Créer la rubrique d’actualisation des actifs dans Concepteur d'agent virtuel

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 5 minutes de lecture

    • Créez la rubrique à Concepteur d'agent virtuel l’aide des blocs de rubriques fournis avec le module d’extension Agent virtuel ITSM Conversations. Lorsque l’utilisateur reçoit une notification indiquant qu’il est temps de procéder à une mise à niveau, il est dirigé vers cette rubrique.

    Avant de commencer

    Installez les applications suivantes :
    • Module d’extension Glide Agent virtuel (com.glide.cs.chatbot)

      Vous devez disposer d’un abonnement avant Agent virtuel de pouvoir activer le module d’extension Glide Agent virtuel .

    • Activer Compréhension du langage naturel (NLU), s’il n’est pas déjà activé (recommandé).
    • ITSM Virtual Agent Conversations (disponible dans le ServiceNow® Store)

      Si cette application est déjà installée, vérifiez si une version a été mise à jour avant de ServiceNow Store commencer.

    Déterminez le périmètre de l’application pour votre rubrique et votre Agent virtuel notification exploitable. Ils n’ont pas à résider dans le même périmètre de l’application, mais il peut être plus facile à maintenir s’ils le font.

    Publiez les composants suivants Agent virtuel ITSM . Si vous utilisez un périmètre de l’application autre que Conversations d’agent virtuel ITSM, vous devez dupliquer et publier ces blocs de rubriques dans le périmètre que vous avez l’intention d’utiliser. Pour ce faire, modifiez le périmètre de votre application, puis dupliquez les blocs de rubriques dans Concepteur d'agent virtuel.
    • Créer un bloc de rubriques d’incident
    • Demander le bloc de rubriques de l’élément de catalogue
    • Bloc de rubriques Recherche IA
    • Bloc de rubriques Rechercher un élément de catalogue

    Rôle requis : virtual_agent_admin ou admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Pour plus d’informations sur la création de rubriques et l’interface Concepteur d'agent virtuel , consultez les rubriques suivantes :
    Conseil :
    Examinez les conversations existantes pour vous assurer que vous ne dupliquez pas les efforts, et familiarisez-vous avec Agent virtuel le flux des sujets. En outre, il peut être utile de décrire le flux d’une conversation avant de la créer dans Concepteur d'agent virtuel.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Interfaces conversationnelles > Agent virtuel > Concepteur.
    2. Sur la page Rubriques, sélectionnez Créer.
      Concepteur d'agent virtuel +Créer une tuile sur la page de destination.
    3. Sur le formulaire Créer une rubrique, configurez votre rubrique.
      1. Saisissez un nom, par exemple Actualisation des actifs.
      2. Si le NLU est activé, sélectionnez un modèle existant ou créez-en un.
      3. Sélectionnez ou créez une intention pour le modèle NLU.
        Dans le champ Intention associée, sélectionnez une intention existante ou créez-en une nouvelle pour votre rubrique.

        Pour obtenir des descriptions de toutes les valeurs de champ, reportez-vous à la section Formulaire de création de rubrique.

      4. Sélectionnez Créer.
      L’onglet Flux apparaît avec les nœuds de début et de fin. Pour obtenir une vue d’ensemble de cet écran et de ses composants, reportez-vous à la section Onglet Flux de rubrique.
    4. Créez votre message initial pour accueillir l’utilisateur.
      1. Dans la zone Composants, faites glisser un nœud de réponse de bot de texte sur le canevas.
      2. Sélectionnez le nœud pour afficher la palette des propriétés.
      3. Entrez un nom pour le nœud et la réponse que vous souhaitez afficher à l’utilisateur.
        Entrez un nom de nœud unique, tel que Message initial. Incluez une réponse, telle que « Vous pouvez bénéficier d’une mise à niveau ! »
    5. Demandez à l’utilisateur s’il souhaite procéder à l’actualisation de l’actif.
      1. Dans la zone Composants, faites glisser un nœud d’entrée de choix statique sur le canevas.
      2. Dans la palette Propriétés, saisissez les informations suivantes :
        • Nom unique, par exemple Continuer ou Différer.
        • Une invite textuelle, telle que Que souhaitez-vous faire ensuite ? En savoir plus ou poursuivre la mise à niveau ?
        • Dans la zone Choix, fournissez une invite textuelle pour chaque choix et une valeur pour ce choix, afin de pouvoir vous y référer plus tard.

          Par exemple, vous pouvez choisir En savoir plus et Poursuivre la mise à niveau. Les valeurs doivent avoir un sens en tant que noms de variables. Par exemple, info et mise à niveau.

