qualifier et classer les utilisateurs en fonction des compétences et des niveaux de compétences

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Classez les utilisateurs afin de pouvoir sélectionner les bons utilisateurs en fonction des compétences nécessaires pour accomplir les tâches. qualifiez les utilisateurs pour travailler sur des tâches telles que des tickets, des tâches de commande de travaux ou des interactions de messagerie instantanée en fonction du nombre de compétences et des niveaux de compétences requis pour travailler sur ces tâches.

    Avant de commencer

    Rôle requis : skill_admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Utilisez l’API UserSkillAnalyzer pour analyser les compétences et les niveaux de compétence des utilisateurs et l’API UserSkillRanking pour les classer et les affecter à des tâches. Par exemple, lorsque vous utilisez l’application Field Service Management pour affecter des agents à des tâches, vous pouvez les analyser et les classer en fonction de leurs compétences et de leurs niveaux de compétences à l’aide de ces API et utiliser la planification dynamique pour les affecter à des tâches.
    Remarque :
    Vous devez ajouter le critère Écart de niveau de compétences correspondant pour la planification dynamique au filtre de tâches pour classer les agents évalués en fonction des écarts de compétences. Pour plus d’informations sur l’ajout de ce critère, voir Créer un filtre de tâche

    Procédure

    1. Analysez les compétences et les niveaux de compétence dont disposent les utilisateurs pour effectuer les éléments de travail à l’aide de l’API UserSkillAnalyzer.
      L’API effectue la vérification suivante pour vérifier si les utilisateurs sont qualifiés pour être affectés aux éléments de travail :
      1. Si l’utilisateur possède toutes les compétences obligatoires requises pour terminer l’élément de travail, mais qu’il n’a pas le niveau de compétence, l’agent n’est pas qualifié pour travailler sur la tâche si le niveau de compétence est obligatoire pour travailler sur la tâche.
      2. Si l’utilisateur ne possède pas toutes les compétences obligatoires requises pour effectuer la tâche, l’agent n’est pas qualifié pour travailler sur la tâche.
      3. Si l’utilisateur possède toutes les compétences et tous les niveaux de compétence requis pour accomplir la tâche, l’agent est qualifié pour travailler sur la tâche.
      4. Si l’utilisateur possède toutes les compétences requises, mais pas obligatoires pour accomplir la tâche, l’agent est qualifié pour travailler sur la tâche.
      Si l’utilisateur est qualifié pour travailler sur la tâche, l’API effectue la vérification suivante pour analyser les écarts de niveau de compétence et le nombre total de compétences que les utilisateurs possèdent pour exécuter des tâches en fonction des besoins de compétences pour l’élément de travail :
      1. Vérifie si un élément de travail nécessite une compétence pour laquelle aucun type de niveau n’a été défini.
      2. Vérifie si un élément de travail nécessite une compétence dont le type de niveau est défini mais qui n’a pas le niveau de compétence défini.
      3. Vérifie si un élément de travail nécessite une compétence dont le niveau de compétence est défini, mais que le niveau de compétence n’est pas défini pour l’agent. Si le niveau de compétence est obligatoire pour terminer la tâche, l’utilisateur qui n’a pas ces niveaux de compétence ne sera pas affecté à ces tâches.
      4. Vérifie si un utilisateur possède tous les niveaux de compétences obligatoires, mais pas facultatifs, pour effectuer une tâche.
    2. Classez les utilisateurs qualifiés pour terminer les éléments de travail à l’aide de l’API UserSkillRanking.
      L’API récupère une liste d’utilisateurs qualifiés en fonction des compétences et des niveaux de compétences correspondants et obligatoires.