Une base d’installation orientée services permet aux entreprises de suivre les produits et services digitaux utilisés. Une base d’installation orientée services suit également les relations des produits et services avec les services et CI dépendants qui affectent leur intégrité.

Proactive Customer Service Operations rassemble et Gestion des événements réunit CSM les entreprises pour déclencher de manière proactive les workflows de tickets et informer les clients affectés.

Non. La base d’installation orientée services est incluse dans le CSM système de base.

Oui. Plusieurs produits vendus (c’est-à-dire des modèles de service) achetés par différentes sociétés peuvent faire référence à la même offre de service. Par exemple, plusieurs clients peuvent acheter la même offre SaaS avec les mêmes engagements de service.

Oui. Plusieurs éléments de base d’installation (pour le même compte ou pour des comptes différents) peuvent faire référence au même service d’application. Par exemple, une offre SaaS multilocataire où plusieurs clients (chacun avec son propre élément de base d’installation) sont utilisés sur la même instance de production (service d’application).

En règle générale, certaines entreprises créent un incident afin que leurs ingénieurs NOC puissent résoudre le problème. Après avoir déterminé que le problème touche plusieurs clients, ils créent également de manière proactive un ticket principal et des tickets enfants connexes (un pour chaque client impacté) afin d’en informer les clients affectés. Ainsi, l’alerte, l’incident et le ticket sont tous liés.

Les mises à jour apportées par les équipes de résolution à l’état de l’incident ou les commentaires supplémentaires sont reflétés dans le ticket. Les équipes du service client utilisent ces mises à jour pour tenir les clients informés.

Pour respecter les exigences des SLA en matière d’heure de notification aux clients, les sociétés peuvent également automatiser la création d’incidents et de tickets à partir de l’alerte. En outre, les sociétés peuvent également créer un ticket proactif à partir de l’alerte pendant que le problème est résolu.

Les engagements de service dans CSDM définissent le niveau attendu d’un service. Elle se compose d'un ensemble d'engagements de service qui la définissent de façon unique. Par exemple, une offre de service peut inclure un engagement de service pour effectuer une sauvegarde de données chaque nuit.

Contrats de service en CSM magasin Informations sur le type d’assistance fourni à un client. Un contrat peut inclure un compte ou un consommateur, un contact et les actifs spécifiques qui sont couverts. Un contrat peut également inclure plusieurs autorisations de service et SLA. Une autorisation définit le type d’assistance qu’un client reçoit, ainsi que les canaux de communication pris en charge. Par exemple, un client peut signer un contrat de service pour bénéficier d’une assistance de 6h00 à 21h00 en semaine.

La relation entre le modèle de produit et les éléments de catalogue vous permet d’utiliser le portail client pour demander des services supplémentaires pour les produits que vous avez achetés. Plusieurs éléments de catalogue peuvent être associés à un modèle de produit.

Non. L’approche mentionnée dans ce cas d’utilisation est basée sur les directives recommandées et suppose que vous êtes à l’étape Exécuter ou Voler de l’implémentation CSDM . Consultez Mise en œuvre du CSDM cadre par étapes pour plus d'informations.

Lorsque vous implémentez CSM, commencez par les tables du CSDM domaine Foundation et du CSM domaine Customer Service. L’utilisation de ces domaines vous permet d’exploiter les options incluses dans CSM.

Pour activer les opérations proactives du service client, utilisez des tables du domaine Gérer les CSDM services techniques pour surveiller les services d’application liés à la base d’installation des clients. L’utilisation de ce domaine vous permet de tirer parti de l’intégration CSM et ITOM.

Les organisations centrées sur les CSDM services peuvent exploiter les tables du domaine Vente/Consommation pour connecter le modèle de produit aux offres de service, puis au produit vendu. Ces connexions vous permettent de suivre le portefeuille de services et d’afficher une vue complète de la façon dont les clients consomment les services.