AWA Les administrateurs peuvent créer ou modifier des files d’attente en fonction des besoins des clients. Dans le cadre de la création ou de la modification d’une file d’attente, l’awa_admin identifie certaines informations sur la file d’attente, notamment le canal de service auquel la file d’attente appartient et les groupes d’agents qui gèrent les éléments de travail entrants.

Le awa_admin peut sélectionner un calendrier qui définit quand la file d’attente est disponible et identifier une limite de temps dans laquelle un agent doit accepter un élément de travail dans la file d’attente. Si le canal de service sélectionné est la messagerie instantanée, l’awa_admin crée les messages de messagerie instantanée qui s’affichent pour les utilisateurs.

Le awa_admin peut également créer une file d’attente sans conditions d’acheminement afin que les éléments de travail ne soient pas automatiquement acheminés vers cette file d’attente. Les clients peuvent affecter manuellement des éléments de travail à la file d’attente ou affecter des éléments de travail à l’aide d’outils d’affectation tels que les règles de correspondance ou Concepteur de flux.

Lorsqu’un ticket dans une file d’attente est affecté manuellement, le ticket est supprimé de la file d’attente. L’état de l’élément de travail est défini sur Annulé et le motif d’annulation est défini sur Affecté manuellement.

Configurer des règles d'acheminement qui utilisent des variables de contexte de messagerie instantanée

Vous pouvez spécifier des règles d’acheminement de file d’attente qui utilisent des variables de contexte de messagerie instantanée dans le créateur de condition. Pour en savoir plus sur la création de variables contextuelles de messagerie instantanée, reportez-vous à la section Configurer les variables contextuelles pour le stockage des informations relatives à la messagerie instantanée. Ces variables peuvent stocker des informations contextuelles qui peuvent être utilisées dans les conditions d’acheminement pour contrôler où les éléments de travail de la messagerie instantanée sont acheminés.

Par exemple, vous pouvez définir des variables de contexte de messagerie instantanée pour stocker les réponses des utilisateurs à partir des enquêtes avant messagerie instantanée que vous créez. Si vous stockez ces réponses dans des variables de contexte de messagerie instantanée, telles qu’un département d’utilisateur ou un nom de produit, vous pouvez spécifier les variables de contexte dans les conditions d’acheminement de file d’attente pour indiquer l’emplacement d’acheminement de la messagerie instantanée en direct. Lorsque vous spécifiez une condition d’acheminement à l’aide du créateur de condition, vous pouvez remonter pas à pas vers les champs de contexte. Dans le menu des champs, sélectionnez Afficher les champs connexes et ouvrez à nouveau le menu des champs pour sélectionner Champs de contexte → de contexte d’interaction.

Vous pouvez ensuite sélectionner parmi les variables de contexte de messagerie instantanée disponibles dans le créateur de condition. Par exemple, choisir csp_category devient Context.csp_category.

Affecter des groupes d'agents éligibles à travailler sur une file d'attente

Affectez un ou plusieurs groupes d’agents à une file d’attente à l’aide de la liste connexe Affectation d’admissibilité Ces groupes sont éligibles pour recevoir des éléments de travail de la file d’attente, ce qui permet de donner la priorité aux travaux des agents éligibles.

Sélectionnez une règle d’affectation d’agent et toutes les contraintes temporelles d’éligibilité pour chaque groupe. Les contraintes temporelles d’éligibilité sont utilisées pour déterminer quand le prochain pool d’agents est éligible pour l’affectation. Par exemple, vous pouvez affecter un groupe pour gérer immédiatement les éléments de travail et un deuxième groupe pour gérer le débordement du premier groupe une fois que des éléments de travail sont restés dans la file d’attente pendant une durée spécifiée.

Créez un ordre de tri pour une file d'attente

Utilisez la liste connexe Ordre de tri des éléments de travail pour créer une ou plusieurs conditions de tri pour les éléments de travail dans une file d’attente. Pour chaque condition de tri, spécifiez un champ à partir de la table du canal de service sélectionné et le sens de tri, croissant ou décroissant. Les éléments de la file d’attente sont triés et affectés à des agents en fonction de ces conditions.