/form-data; \
  -F user_id=xxxxxx \
  -F provider_application_id=optionalId \
  -F 'file=@SomeFile.png'

API Agent virtuel envoie l’exemple JSON suivant :

{
  "result": {
    "mediaUrl": "http://123.456.7.8:8080//api/now/v1/cs/media/string",
    "name":"imagefile.png",
    "state":"pending",
    "attachmentId":"abcdefghijklmno12345"
  }
}