      Propriétés de choix statiques pour le nœud « Continuer » ou « Différer ». Il comprend une invite utilisateur et deux choix : En savoir plus ou Poursuivre la mise à niveau.
    6. Ajoutez un utilitaire de décision pour gérer le choix de l’utilisateur.
      1. Dans la zone Composants, faites glisser un utilitaire de décision sur le canevas.
      2. Sélectionnez l’icône Plus pour ajouter une deuxième branche.
      3. Nommez chaque branche pour correspondre aux décisions (info et mise à jour).
        Cet utilitaire de décision comporte deux branches : info et mise à niveau. Ils sont basés sur les choix proposés à l’utilisateur à l’étape précédente.
      4. Pour chaque branche, sélectionnez-la, puis utilisez la zone Condition de branche pour indiquer l’option que la branche suivra.
        Utilisez le créateur de condition pour spécifier le nœud de choix Continuer ou Différer et le choix d’utilisateur correspondant que cette branche suivra, par exemple « Poursuivre avec la mise à niveau ».
    7. Pour la branche de mise à niveau, ajoutez un nœud utilitaire de recherche pour confirmer que l’utilisateur dispose toujours de l’actif.
      1. Dans la zone Composants, faites glisser un utilitaire de recherche sur le canevas.
        Faites glisser le nœud utilitaire de recherche vers le chemin de mise à niveau sur le canevas.
      2. Dans la palette des propriétés, spécifiez les informations suivantes :
        • Un nom unique, par exemple Recherche d’actifs.
        • Le nom de la table : Actif [alm_asset]
        • Dans le créateur de condition, sélectionnez Affecté à, puis remontez pas à pas jusqu’aux variables d’entrée > utilisateur. Sélectionnez et incluez l’état > est > En cours de maintenance.

          L’état de l’actif sera lié à la notification que vous envoyez à l’utilisateur pour cette actualisation d’actif.

          Filtrer les actifs dans le créateur de condition d’affectation à l’aide de Affecté à est l’utilisateur actuel et l’état est En cours de maintenance.

    8. Demandez à l’utilisateur s’il possède toujours l’actif.
      1. Dans la zone Composants, faites glisser un nœud d’entrée booléen sur le canevas.
        Le nœud booléen vous demande automatiquement si vous souhaitez ajouter un utilitaire de décision avec deux chemins. Sélectionnez Oui. Un nœud Décision s’affiche dans le flux avec les valeurs Vrai et Faux. Les deux sont déjà mappés au nœud booléen.
      2. Ajoutez une invite utilisateur.
        Utilisez la remontée pas à pas pour faire référence à l’actif trouvé par le nœud de recherche d’actif.

        Écrivez une invite, telle que « Avez-vous toujours cet appareil ? » Puis, remontez pas à pas jusqu’à Variables d’entrée > Recherche d’actifs > Nom d’affichage.

    9. Si l’utilisateur possède toujours l’actif (la réponse booléenne est vrai), nous voulons le rechercher dans le catalogue.
      1. Dans la zone Composants, faites glisser l’utilitaire Topic Block vers la branche Asset Check true (Vérification des actifs true ) sur le canevas.
      2. Dans la palette des propriétés, sélectionnez Rechercher un élément de catalogue pour le bloc de rubriques.
      3. Sous Mappage d’entrée, utilisez la remontée pas à pas pour spécifier le paramètre de query_term à partir du nœud Recherche d’actif (Variables d’entrée > Recherche d’actif > Nom d’affichage).
      La recherche de catalogue fournira ces variables de sortie par défaut, affichées sous Mappage de sortie.

      Les variables de mappage de sortie pour l’élément de catalogue de recherche sont les catalog_item_id, item_type et is_conversational.

    10. Demandez l’élément mis à niveau.
      1. Dans la zone Composants, faites glisser l’utilitaire de bloc de rubriques sur le canevas sous le bloc de rubriques Rechercher un élément de catalogue.
      2. Dans la palette des propriétés, sélectionnez Demander l’élément de catalogue pour le bloc de rubriques.
      3. Dans la zone Mappage d’entrée, utilisez la remontée pas à pas pour spécifier que le bloc de catalog_item_id rubriques précédent a renvoyé.
        Pour le champ catalog_item_id, sélectionnez l’icône de remontée pas à pas et choisissez Variables d’entrée > Catalog_item_id.
      Ce bloc de rubriques renvoie également des variables de sortie. L’utilisateur pourra également sélectionner des variables pour son nouvel appareil. Vous pouvez configurer ces variables dans .Catalogue de services
    11. Demander à l’utilisateur de confirmer son choix d’appareil.
      1. Dans la zone Composants, faites glisser le nœud de réponse de l’agent de carte sur le canevas sous le bloc de rubriques Demander un élément de catalogue.
      2. Dans la palette des propriétés, spécifiez les informations suivantes :
        • Un nom unique, tel que Enregistrement de demande d’appareil.
        • Type de carte : enregistrement
        • Renseignez cette carte en vous référant à : Table
        • Nom de table : Élément demandé [sc_req_item]
        • Dans le créateur de condition, ajoutez un ID système aux variables d’entrée>Record_id.

          Dans le créateur de condition d’affectation, sélectionnez ID système, puis est. Pour le troisième champ, remontez pas à pas jusqu’à l'> Record_id Variables d’entrée.

        • Dans la zone des champs , sélectionnez les colonnes d’enregistrement à afficher dans la carte pour l’utilisateur.

          Par exemple, spécifiez le nombre, la description brève et la livraison estimée.

    12. Faites glisser la flèche de ce flux vers le nœud Fin pour terminer cette partie du workflow.
      Faites glisser la flèche de flux qui suit le nœud Enregistrement de demande d’appareil vers le nœud Terminer. Cela signale la fin de la rubrique pour ce flux particulier.
    13. Sélectionnez Enregistrer.

    Que faire ensuite

    Créer le workflow d’incident ouvert dans la rubrique Actualisation des actifs