Gestion des incidents Vue du produit

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 1 minute de lecture

    • Gestion des incidents prend en charge le processus de gestion des incidents en permettant d’identifier et de consigner des incidents, de classer et de prioriser les incidents, d’affecter les incidents aux utilisateurs ou groupes appropriés, d’escalader, de résoudre et de créer des rapports sur les incidents. L’objectif de cette vue de produit est de vous aider à comprendre comment Gestion des incidents les entités clés fonctionnent avec le cadre de travail principal CSDM .

    Les caractéristiques qui Gestion des incidents tirent le meilleur parti de l’incluent CSDM :

    • Agent Workspace fournit aux agents les informations dont ils ont besoin pour hiérarchiser et résoudre rapidement les incidents.
    • La console d’incident majeur comprend une vue à un seul volet que vous pouvez utiliser pour identifier, suivre et résoudre les incidents à fort impact.
    • L’application Mobile native permet aux agents d’afficher et de répondre rapidement aux tâches en déplacement, et d’approuver les demandes en un seul balayage.
    • La déviation d’incident encourage l’auto-assistance en suggérant des articles connexes de la base de connaissances.
    • Améliore la collaboration sur les tâches d’incident en utilisant la fonctionnalité glisser-déposer sur les tableaux de tâches visuels.
    • Performance Analytics fournit des informations détaillées sur les tendances de performances.

    Gestion des incidents inclut un formulaire que vous pouvez utiliser pour signaler des incidents.

    Figure 1. Formulaire d'incident
    Éléments du formulaire Incident avec champs numérotés.
    Le formulaire d’incident fait référence aux attributs et listes connexes suivants.
    1. Service : référence la table [cmdb_ci_service_business].
      Remarque :
      Les versions antérieures ServiceNow ont nommé cet attribut Service d’entreprise.
    2. Offre de service (attribut) — Référence la table [service_offering]. Affiche les offres de service affectées par l’incident dans la liste connexe Offres de service.
    3. Éléments de configuration : référence la table [cmdb_ci]
    4. CI affectés/causaux — Table de liste connexe [task_ci]. (Le formulaire Incident permet de choisir des services d’application en tant que CI)
    5. Services impactés — Table de liste connexe [task_cmdb_ci_service]
    6. Offre de service – Liste connexe [task_service_offering] table

    Pour plus d'informations

    Pour en savoir plus sur Gestion des incidents, consultez Incident Management.