Mesures de Support de Connect

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 3 minutes de lecture

    • Les modules d’extension facultatifs fournissent une page d’accueil et Analyse des performances des tableaux de bord contenant des mesures utiles du Support de Connect.

    La page d’accueil des rapports est idéale pour les gestionnaires de support qui recherchent une solution simple pour suivre les performances récentes de l’organisation de support. Les Analyse des performances tableaux de bord offrent une solution plus complète aux gestionnaires d’assistance qui souhaitent analyser les tendances au fil du temps.

    Les utilisateurs dotés du rôle administrateur peuvent activer les modules d’extension suivants pour utiliser ces fonctionnalités.

    Tableau 1. Modules d’extension de la page d’accueil et du tableau de bord de Support de Connexion
    Module d'extension Description
    Tableau de bord du gestionnaire de Support de Connect

    [com.glide.connect.managers_dashboard]

    		 Fournit une page d’accueil pour Connexion l’assistance et tous les enregistrements de configuration requis. Bien que le nom du module d’extension contienne le terme tableau de bord, le module d’extension ne fournit pas de fonctionnalités liées aux tableaux de Analyse des performances bord. Les pages d’accueil sont similaires aux tableaux de bord, mais ne nécessitent Analyse des performances pas de rôles pour être consultées.
    Performance Analytics - Pack de contenu - Messagerie instantanée du Centre de services

    [com.snc.pa.chat]

    		 Fournit le tableau de bord Moniteur de messagerie instantanée du Centre de services , qui analyse les mesures et les indicateurs de support clés Connexion .
    Performance Analytics : analyse contextuelle pour la messagerie instantanée

    [com.snc.pa.chat.context_sensitive_analytics]

    		 Fournit des analyses de formulaire pour Connexion l’assistance. Ces analyses sont disponibles sous la forme d’un lien connexe sur le formulaire Entrée de file d’attente de messagerie instantanée [chat_queue_entry], ainsi que sous la forme du tableau de bord Analyse contextuelle - Messagerie instantanée .
    Remarque :
    Pour en savoir plus sur ces modules d’extension, notamment sur les autres modules d’extension qu’ils activent, reportez-vous à la section Modules d’extension supplémentaires pour Support de Connect.

    Utiliser la page d’accueil de Support de Connect

    Utilisez la page d’accueil du support de Connect pour afficher les indicateurs et mesures clés liés aux conversations d’assistance, aux files d’attente et aux agents.

    Avant de commencer

    Activez le module d’extension Tableau de bord du gestionnaire de Support de Connect (com.glide.connect.managers_dashboard) pour afficher cette page d’accueil.

    Rôle requis : chat_admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    La page d’accueil s’appelle Service Desk - Messagerie instantanée.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Connexion > Administration du support > Tableau de bord de la génération de rapports.
      Remarque :
      Bien que le nom du module contienne le terme tableau de bord, le module ne fournit pas de fonctionnalités liées aux tableaux de Analyse des performances bord. Les pages d’accueil sont similaires aux tableaux de bord, mais ne nécessitent Analyse des performances pas de rôles pour être consultées.
      La page d’accueil Support de Connect, appelée Service Desk - Messagerie instantanée, s’ouvre.
    2. Cliquez sur un widget pour explorer ses données.

    Utiliser les tableaux de bord Support de Connect

    Utilisez les tableaux de bord Support de Connect pour comprendre les tendances des performances de votre organisation de support au Analyse des performances fil du temps.

    Avant de commencer

    Activez l’un ou l’autre des modules d’extension suivants, ou les deux, en fonction de vos besoins d’analyse :
    • Performance Analytics - Pack de contenu - Service Desk Chat (com.snc.pa.chat)
    • Performance Analytics : analyse contextuelle pour la messagerie instantanée (com.snc.pa.chat.context_sensitive_analytics)

    Rôle requis : chat_admin et pa_viewer

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Le module d’extension Performance Analytics - Content Pack - Service Desk Chat (com.snc.pa.chat) inclut le tableau de bord Service Desk Chat Monitor , qui contient les onglets suivants :
    • Moniteur de messagerie instantanée par état : contient des mesures associées aux conversations de support fermées.
    • Vue d’ensemble : contient plusieurs mesures liées aux conversations de support, aux files d’attente et aux agents.
    • Processus KPI : contient des mesures qui sont des indicateurs clés de performance (KPI) du processus du support de Connect, notamment le temps de réponse moyen dans la file d’attente, la durée moyenne des conversations de support et le nombre de nouvelles conversations de support par jour.

    Le module d’extension Performance Analytics - Context Sensitive Analytics for Chat (com.snc.pa.chat.context_sensitive_analytics) inclut le tableau de bord Analyse contextuelle - Messagerie instantanée . Le tableau de bord contient des mesures supplémentaires liées aux files d’attente de support, y compris le nombre de conversations de support fermées.

    Remarque :
    Vous devez obtenir une licence Performance Analytics pour collecter les scores des indicateurs sur les tableaux de bord. Sans Performance Analytics Premium, les tableaux de bord affichent les indicateurs sans données.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Analyse des performances > Tableaux de bord.
      Le dernier tableau de bord que vous avez consulté s’ouvre.
    2. Dans le sélecteur de tableau de bord, sous le groupe Messagerie instantanée de Connexion , sélectionnez le tableau de bord que vous souhaitez afficher.
    3. Affichez les indicateurs.