Configurer Agent virtuel les notifications
Envoyez ServiceNow des notifications directement aux utilisateurs via le chatbot sur les Agent virtuel canaux de messagerie pris en charge. Les notifications peuvent être de simples messages d’information à examiner ou des messages activables avec des boutons que les utilisateurs peuvent sélectionner pour effectuer certaines actions.
Les notifications sont envoyées aux destinataires via le Agent virtuel bot dans le client Web, des intégrations de messagerie prédéfinies (par exemple, SMS, , Workplace from FacebookMicrosoft TeamsTwilioSlack, services et Facebook Messenger plateforme de messagerie) et des intégrations de messagerie instantanée personnalisées.
La fonctionnalité de notification est incluse avec le module d’extension Glide Agent virtuel (com.glide.cs.chatbot) ainsi qu’avec Agent virtuel Lite, qui est inclus avec le Now Platform. Toutefois, Agent virtuel Lite les utilisateurs ne peuvent recevoir que des notifications simples, tandis que Agent virtuel les utilisateurs peuvent recevoir à la fois des notifications exploitables et des notifications simples. Les utilisateurs n’ayant pas de profils associés ServiceNow dans la table [sys_user] peuvent recevoir des notifications non interactives Agent virtuel .
Fonctionnement des Agent virtuel notifications
- Notifications simples
- Le contenu peut être un message d’information standard, une carte d’enregistrement ou une carte image. Des notifications simples sont envoyées immédiatement aux utilisateurs, même lorsqu’ils sont engagés dans une conversation avec un agent virtuel ou en direct.
- Notifications exploitables
Ces notifications comportent des boutons qui permettent au destinataire d'effectuer certaines actions, telles que l'ajout d'un commentaire ou la demande d'un agent actif. Lorsque vous créez une notification exploitable, vous associez une action à une rubrique publiée par Agent virtuel, à une action pouvant contenir des scripts ou à une action de flux qui gère l'action à effectuer. Pour encourager les utilisateurs à donner suite à une notification, les utilisateurs administrateurs peuvent choisir de supprimer l’option Ignorer . Si l’utilisateur n’agit toujours pas, la conversation sera terminée comme inactive.
Remarque :Les notifications ne sont activables que lorsqu’il existe une action de lien associée à leur contenu.Des notifications exploitables sont envoyées aux utilisateurs lorsqu’ils ne sont pas dans une conversation active avec un agent virtuel ou actif. Une file d’attente stocke les notifications exploitables qui attendent d’être livrées, jusqu’à huit heures par défaut.
Les notifications exploitables sont particulièrement adaptées à des fins conversationnelles, pour des cas d’utilisation tels que :- Réinitialisation du mot de passe
- Mise à jour de l’incident
- Demande d'approbation
- Enquête sur le cours
- Suivis et enquêtes sur les services
- Suivis des intégrations d’employés
Lorsqu’une conversation par rubrique se termine, Agent virtuel invite automatiquement l’utilisateur à afficher les notifications en attente (le cas échéant). Les administrateurs peuvent supprimer cette invite en définissant la com.glide.cs.show_pending_notifications_prompt propriété de la table Propriétés système sur faux.
- Notifications avec contenu dynamique
- Vous pouvez personnaliser les Agent virtuel notifications en ajoutant du contenu dynamique aux en-têtes et aux messages. Pour les notifications basées sur les enregistrements et les événements, vous utilisez la substitution de paramètres pour spécifier les variables qui identifient les valeurs d’enregistrement (à partir de la table de notification) à inclure dans le contenu.
- Notifications avancées avec contenu dynamique
- Vous pouvez créer Agent virtuel des notifications qui utilisent un script pour ajouter du contenu dynamique dans les en-têtes et les messages. Le contenu peut provenir de plusieurs sources de données et inclure des services tiers, tels que le raccourcissement d’URL.
Traitement de la notification
Agent virtuel Les notifications sont soumises à certains contrôles et limitations de traitement, tels que le nombre maximal de destinataires autorisés par notification et le nombre de notifications pouvant être envoyées par jour. Le tableau suivant identifie ces contrôles de traitement et les propriétés système qui peuvent être utilisées pour modifier leurs valeurs par défaut.
| Contrôle ou limitation du traitement des notifications | Valeur par défaut | Propriété système associée |
|---|---|---|
| Nombre maximal de destinataires par notification et par canal | 100 000 destinataires | com.glide.cs.per_notification_user_limit Limite maximale : aucune Remarque :
|
| Nombre maximal de notifications par jour et par canal | 100 000 notifications | com.glide.cs.daily_notification_limit Limite maximale : aucune Remarque : Des limites de taux peuvent s’appliquer aux canaux de livraison tiers en fonction du niveau de service ou d’abonnement. |
| Durée de vie des notifications exploitables (une file d’attente stocke les notifications exploitables qui attendent d’être livrées) | 8 heures | com.glide.cs.idle_actionable_notification_timer Remarque : Vous pouvez spécifier une valeur maximale de 72 heures. |
| Autoriser l’accès au contenu de la carte de notification et aux substitutions de paramètres dans les en-têtes et messages de notification | Faux (non activé) | com.glide.cs.notification_record_access_check Remarque : Cette propriété ne s’applique pas aux notifications avancées. |
Expérience de notification pour les utilisateurs finaux
- Notifications de messages simples : ces notifications sont envoyées immédiatement à l’utilisateur final, même lorsque l’utilisateur discute avec un bot ou un agent actif. L’utilisateur voit le message entrant, mais peut poursuivre la conversation en cours.
- Notifications exploitables : ces notifications sont envoyées uniquement lorsque l’utilisateur n’est pas dans une conversation active avec un agent virtuel ou actif. Lorsque les utilisateurs terminent leur conversation avec un bot ou un agent actif, ils peuvent utiliser la commande Show notification pour afficher une liste des notifications en attente, qui affiche l’en-tête de chaque notification. Les utilisateurs peuvent sélectionner une notification en attente à examiner, puis effectuer l’action appropriée pour la notification, ou ignorer l’action.
Abonnements de l’utilisateur pour les notifications
Les utilisateurs finaux peuvent s’abonner ou se désabonner des notifications sur le canal qu’ils utilisent. Par exemple, le menu de messagerie instantanée fournit un commutateur que les utilisateurs peuvent utiliser pour s’abonner ou se désabonner des notifications sur le canal Web.
Dans les intégrations conversationnelles pour Slackles services , Microsoft Teams, Workplace from Facebook les utilisateurs finaux gèrent leurs abonnements aux notifications à l’aide des commandes Subscribe (S’abonner) et Unsubscribe (Sedésabonner ).