Compréhension du langage naturel Logique de détection de rubrique dans Agent virtuel

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Comprenez comment Agent virtuel renvoie des intentions et comment il sélectionne les intentions à afficher à l’utilisateur.

    Prérequis pour la découverte de rubriques

    Agent virtuel peut détecter une rubrique lorsque les conditions suivantes sont remplies :
    • La rubrique doit être publiée et active.

      Dans la table Rubriques [sys_cs_topic], les valeurs Actif, Publié et Est rubrique détectable sont définies sur true.

      Remarque :
      La colonne La rubrique est-elle visible n’affecte pas la détection de rubriques.
    • La rubrique doit pouvoir être détectable.
    • Les conditions de rubrique doivent être évaluées comme vraies lors de l’exécution.
    • Si des rôles sont configurés pour la rubrique, le demandeur doit avoir au moins un de ces rôles.
    • Le modèle de NLU la rubrique doit avoir une liaison pour la langue de la session.

    NLU Logique de détection de rubrique

    Agent virtuel envoie une demande de prédiction au NLU fournisseur. La demande contient l’énoncé et tous les ID de modèle enregistrés NLU qui sont liés à la langue de session. Les correspondances renvoient NLU des intentions qui correspondent à une rubrique. Agent virtuel puis répond de l’une des manières suivantes :
    • Sélectionne automatiquement une rubrique pour le demandeur, en fonction du score de confiance.
    • Invite le demandeur à choisir une rubrique dans la liste des correspondances renvoyées.
    • Ne trouve aucune rubrique correspondante.

    Si aucune correspondance n’est trouvée, mais que les mots-clés de sauvegarde sont activés (la com.glide.cs.nlu.keywords.enabled propriété est true), Agent virtuel recherche une rubrique en se basant sur les mots clés.

    Figure 1. Agent virtuel Logique de détection de rubrique
    Organigramme de détection de rubrique montrant le processus utilisé par Virtual Agent pour fournir une rubrique à l’utilisateur.

    Agent virtuel NLU Scores de confiance

    Agent virtuel utilise les scores de confiance pour renvoyer les intentions prédites. Si le score de confiance d’une intention est supérieur ou égal au seuil configuré, considère Agent virtuel qu’il s’agit d’une bonne correspondance. Le seuil de confiance est défini à l’aide de la com.glide.cs.intent_confidence_threshold propriété système.

    Agent virtuel utilise la logique suivante lors de la sélection des intentions :
    Sélectionne automatiquement l’intention prédite la plus élevée
    Cela se produit lorsqu’une seule intention est mise en correspondance ou, en cas de bris d’égalité, lorsque la correspondance la plus proche suivante est éloignée en second.
    Remarque :
    Si ServiceNow NLU est utilisé et que la com.glide.cs.intent_confidence_delta propriété système est 0, aucun départage ne peut être effectué.
    Renvoie une liste de rubriques parmi lesquelles le demandeur peut choisir
    Cela se produit si la sélection automatique n’est pas applicable. La longueur de la liste est déterminée par la com.glide.cs.max_number_display_topics propriété système.
    Aucune intention ne correspond
    Lorsque zéro NLU intention est prédite avec un score de confiance supérieur ou égal au seuil configuré, Agent virtuel la recherche par mot clé est redéfinie si elle est configurée. (Les com.glide.cs.nlu.keywords.enabled propriétés système et com.glide.cs.nlu.keywords.include_topics_bound_to_lang sont true).

    Logique de détection de rubrique avec rubrique NLU en cours

    Pendant l’exécution d’une rubrique, le demandeur peut saisir un énoncé ou une phrase qui entraîne un changement de rubrique. Par exemple :

    1. Le demandeur participe à une conversation et la rubrique A est en cours d’exécution Agent virtuel .
    2. La rubrique A invite l’utilisateur à saisir sa date de naissance.
    3. Au lieu de choisir une date, le demandeur tape : « Je veux afficher mes incidents ».
    4. Agent virtuel Impossible de résoudre cette phrase à une date, il émet donc une demande de NLU prédiction.
    5. Le NLU prédicteur renvoie l’intention B et Agent virtuel voit que la rubrique B est liée à l’intention B.
    6. Agent virtuel bascule la conversation vers la rubrique B, qui présente alors des informations au demandeur sur ses incidents.
    Figure 2. Agent virtuel Logique de détection avec rubrique en cours
    Organigramme de détection de rubriques montrant le processus utilisé par Virtual Agent pour changer de rubrique au milieu d’une conversation.