Résolution automatique des problèmes messagerie instantanée de diagnostic

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Les utilisateurs administrateurs peuvent lancer une conversation de messagerie instantanée pour résoudre les problèmes relatifs aux paramètres et aux fonctionnalités si Résolution automatique des problèmes un problème survient qui n’a pas été résolu comme prévu.

    Activation de la messagerie instantanée de diagnostic

    Pour activer l’outil de Résolution automatique des problèmes diagnostic, un utilisateur administrateur doit définir certains enregistrements d’accès restreint pour l’appelant sur Autorisé dans la table Privilèges d’accès restreint pour l’appelant.

    Pour identifier les enregistrements à autoriser, procédez comme suit :
    1. Accédez à la Tous > Applications système > Accès restreint à l'application pour l'appelant.
    2. Filtrez les enregistrements par Source=76fec17dc0e1d5d0f877e9d0ea777a12 (script include : IARIssueNotAssignedDiagnostic).
    3. Accédez à chaque enregistrement et modifiez l’état en Autorisé.

      Double-cliquez dans la colonne État, puis choisissez Autorisé dans la liste. Sélectionnez l’icône d’enregistrement.

    Flux de conversation de diagnostic

    L’utilisateur administrateur saisit IAR dans la fenêtre de messagerie instantanée pour lancer une conversation sur Résolution automatique des problèmes, puis sélectionne l’un des deux problèmes suivants :
    • Un incident ou un ticket n’est pas affecté à l’utilisateur du bot.
    • Un incident ou un ticket ne passe pas.Résolution automatique des problèmes

    Lorsque l’administrateur tape « IAR », le bot propose ces deux solutions. Sélectionnez celui qui s’applique.

    Flux de conversation : l’incident ou le ticket RH n’est pas affecté à l’utilisateur de bot

    1. Confirmez votre sélection, revenez à la recherche ou recherchez des articles de la base de connaissances.

      Les réponses du bot pour ce flux comprennent Oui, Retour au résultat recherché, Rechercher dans la base de connaissances et Rechercher.

    2. Sélectionnez le type de ticket ou d’incident pour lequel vous avez besoin d’aide, ou choisissez de rechercher toutes les Résolution automatique des problèmes configurations.

      Vous êtes invité à sélectionner la table connexe sur laquelle vous souhaitez exécuter la vérification de l’intégrité. Par exemple, les tables Tickets RH, Incidents ou toutes les tables configurées.

    3. L’outil de diagnostic effectue une analyse de Résolution automatique des problèmes la configuration et des paramètres et affiche les résultats. Le diagnostic confirme les conditions suivantes :
      • Le serveur de prédiction est opérationnel.
      • Résolution automatique des problèmes Il existe des configurations.
      • Les configurations sont actives.
      Une vérification de l’intégrité pour le type de configuration sélectionné s’exécute également pour déterminer si l’incident ou le ticket est correctement configuré pour Résolution automatique des problèmes. Le diagnostic d’un incident vérifie les conditions suivantes :
      • Résolution automatique des problèmes La configuration est active.
      • La configuration de la langue est active.
      • Il existe un canal de réponse actif.
      • Une carte de rubriques d’intention est active pour la configuration de l’incident.
      Le diagnostic d’un ticket vérifie en outre qu’il Recherche IA a été activé et ne recherche pas de carte de rubriques d’intention. Si tous les paramètres sont corrects et que le problème persiste, l’utilisateur peut choisir de poursuivre la conversation.

      Réponse de l’agent indiquant les résultats des tests RÉUSSIS pour la conversation.

    4. Saisissez le numéro d’incident ou de ticket et confirmez son exactitude.

      Lorsque vous avez choisi de poursuivre le test, entrez le numéro d’incident ou de ticket dans la messagerie instantanée.

      Le bot vous demande de confirmer le numéro que vous avez saisi.

    5. L’outil de diagnostic analyse le problème pour déterminer si les conditions suivantes sont remplies :
      • La condition de déclenchement sur la configuration correspond aux valeurs Incident ou Ticket.
      • L’ordre de règle métier est le plus élevé.
      • Il n’y a qu’une seule règle métier de déclencheur pour Résolution automatique des problèmes la table Incident ou Ticket, et elle est active.
      Si les suggestions ne résolvent pas le problème, vous pouvez choisir d’exécuter une analyse plus approfondie.

    Flux de conversation : un incident ou un ticket n’est pas traité Résolution automatique des problèmes

    1. Confirmez votre choix pour poursuivre le diagnostic d’un problème de fonctionnalité avec Résolution automatique des problèmes.

      Confirmez votre choix de diagnostiquer un problème de résolution automatique des problèmes dans la fenêtre de messagerie instantanée.

    2. L’outil de diagnostic vérifie les conditions suivantes :
      • La prédiction d’intention a réussi (incidents uniquement).
      • La criticité est correcte et Recherche IA active (tickets uniquement).
      • Une notification a été envoyée.
      • L’utilisateur final a répondu à la notification.

      Si l’une de ces vérifications révèle un problème, l’outil de diagnostic affiche une solution possible. Indiquez si ces solutions ont résolu le problème ou choisissez d’effectuer une analyse plus approfondie.

      Sélectionnez Oui si vous avez trouvé une solution ou Non pour poursuivre le diagnostic.