Formulaire Règle proactive

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 3 minutes de lecture

    • Lors de la création d’une Déclencheurs proactifs règle, le formulaire Règle proactive comprend les champs suivants.

    Tableau 1. Formulaire Règle proactive
    Champ Description
    Nom Nom de la nouvelle règle que vous souhaitez créer.
    Type Déclencheurs proactifs Type de conversation pour les utilisateurs finaux. Les choix possibles sont les suivants :
    • Agent virtuel

      Les règles sont déclenchées lorsque l’application Agent virtuel est disponible.

    • Agent actif uniquement

      Les règles sont déclenchées lorsque le client Web est configuré en tant qu’agent actif uniquement. Vous pouvez configurer le client Web pour qu’il active l’agent uniquement à partir du Portail de services. Pour obtenir des instructions, consultez Configure Agent Chat in a portal.
    Description Description de la règle.
    Ordre Ordre d’application d’une Déclencheurs proactifs règle. S’il existe plusieurs règles, les règles avec les numéros les plus bas pour un délai particulier sont appliquées en premier.
    Actif Option permettant d’activer la règle.
    Quand exécuter le déclencheur
    Fréquence À quelle fréquence la règle doit être appliquée. Les choix possibles sont les suivants :
    • Chaque fois : chaque fois qu’un utilisateur final visite la page.
    • Une fois par visite : chaque fois qu’un utilisateur final visite une page, par utilisateur et par connexion.
    • Une fois par utilisateur : applique la règle uniquement la première fois qu’un utilisateur final visite la page. Avec ce paramètre de fréquence, vous devez effacer l’historique de la règle si vous souhaitez exécuter à nouveau cette règle pour un utilisateur. Pour plus d’informations sur l’effacement de l’historique des règles, reportez-vous à la section Plusieurs Déclencheurs proactifs règles et actions.
    Délai Temps d’attente avant l’application de la règle. Les choix possibles sont les suivants :
    • Aucun
    • 10 secondes
    • 20 secondes
    • 30 secondes
    • 1 minute
    • 3 minutes
    Élément qui lance le déclencheur
    Type de déclencheur

    API système ou URL de navigation Web pour le type de déclencheur. Sélectionnez l’icône de liste de recherche ( icône Référencer à l’aide de la liste.)pour afficher vos choix par défaut.

    Si cette option est activée, votre choix d’API système par défaut est Rechercher un événement. Ce type de déclencheur déclenche une action lorsqu’aucun résultat de recherche n’est trouvé sur le Portail de services ou Centre de services aux employés.
    Conseil :
    Assurez-vous que l’option Actif est activée pour votre règle métier Déclencheur proactif (déclencheur proactif lors de la recherche), votre type de déclencheur (événement de recherche), votre règle (Recherche - Aucun résultat de recherche) et votre action (Aucun message de résultat de recherche) afin que cette règle s’exécute efficacement. Ces paramètres sont définis par défaut sur Inactif.

    Vos choix d’URL de navigation Web par défaut sont les suivants :

    • Élément de catalogue : déclenche une action basée sur les champs de référence de l’élément de catalogue.
    • Connaissances : déclenche une action basée sur les champs de référence de l’article de la base de connaissances.
    • Accueil du portail : déclenche une action basée sur les champs de référence de la page d’accueil du portail.
    • URL : déclenche une action en fonction de l’URL définie.
      Définissez les composants URL comme illustré dans cet exemple.
      Exemple de format de type de déclencheur d’URL.
      Important :
      • Si vous utilisez le Agent virtuel client Web en dehors de l’instance ServiceNow (par exemple, dans le cadre d’un site Web tiers), utilisez le type de déclencheur URL. N’utilisez aucun des autres types de déclencheurs.
      • Le type de déclencheur d’URL s’applique uniquement si aucun autre type de déclencheur disponible ne correspond à l’URL.

    Si vous ne voyez pas le type de déclencheur dont vous avez besoin à l’aide de l’icône de liste de recherche ( icône Rechercher à l’aide de la liste.), vous pouvez créer votre propre type de déclencheur personnalisé. Pour en savoir plus sur les types de déclencheurs personnalisés, reportez-vous à Créer des types de déclencheurs personnalisés.
    Conditions Conditions qui doivent être remplies pour que le type de déclencheur s’exécute tel que défini par l’administrateur. Les conditions varient selon le type de déclenchement. Spécifiez les Déclencheurs proactifs conditions que vous souhaitez utiliser.

    Pour plus d’informations sur l’utilisation des conditions, reportez-vous à Condition builder.

    Remarque :
    Les conditions de règle sont sensibles à la casse et doivent correspondre. Par exemple, si vous souhaitez utiliser le nom d’un élément de catalogue, tel que la condition iPhone, la saisie de « iphone » ne vous donne pas les résultats souhaités.

    Déclencheurs proactifs Conditions.
    Remarque :
    Lorsque vous spécifiez les conditions qui doivent être remplies pour un type de déclencheur, veillez à ne pas spécifier de types et de conditions de déclencheur en conflit. Des types et conditions de déclencheur d’URL contradictoires peuvent entraîner des erreurs. Pour plus d'informations, consultez Gérer Déclencheurs proactifs.
    Conditions avancées Option pour utiliser des scripts pour définir la condition.
    Spécifiez des conditions avancées.
    Rechercher l'agent disponible Option permettant de rechercher tous les agents actifs disponibles.